餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析.docx

1、餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析餐饮酒店的顾客意见信息收集获取,对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求,进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义.餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息,才能真实的了解和把握顾客的需求与期望,餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息,制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序,顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现.顾客意见信息的收集获取,是餐饮酒店服务质量管理工作的起点,也是餐饮酒店服务工作的终点和目标,所以,我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集,并利用各种渠道尽

2、可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息.目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条,一条是通过外部信息来源渠道获取,一条是通过内部信息来源渠道获取.我们现在主要来探讨学习的是,餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法与其优缺点.顾客意见收集方式一： 顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式.其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方,由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处.1、顾客意见调查表收集法的好处在于：信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式.信息收集的X围

3、广泛,几乎所有的客人皆可容易地取到此表.信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强.放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目,获取的信息量比较大.2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于：顾客对此种方式太过司空见惯,习以为常,再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度,使顾客提供意见的热情大大减小.信息获取的深度不够.由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉,往往很难进一步了解顾客的感受与想法.对于部分信息尤其是涉与到服务过程如态度的信息,由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员#或由于服务行为已成过去时,故而核实的难度比较大.收集信息的准确性与收集的频率易

4、受客人情绪的影响,如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见收集表.顾客意见收集方式二： 拜访收集 收集可以单独使用,也可以结合销售 同时使用,或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用.有些 收集是根据设计好的问题而进行的,有些 收集的自由度与随意性比较大,如餐饮酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访 .1、 拜访收集法的好处是：如果时间情况允许而且顾客与餐饮酒店关系较好时,可以与顾客谈到比较深层次的问题,更详细地了解顾客的想法.效率比较高,节省收集费用.2、 拜访收集法的缺陷是：对客人的打扰比较大,有些顾客可能不耐烦回答收集者的问题.收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响大,对收集者的能

5、力要求较高.由于只能凭声音沟通,有时会误解对方的意思,或对对方的表述理解不深.顾客意见收集方式三： 现场访问现场访问又称为突击访问,其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法.现场访问是餐饮酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法,一名成熟的餐饮酒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集.1、针对特殊顾客的现场访问.对VIP客人在迎来送往中的现场访问；对某营业时段内消费大户的现场访问如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访；对特殊敏感人群的现场访问有些顾客对餐饮酒店服务质量的重视与热心程度可能不亚于餐饮酒店自身,而且信息来源比较广,具有代表性,如会议的组织者,旅游团导游

6、等.对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的.对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问.2、针对不同地点的现场访问.利用顾客在吧台办理结帐手续的时间询问几个简短的问题同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠.店长每日选择几间餐厅带上名片等进行巡台走访；在其它适宜场合对顾客的意见征询等.3、针对特殊时刻的现场访问.例如,顾客投诉对于餐饮酒店来讲,是服务工作中的一个特殊时刻,餐饮酒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行现场访问的绝佳时机,抱着一种积极的心态,让顾客畅所欲言.4、现场访问的方式好处：现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场,顾客对服务产品的印象还十分鲜

7、活、深刻,往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题.现场访问是与顾客建立长期关系,维持顾客忠诚的一个重要方法.尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时.管理人员对顾客的现场访问给餐饮酒店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本餐饮酒店是重视顾客与顾客意见的.5、现场访问收集法的难度和弊端在于：现场访问收集到的信息不易保存,如没有一套科学的信息收集、反馈系统,很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪.现场访问掌握得好,是一种沟通感情的方法,如掌握得不好,则无疑是一种打扰.因此,一定要掌握好一个度的问题,要注意区分时间、场合、气氛、对象是否适合进行现场访问,并要把握好谈

8、话的时间与分寸.现场访问由于时间条件所限,往往不能全面、深刻地展开收集.对于餐饮酒店业来讲,现场访问往往需要由一定层次的管理人员有时甚至是餐饮酒店总经理亲自出面进行,这对于日常工作繁忙与部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力,有时甚至受到管理人员的刻意回避.顾客意见收集方式四： 小组座谈小组座谈的收集方法是指餐饮酒店邀请一定数量的有代表性的顾客,采用一种聚会的形式就有关餐饮酒店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈.餐饮酒店利用小组座谈的方式征求顾客意见时,一般宜结合其他公关活动同时进行,如餐饮酒店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式,而不

9、宜搞得过于严肃.参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉,同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品.1、小组座谈收集法的好处在于：餐饮酒店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见,获得的信息量大,质量较高.许多顾客对于本行业甚至比餐饮酒店的管理人员还要见多识广,是餐饮酒店不可多得的良师益友.座谈中餐饮酒店与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论,有利于多方面多角度听取建议.此方法特别适合餐饮酒店新的服务产品、服务方式推出前的意见征询.2、小组座谈法的缺陷在于：组织工作较为复杂,成本较高.对参与收集的店方人员与顾客的要求都比较高,收集的效果受双方准备与素质的因素影响较大.小组座谈的记录、归

10、纳与分析工作需要较高的专业性、技术性.顾客意见收集方式五： 神秘顾客神秘顾客法是餐饮酒店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法.具体做法是由餐饮酒店出资邀请餐饮酒店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来餐饮酒店进行消费,并就餐饮酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈.1、神秘顾客法的优点是：神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对餐饮酒店服务产品进行全方位的审视与检查,其结果全面、客观、建设性强且能够涉与到大量的采用其他收集方式所无法得到的服务细节问题.一份高质量的客人经历报告书往往是很值得不识庐山真面目,只缘身在此山中的餐饮酒店管理人员警醒的.神秘顾客法的最大好处在于可以保证收集的真实性

