非广告营销培训彭家云.ppt

1、Network Optimization Expert Team医院营销培训系列讲座医院营销培训系列讲座医院非广告营销医院非广告营销宣传企划中心宣传企划中心Network Optimization Expert Team彭家云彭家云CBSA中国注册高级商务策划师中国营销学协会理事会员中国策划师俱乐部理事会员中国医院管理协会民营医院管理分会会员官方网站查询：官方网站查询： 医院非广告营销培训讲座医院非广告营销培训讲座Network Optimization Expert Team非广告营销培训的开篇序幕非广告营销培训的开篇序幕 我与非典的故事我与非典的故事医院非广告营销培训讲座医院非广告营销培训

2、讲座Network Optimization Expert Team我们再换个话题！我们再换个话题！在在20102010年下半年，上饶市肿瘤医院的整体营销年下半年，上饶市肿瘤医院的整体营销和非广告营销该如何操作呢和非广告营销该如何操作呢?好！带着这样一个课题，我们进入今天的主题好！带着这样一个课题，我们进入今天的主题医院非广告营销培训讲座医院非广告营销培训讲座Network Optimization Expert Team医院非广告营销培训讲座医院非广告营销培训讲座目目 录录一、一、医院营销体系图解医院营销体系图解二、全员营销二、全员营销三、三、公共关系营销公共关系营销四、我院非广告营销探讨四

3、、我院非广告营销探讨Network Optimization Expert Team第一章：医院营销体系图解第一章：医院营销体系图解Network Optimization Expert Team某某医院某某医院院内宣传院内宣传一对一关系营销某同行医院工厂社区居民周边居民周边居民流动人口流动人口乡镇居民乡镇居民政府及管政府及管理部门理部门院外营销院外营销院内营销院内营销第一章：第一章：医院营销体系图解医院营销体系图解医院营销对象示意图医院营销对象示意图Network Optimization Expert Team第一章：医院营销体系图解第一章：医院营销体系图解医院营销方式结构图医院营销方式结

4、构图中介中介转诊转诊整合整合传播传播医患关医患关系营销系营销全员营销视觉形象院内宣传防病体检健教咨询公益义诊会员营销新闻广告网络营销营销素质营销激励顾客满意管理诊后关系营销行业转诊医保商保其他机构Network Optimization Expert Team全员营销的概念全员营销的概念全员营销的营销激励措施全员营销的营销激励措施全员营销管理组织的建立全员营销管理组织的建立第二章：全员营销第二章：全员营销互动回答互动回答什么是全员营销？什么是全员营销？Network Optimization Expert Team 什么是全员营销？什么是全员营销？全员营销观念就是指医院在开展市场营销全员营销观

5、念就是指医院在开展市场营销活动中要重视全员参与，每一名员工都是营销活动中要重视全员参与，每一名员工都是营销主体，通过全员营销实现营销目标和保证营销主体，通过全员营销实现营销目标和保证营销质量。质量。第二章：全员营销第二章：全员营销Network Optimization Expert Team 全员全员营销的核心是围绕医生的营销。全员全员营销的核心是围绕医生的营销。珍惜每个病人，每个人都珍惜病人，做好每珍惜每个病人，每个人都珍惜病人，做好每个环节的服务工作，是全员营销的精髓所在。个环节的服务工作，是全员营销的精髓所在。全员营销的核心是什么？全员营销的核心是什么？第二章：全员营销第二章：全员营销

6、Network Optimization Expert Team医医 疗疗 工工 作作管管理理人人员员协调医疗协调医疗后后勤勤人人员员服务医疗服务医疗临床临床工作工作护理护理工作工作医技医技工作工作直接直接服务服务间接服务病人间接服务病人间接服务病间接服务病人人病病 人人第二章：全员营销第二章：全员营销医院医疗服务结构图医院医疗服务结构图Network Optimization Expert Team1 1、医院员工要树立全员营销意识。、医院员工要树立全员营销意识。2 2、“全员营销全员营销”要有强有力的组织保证。要有强有力的组织保证。3 3、“全员营销全员营销”要有一套健全的运行或实施机制。

