江苏旅游品质提升三年行动计划.doc

1、江苏旅游品质提升三年行动计划（征求意见稿）为深入贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见（国发200941号）、质量发展纲要（2011-2020年）（国发20129号）、江苏省人民政府关于进一步加快发展旅游业的意见（苏政发201169号）和江苏省“十二五”旅游业发展规划，全方位提升我省旅游发展品质，促进旅游业转型升级和旅游强省建设，省旅游局决定制定并实施江苏旅游品质提升三年行动计划。一、目标思路（一）指导思想以科学发展观为统领，以“三创三先”的江苏精神为动力，围绕我省旅游产业转型升级的要求，以提升旅游品质为核心，以诚信旅游、品牌建设和品质服务为重点，推动我省旅游诚信创业、管理创新、品质创优和品牌

2、争先，全面提升我省旅游行业整体素质和旅游核心竞争力，使我省的旅游品质达到全国领先和国际先进水平，旅游业成为人民群众更加满意的现代服务业。（二）工作目标通过实施本计划，使“品质旅游”的观念在我省更加深入人心，旅游服务质量明显提高，旅游品牌影响力更加强大，旅游质量管理和诚信旅游体系更趋完善。形成一批拥有国内外知名品牌和核心竞争力的优势旅游企业，形成一批品牌形象突出、服务平台完备、质量水平一流的旅游目的地和现代旅游企业与旅游产业集群，我省的游客满意度持续保持全国领先水平，使“品质旅游”行动成为我省旅游产业转型升级和建设“美好江苏”重要推动力量，努力把我省率先建成全国创新型品质旅游强省。1品质服务目标

3、：在全省推出一批旅游服务质量主题活动，评选一批旅游优质服务企业和个人；制修订几项地方旅游标准，建设一批旅游标准化试点单位；打造全国旅游服务的首善之地，保持我省游客满意度在全国的领先地位，南京、苏州、无锡等市的游客满意度排名在全国旅游城市游客满意度测评中继续保持领先。2品牌建设目标：积极创建一批品牌旅游目的地、品牌旅游产品和品牌旅游企业；塑造和提升“美好江苏，人杰地灵”江苏旅游品牌形象；培育若干大型品牌旅游集团；新增一批国家5A级与4A级旅游景区及省级旅游度假（实验）区，力争在国家级旅游度假区建设上形成新的突破；评定一批星级饭店和星级旅行社；开展旅游企业20强系列评选活动，形成旅游企业系列品牌；

4、培育一批品牌旅游商品和品牌旅游人才培训基地；引进一批国际、国内旅游品牌，培育一批我省地方旅游品牌并促进其在省内外连锁发展。3诚信旅游目标：建立覆盖全省的诚信旅游服务管理系统及诚信旅游监管平台，进一步改善旅游市场秩序；制定和实施江苏省旅游企业信用等级评估制度，建立并公开旅游企业诚信档案；创建一批诚信旅游企业，重点建设一批诚信旅游景区、诚信旅游饭店、诚信旅行社、诚信旅游商店和诚信旅游线路。 （三）基本原则：坚持以人为本，更加注重品质服务和质量惠民，提升我省旅游满意度；坚持质量强旅，更加注重打响品牌和建设“四强（旅游强省、强市、强企和强人）”，提升旅游综合竞争力；坚持管理创新，更加注重商务旅游和市场

5、拓展，提升旅游发展驱动力；坚持诚信守法，更加注重质量教育和质量监管，提升品质旅游保障力。二、工作任务（四）完善旅游质量体系建立和完善我省旅游质量体系，夯实旅游质量基础，重点建设四大旅游质量体系：1完善旅游标准体系。发挥旅游标准化在我省旅游发展中的规范、引领和促进作用，认真贯彻实施国家标准、行业标准和地方旅游标准，加大我省旅游地方标准和企业标准的制修订力度，形成旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准四大业务领域标准相互衔接、配套完善的旅游标准体系，为全省旅游品质提升提供技术支撑。2优化旅游公共服务体系。进一步完善旅游信息咨询服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务

