顾客服务(管理人员).ppt

1、一、顾客的概念二、顾客服务的内涵三、顾客服务的原则四、用服务拴住顾客的心五、如何与顾客建立关系六、顾客服务中的十大误区 七、顾客投诉与处理 1、概念 对每一个企业而言，顾客就是指那些登门购买的人们，简单来说，顾客就是有消费能力或潜在购买能力的人。2、分类 内部顾客 中间顾客 外部顾客 竞争者顾客 零售业“高接触”行业，服务至关重要顾客的要求：1、购买到适合心意的商品 2、得到方便舒适的购物环境方面的享受 3、享受到包括售前、售中、售后的热情周到服务服务形式：“硬服务”：以“物”的形态存在的服务设施来实现，是“物对人的服务”。“软服务”：由服务人员来提供的，是“人对人的服务”。1、以顾客期望作为

2、决策依据案例1：迪斯尼公司通过研究顾客行为让顾客共同来维护整洁。2、以完全顾客经验来思考和行动案例2：丽池饭店的早餐不能准时送到等不到电梯清洁员更换床单床单数量不够 3、雇用能额外付出的员工案例3：英国航空处理行李的一名员工发现头等舱的顾客都特别要求在行李上挂黄黑牌子的行李。4、训练员工如何处理情绪案例4：迪斯尼公司教导员工在面对顾客时，把自己当成是舞台上的演员，而不是在做一份工作。5、建立并维系服务文化一个服务再好的企业，都无法事先预期顾客会有什么样的要求与期望。因此，营造一个以服务为本的企业文化，引导员工在面对各种情况时，做出“正确的判断”就变得很重要。6、高层主管身先士卒走动式管理举例5

3、：西南航空的高层经理人经常在机场、飞机上或任何可以与顾客接触的地方走动，实地为顾客提供服务。四、用服务拴住顾客的心四、用服务拴住顾客的心（一）为何要顾客服务 根据统计，企业顾客的存续率只要增加5%，利润就会随之提高70。原因？1、节约成本2、增加消费3、提高名声4、增加业绩n信息咨询 n示范服务 n附加服务 n送货服务n售后服务我们的承诺n保持商品有货n商品标价正确n展示商品价值n快速收银n培训员工（三）好的顾客服务能带来什么？（三）好的顾客服务能带来什么？好的顾客服务可以为我们留下现有的顾客，而现有的顾客又可以给我们带来：1、利润的增长 2、成本的减少 3、更多的新顾客 请记住：60的新顾客

4、来自现有顾客的推荐。诀窍：诀窍：坚持不解地为顾客提供好的服务，并与之建立和谐地关系。1 1、认识与顾客的关系、认识与顾客的关系（1）顾客是营业员至关重要的服务对象。切记：服务不是我们赐予他们恩惠，而是顾客赐予我们为他们服务的机会。（2）不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客。（3）顾客不是竞争对手，而是生意伙伴。五、如何与顾客建立关系五、如何与顾客建立关系n良好的态度体现在哪些方面？（1 1）细致关怀）细致关怀 （2 2）互相尊重）互相尊重 （3 3）吃亏是福）吃亏是福 （4 4）诚实经商）诚实经商 （5 5）平等待客）平等待客 （6 6）宽容理解）宽容理解（1 1）售前充分准备）售前充分准备 A

5、、用微笑感染他人 B、留意身边之事 C、具备专业知识（2 2）售中积极沟通）售中积极沟通 A、常说“请”和“谢”B、及时反应，自然表达 C、倾谈舒适，积极配合 D、教育引导，解释说明 E、设身处地，感同身受 F、把握机会，温馨服务（3）售后及时跟踪）售后及时跟踪 A、真诚地道谢 B、快捷地跟进 C、适时地关心 D、一诺值千金六、顾客服务中的十大误区六、顾客服务中的十大误区（1）重销售，轻服务（2）重新顾客，轻老顾客（3）只见承诺，不见兑现（4）热情无“度”，亲密无“间”（5）卑躬屈膝，丢失尊严六、顾客服务中的十大误区六、顾客服务中的十大误区（6）妄自尊大，盲目自信（7）投入越多，服务越超值（8

6、）没有投诉，高枕无忧（9）以我之心，度你之腹（10）过分感激，喜形于色（一）顾客投诉的原因（一）顾客投诉的原因1、顾客的偏见、成见或习惯2、顾客的心境不良3、顾客的自我表现4、商品存在问题5、营业员的不足倾听倾听道歉道歉同情同情调查调查提出方案提出方案执行方案执行方案再次道歉再次道歉检讨检讨解决投诉解决投诉流程图流程图几种典型投诉的处理几种典型投诉的处理1、商品质量问题的投诉 （1）向顾客真心实意地道歉；（2）按商场承诺给予赔偿；（3）奉送新商品，以及一份小礼品；（4）若顾客由于购买了该商品后而受到精神上或物质上的损失时，商场应适当考虑这一影响，适当给予赔偿以表安慰。几种典型投诉的处理2 2、

7、顾客使用不当的投诉、顾客使用不当的投诉（1 1）诚恳道歉；）诚恳道歉；（2 2）以新商品换旧商品作为补偿办法；）以新商品换旧商品作为补偿办法；（3 3）若是新商品换旧商品后仍不能弥补）若是新商品换旧商品后仍不能弥补顾客所受的损失，则应该采取一定措施顾客所受的损失，则应该采取一定措施予以适当补偿和安慰。予以适当补偿和安慰。3 3、顾客误会产生的投诉、顾客误会产生的投诉n（1）解释时语气一定要委婉，要诚恳的让顾客知道自己并不是要让他难堪，而只是使不满的气氛化于无形而已；n（2）不要老是强调自己的清白无辜。几种典型投诉的处理几种典型投诉的处理4 4、接待顾客不当的投诉、接待顾客不当的投诉n（1）督促

8、营业员改进服务；n（2）经理或商场处理投诉的顾客服务人员应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员的教育，不让类似情形再次发生；n（3）经理应陪同当事人，即引起顾客不满的营业员，一起向顾客赔礼道歉，以期得到顾客的谅解。5、不讲理顾客的处理 （1 1）克服恐惧）克服恐惧 （2 2）确定类别）确定类别n顾客是有理性、情感的人，在他们受到企业顾客是有理性、情感的人，在他们受到企业的尊重，以诚相待，并通过真诚服务纠正错的尊重，以诚相待，并通过真诚服务纠正错误时，终究是会感动的，使他们对自己在这误时，终究是会感动的，使他们对自己在这家商场购物的选择感到满意，顾客的满意将家商场购物的选择感到满意，顾客的满意将转化为企业的无形资产。转化为企业的无形资产。顾客理念：