7、要有一套健全的运行或实施机制。4 4、全员营销要立足于医患关系维护。、全员营销要立足于医患关系维护。5 5、完整规范的员工营销培训。、完整规范的员工营销培训。全员营销的关键因素全员营销的关键因素第二章：全员营销第二章：全员营销Network Optimization Expert Team一是：一是：要处理好临床工作与营销的关系。要处理好临床工作与营销的关系。二是：二是：要处理好医院竞争力与营销的关系。要处理好医院竞争力与营销的关系。医院的营销工作可分为内部营销和外部营医院的营销工作可分为内部营销和外部营 销两部分。内部营销是对员工的营销，外销两部分。内部营销是对员工的营销，外 部营销是对患者

8、的营销。部营销是对患者的营销。全员营销必须要处理好的两个关系全员营销必须要处理好的两个关系第二章：全员营销第二章：全员营销Network Optimization Expert Team全员营销素质培养和激励措施全员营销素质培养和激励措施u建立科室营销奖励机制 u建立医院年度营销先进集体奖u员工医疗推广的个人奖第二章：全员营销第二章：全员营销Network Optimization Expert Team第二章：全员营销第二章：全员营销全员营销组织保障图全员营销组织保障图服务管理服务管理1 1、服务监督、服务质量反馈、服务监督、服务质量反馈2 2、投诉与处理、投诉与处理3 3、顾客满意度和忠诚

9、度管理、顾客满意度和忠诚度管理（医疗质量管理部、稽核部、客服部）（医疗质量管理部、稽核部、客服部）外部市场外部市场1 1、广告策划发布、新闻策划、广告策划发布、新闻策划2 2、公关外联（社区、企业）、公关外联（社区、企业）3 3、市场开发（转诊、体检、农医保、市场开发（转诊、体检、农医保）（市场部、（市场部、宣传企划中心宣传企划中心）内部市场内部市场1 1、院内宣传宣教、院内宣传宣教2 2、品牌管理、品牌管理3 3、医疗服务、产品包装、医疗服务、产品包装（医务科、宣传企划中心、俱乐部）（医务科、宣传企划中心、俱乐部）医院董事会、懂事长、院长医院董事会、懂事长、院长（经营管理部）相当于国务院（经

10、营管理部）相当于国务院Network Optimization Expert Team小结：小结：第二章：全员营销第二章：全员营销 医院营销和服务管理是密不可分的。服务营销医院营销和服务管理是密不可分的。服务营销的目的是满足院内患者需求，为更多的院内患者创的目的是满足院内患者需求，为更多的院内患者创造更大的就医价值。造更大的就医价值。外部市场营销则是以扩大医院品牌知名度为目外部市场营销则是以扩大医院品牌知名度为目的，开发更多的患者来院进行医疗消费，二者的管的，开发更多的患者来院进行医疗消费，二者的管理可用理可用“相辅相承，相互为用相辅相承，相互为用”八字形容。八字形容。Network Opti

11、mization Expert Team综合性案例：石家庄肾病医院全员营销模式解析综合性案例：石家庄肾病医院全员营销模式解析第二章：全员营销第二章：全员营销Network Optimization Expert Team一、医院经营理念一、医院经营理念 从院训开始从院训开始-向思维要健康向思维要健康 “健康不是单纯的身体上的健康，还有心健康不是单纯的身体上的健康，还有心理上的健康。所以，做医生的一定要改变自理上的健康。所以，做医生的一定要改变自己的思维方式，要使患者的身体和心理都要己的思维方式，要使患者的身体和心理都要达到健康状态，这就是要向思维要健康。达到健康状态，这就是要向思维要健康。”-