6、、旅游便民惠民服务等旅游公共服务体系，提高旅游公共服务水平。以满足旅游者需求为导向，进一步推进旅游咨询中心、旅游集散中心和数字化旅游信息平台建设；规范旅游道路、旅游厕所、无障碍设施、旅游标识系统和旅游解说系统；建立健全我省旅游质量安全保障机制，完善旅游安全设施、旅游应急管理和安全救援体系。3丰富旅游产品体系。根据旅游市场需求，推动旅游产品的多元化和特色化发展。在巩固观光产品基础性地位的同时，打造一批商务旅游精品、文化旅游名品、休闲度假新品和特色与专项旅游产品，促进旅游产品的提档升级。不断优化旅游产品结构，充分发挥我省旅游资源优势，以商务旅游为突破口，重点抓好商务旅游的载体建设，促进我省旅游产品

7、创新和转型升级。4健全旅游质量监管体系：加强旅游质量控制，构建由旅游标准实施、旅游执法监管、旅游投诉处理、旅游诚信建设、旅游质量评价等构成的旅游质量监管体系。建立健全省、市、县和企业四级旅游服务质量监督管理体系；完善旅游执法机构和旅游质量检查机制，建立符合行业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系；进一步完善旅游投诉处理和信息发布制度；加强旅游诚信教育和诚信经营活动，建立企业诚信档案和诚信奖惩机制；着力提高游客满意度，引导各级政府及旅游企业把工作着力点放到以质取胜和转型发展上来。（五）提升旅游服务品质1以观念更新引导服务品质提升。牢固树立全面、全程和全行业的旅游质量观，强化“质量强旅”、“

8、质量惠民”的旅游质量意识，以品质服务彰显江苏软实力，以品质服务推动江苏旅游走向世界，努力实现由产品质量向发展质量、由质量监管向质量建设、由旅游经济大省向品质旅游强省的转变，通过质量观念的更新，武装一批抓旅游质量的“强人”，培育一批展示江苏形象和实力的旅游“强企”，为建设旅游强省奠定质量基础。2以标准化建设支撑服务品质提升。加强旅游标准化工作，拓宽旅游标准覆盖领域。加快制订和完善江苏省商务旅游建设规范、江苏省商务、度假、主题、会议饭店规范、江苏省旅游示范区建设规范、江苏省生态旅游示范区技术规范、江苏省旅游度假区服务管理规范、江苏省旅游电子商务规范等旅游标准，力争将部分标准上升为国家标准。鼓励旅游

9、企业制订完善旅游产品和服务质量的企业标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提供差异化、定制化和个性化服务。加大旅游标准宣贯与推广力度，充分利用各种媒介，通过论坛、讲座、展览、出版书籍等多种形式，进行旅游标准化的宣传和贯彻工作。完善旅游标准化推广机制，充分发挥各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、中介组织和旅游企业在旅游标准化建设与实施中的积极作用，提高实施效果；积极推进旅游标准化示范工作，争取新增一批市、县（区）和旅游企业成为全国旅游标准化试点单位，增设一批省级旅游标准化示范城市和示范企业，并将苏州市等全国首批旅游标准化试点单位的成功经验在全省进行推广；加强对旅游标准化的监督管理，逐步

10、在全省推行旅游标准的合格评定和认证工作。3以创优活动推动服务品质提升。围绕旅游品质提升要求，推出系列旅游质量主题活动，确定今后三年分别为“品质服务主题年”、“诚信旅游主题年”和“品牌旅游主题年”。大力开展“美好江苏欢乐游”主题活动，促进市场营销创新和旅游品质提升。积极开展 “品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”和“绿色旅游”等宣传活动。深入开展旅游企业服务质量创优活动，在旅游景区提供规范加个性的服务，提高游览体验的愉悦度；在旅行社提供定制加周到的服务，提高旅游服务的满意度；在星级饭店提供满意加惊喜的服务，提高住店宾客的舒适度，实现旅游企业的优质优价。开展评定“优质服务旅游企业”、“诚信

11、旅游示范单位”和“品牌旅游服务企业”活动，进一步提高旅游企业美誉度；开展年度技能大赛和个人评优活动，评选服务技术标兵和旅游先进工作者，以提高从业人员素质和发挥榜样的影响力；举办“诚信旅游，放心消费”、“媒体聚焦，关注旅游”、“游客（民众）评议旅游服务质量”等系列活动，吸引社会力量参与服务质量提升活动，增强旅游质量活动的吸引力和亲和力。4以精细管理促进服务品质提升。实施全方位、全过程、全员化、精细化的旅游服务质量管理，加强旅游质量培训和监管，不断改进服务设施、提高人员素质、规范服务流程、增强服务效果，创造并提供优雅的环境、优良的设施、优质的产品和优异的服务，推动我省实现旅游服务设施现代化、服务人