12、曹栖桐（董事长）曹栖桐（董事长）第二章：全员营销第二章：全员营销小插曲小插曲我们医院的院训是什么？我们医院的院训是什么？Network Optimization Expert Team 围绕医院的经营理念围绕医院的经营理念-“向思维要健康向思维要健康”，医院在用，医院在用人管理制度上，是严格把关，即培训，培训什么呢？人管理制度上，是严格把关，即培训，培训什么呢？2 2个方面：个方面：一是业务，内容涵盖肾脏生理、肾脏病理、一是业务，内容涵盖肾脏生理、肾脏病理、先沿医学理论：肾脏纤维化、我院特色疗法：微化中药疗法、先沿医学理论：肾脏纤维化、我院特色疗法：微化中药疗法、职业礼仪以及职业道德等方面知识

13、。职业礼仪以及职业道德等方面知识。另一方面是重点：另一方面是重点：全员营销全员营销-同心圆的服务模式。同心圆的服务模式。即一切以病人为中心，医院所有人员都围绕着病人转。即一切以病人为中心，医院所有人员都围绕着病人转。所有新招聘员工岗前培训、岗中考核，必须要人人过关，所有新招聘员工岗前培训、岗中考核，必须要人人过关，不论是大专家、院长、还是烧锅炉的人不论是大专家、院长、还是烧锅炉的人。（以前是有基本生以前是有基本生活费，现在是要交费）。活费，现在是要交费）。第二章：全员营销第二章：全员营销Network Optimization Expert Team第二章：全员营销第二章：全员营销二、同心圆的

14、服务模式二、同心圆的服务模式1、把医生培养成专家、把医生培养成专家2、把病人培养成医生、把病人培养成医生3、后勤围绕着临床转、后勤围绕着临床转4、临床围绕着病人转、临床围绕着病人转 Network Optimization Expert Team第二章：全员营销第二章：全员营销把医生培养成专家把医生培养成专家一一个问题个问题2个方面：个方面：一是业务口（重点技术概念解释一是业务口（重点技术概念解释-纳米中药渗透理论）纳米中药渗透理论）二是接诊服务水平（按照医院培训的营销技巧）二是接诊服务水平（按照医院培训的营销技巧）在石家庄肾病医院专家的概念：不是看你有在石家庄肾病医院专家的概念：不是看你有多

15、大的牌，是看你的业务经济指标的转化率！多大的牌，是看你的业务经济指标的转化率！能抓能抓“老鼠老鼠”就是好就是好“猫猫”Network Optimization Expert Team第二章：全员营销第二章：全员营销把病人培养成医生把病人培养成医生一个问题一个问题2 2个方面：个方面：一是未治病，先说病！（患者了解）一是未治病，先说病！（患者了解）一是治病再说病！（加深记忆）一是治病再说病！（加深记忆）这样做的最终目的：患者影响患这样做的最终目的：患者影响患者，患者介绍患者者，患者介绍患者Network Optimization Expert Team第二章：全员营销第二章：全员营销后勤围绕着临

16、床转后勤围绕着临床转 临床围绕着病人转临床围绕着病人转 “全院一切工作都是围绕着病人转全院一切工作都是围绕着病人转”，一，一线员工的服务工作围绕着病人转，二三线的线员工的服务工作围绕着病人转，二三线的服务工作围绕着一线服务转。服务工作围绕着一线服务转。在遇到服务问题时，要先找差距，不允许在遇到服务问题时，要先找差距，不允许找理由，更不允许强调客观；在解决服务问题找理由，更不允许强调客观；在解决服务问题时，首先要想到时，首先要想到“病人一切都是对的病人一切都是对的”这个服务这个服务宗旨，在处理服务问题时要做到宗旨，在处理服务问题时要做到“到我为止到我为止”的的服务原则。服务原则。Network Optimization Expert Team第二章：全员营销第二章：全员营销石家庄肾病医院全员营销模式石家庄肾病医院全员营销模式对我院的启示对我院的启示Network Optimization Expert Team第二章：全员营销第二章：全员营销服务流程优化图服务流程优化图一、就诊前服务电话咨询、广告宣传二、就诊中服务1、进入医院2、导医3、挂号4、诊断5、检查6、处方7、取药8、手术9、住