12、员专业化、服务方式标准化和服务内容人性化。（六）大力创建旅游品牌1构建旅游品牌体系。把创建旅游品牌作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键，围绕“美好江苏，人杰地灵”核心品牌，构建由旅游目的地品牌、旅游产品品牌、旅游企业品牌和旅游人才品牌组成的多元化旅游品牌体系。2打造旅游品牌精品。（1）打造全省核心旅游品牌。围绕“美好江苏，人杰地灵”的整体旅游形象，省市联合开展丰富多彩的宣传推广活动，提高旅游形象的市场感召力。（2）提升旅游目的地品牌。着力打造一批具有国际竞争力和区域影响力的旅游目的地，通过推进旅游强市、旅游强县（市、区）、特色旅游村镇、高等级旅游景区和旅游度假（实验）区等建设工作，在全国

13、形成一批高质量的旅游城市和县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌。（3）创建旅游产品品牌。重点塑造和提升“商旅名城”、“吴韵汉风”、“江南水乡”、东方湿地”、“乐购江苏”、“淮扬食府”、“东土佛缘”、“田园风光”等旅游产品品牌；整合和推广一批具有强大旅游吸引力的品牌旅游线路；开发和包装一批具有地方特色的品牌旅游商品和品牌旅游节庆活动；积极推进生态旅游、文化旅游、科技旅游、商务旅游、体育旅游等示范区建设。（4）创建旅游企业品牌。以深化旅游体制改革，建立现代企业制度为突破口，积极推进旅游企业（集团）兼并重组和跨国经营，培育大型品牌旅游集团。继续引进国际饭店业前50强、国内旅游集团前20强品牌落户我省

14、。研究制定江苏省旅游名牌评审规范，着力培育一批本地品牌旅游企业（集团），精心打造一批本土旅游驰名商标和中国名牌。鼓励苏宁、雨润等江苏本土企业以高标准参与饭店建设和旅游项目开发，鼓励旅游企业进行专利注册、商标注册和品牌经营。继续推进旅游饭店的星级评定，实施旅行社星级评定制度，适时开展江苏旅游企业20强系列评选活动，形成一批商务饭店、度假饭店、主题饭店和出境游、国内游、商务游旅行社等旅游企业品牌，增加旅游企业品牌价值和市场影响力。（5）造就品牌旅游人才。通过旅游人才引进、培养、评优和人才基地建设活动，借助新闻媒体深度宣传，着力培育和造就一批出色的品牌企业家、金牌导游、品牌员工和旅游名师与品牌旅游人

15、才培养基地。鼓励专业技术人员特别是专家、教师从事导游工作。3提升旅游品牌效应。大力开展品牌营销活动，把各地的品牌形象融入“美好江苏，人杰地灵”品牌体系，以市场宣传为抓手，通过时间奖励、资金补贴、省市拼盘、旅游品牌高层论坛等方式对外发布，集中力量在央视、凤凰卫视、江苏卫视、美国CNN等各类媒体上进行广告宣传，增强我省旅游品牌在旅游客源地市场的聚焦率、活跃度和影响力。鼓励和支持我省旅游企业开展品牌经营，拓展品牌旅游产品和旅游产业；鼓励我省知名旅游企业以品牌为纽带，跨出省门、国门，参与国内、国际竞争，扩大企业品牌效应。（七）加强诚信旅游建设1完善诚信旅游管理系统。持续推进诚信旅游建设，建立覆盖全省的

16、诚信旅游管理系统，改进和优化旅游诚信网，实施从诚信标准建立、诚信经营、诚信管理的全过程监控。建立和健全旅游质量信用信息收集与发布制度，完善旅游企业质量信用档案和旅游产品质量信用信息记录，健全质量信用评价体系，实施质量信用分类监管。促进旅游企业加强内部管理，建立规范化的诚信经营管理和服务体系。持续开展游客满意度测评，定期发布旅行社、旅游饭店、景区（点）、旅游商店等旅游企业的满意度状况信息。2继续推进旅游诚信经营。引导旅游企业从经营规范、人员聘用、合同签定、广告宣传、对客服务、旅游产品、旅游价格、投诉处理等方面建立相应的诚信管理和监督机制，建立旅游产品说明书制度，保证旅游企业诚信经营。3开展诚信旅游创建活动。建立旅游企业信用等级制度。制定旅游从业人员诚信服务准则，开展江苏省旅游企业信用等级评估和旅游诚信经营示范点建设工作。编制推广诚信旅游商店标准、诚信旅游示范线路标准