11、,因为餐饮酒店服务人员并不知神秘顾客是何许人也,所以不会经过刻意的伪装与掩盖,收集所反映的情况与餐饮酒店服务产品日常的质量情况是高度一致的.收集者会提供完整的经历报告给餐饮酒店当局,并且会提出许多专业性的评价与建议,这对于餐饮酒店据此进行相应的整改、培训工作,以与据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见.2、神秘顾客法的缺陷是：收集费用较高.收集人员往往过分强调专业眼光与专业水准,有时对顾客需求与餐饮酒店自身的具体情况考虑较少.餐饮酒店顾客意见信息的收集获取,对我们餐饮酒店经营发展的重大意义我们在前文中已有探讨,本文就不在多做赘述.我们接下来主要要探讨的是餐饮酒店收集获取顾客意见信息

12、的渠道方式之二通过餐饮酒店的内部信息来源收集获取顾客意见信息.餐饮酒店的内部员工、管理人员都会在服务现场与顾客接触,所以我们餐饮酒店的管理人员不仅可以通过现场巡视来收集获取顾客的意见信息,还能从餐饮酒店的服务员工那里获得第一首的信息资料,因为服务员是同顾客接触最多的人,对顾客的需求与满意情况也最为了解,而且员工在实践操作过程中往往会有很多的想法和建议,这些都是收集获取顾客意见信息的重要来源.当然,除了通过餐饮酒店人员调查了解的方式收集获取顾客意见信息外,我们还可以通过分析餐饮酒店的经营数据、参考借鉴餐饮行业的书籍资料来获取常见的顾客意见信息.以下是详细内容：顾客意见收集方式六：员工意见反馈餐饮

13、酒店一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求与满意情况最为了解的人,员工当中往往有许多的信息、想法与建议,如能通过科学的渠道加以收集、反馈,其效益将是十分显著的.1、员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集：1总经理信箱总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度. 它不限于总经理与信箱这些特定的形式,可以多形式、多层次地开展.关键是要对员工提出的意见或信息给予与时的答复,对被采纳的合理化建议要进行必要的奖励,否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱.2法定反馈员工在与顾客的接触中,有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的.这种法定反馈往往采用固定的表格形式,并明确规定填写人、反馈路

14、线等内容.如顾客投诉情况反馈表、常客意见消费信息反馈表、会议、团体负责人意见调查表、大堂副理每日工作报告表等.3案例提供服务工作千变万化,没有一套规章制度的法典可以囊括服务工作中遇到的所有情况,而服务案例的收集与整理正是弥补餐饮酒店规章制度这种不足的一种行之有效的方法.服务案例是餐饮酒店员工智慧的沉淀与积累,是新员工入职不可多得的培训教材,也是透析顾客需求与餐饮酒店服务水平的窗口.为了使更多的一线员工自觉参与案例提供工作,可采用多种鼓励的方式：如对于有关成功服务心得的案例,在调查核实后可以以该员工的名字为案例命名,又如将员工提供的案例在店刊上发表与将案例的提供与员工的晋级、晋升相挂钩等.4小组

15、座谈小组座谈的典型形式是专门的TCS小组活动,另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会、针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行.员工意见的收集还可采用个别访谈、问卷调查等许多其他的形式和方法.总之,只要管理人员做一个有心人,就可以从员工的智慧中发掘出无限的宝藏,了解到丰富、翔实的有血有肉的顾客需求信息.2、员工意见法的好处在于：员工处于服务的第一线,是餐饮酒店内直接接触客人的人,员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、情况,而这些信息、情况对于改进服务工作是大有帮助的.员工意见反馈是员工自我学习、自我激励、自我管理,提高组织凝聚力的一种重要的手段和方法,也是餐饮酒店从员工中发现人才的一

16、种重要的方法.3、员工意见法收集信息应注意的主要问题是：员工对于失败的服务执行情况的信息尤其是对于涉与到本人、本部门的信息往往采取较为保守的态度如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉与到前台方面的服务问题时,可能只反映给本部门经理,而不会按要求记录在送呈总经理的大堂副理工作报告上.有关员工意见法的这一特点,需引起管理人员的注意.顾客意见收集方式七：现场巡视现场巡视法是指餐饮酒店领导、部门经理与专门负责质量工作的人员通过例行的工作巡视,采用现场观察的方式来获得有关信息的方法.1、现场巡视法的优点是：管理人员亲临服务现场,对于掌握服务工作中的第一手资料,从整体上了解顾客的需求与服务水平,客观评价下属工

17、作,激发工作士气有着十分重要的作用.管理人员深入服务一线,在必要时亲自为顾客服务,会给全体员工传达一个顾客至上的清晰信号,对于建立餐饮酒店服务文化,树立管理人员在员工中的良好形象大有助益.2、现场巡视法的弊端主要在于：当员工发现有管理人员在场时,很可能做出与平时不同的服务表现来,从而使收集到的信息失真.同时此法也受管理人员主观好恶,与下属感情亲疏的影响.顾客意见收集方式八：经营数据分析顾客手中的货币即如选民手中的选票,顾客的消费情况,是顾客需求倾向与好恶的一个重要反映.因此,在日常工作中重视各种经营数据的收集与分析,对于正确把握顾客的需求、期望大有帮助.例如,某酒店娱乐部8月与9月对比,总营业

18、额下降13万余元,其中卡拉OK收入下降不大,主要的下降原因在于大厅与包厢收入的大幅减少.由此可初步得出如下假设：顾客对歌舞表演这种消费形式的兴趣发生了变化.歌舞大厅的服务或表演质量未达到顾客的要求如歌舞长期没有更换.涉与到大厅的其他事项未能满足顾客的需求.从而使管理人员根据以上假设,再配合其他的调查手段,掌握到真正的原因.1、经营数据分析法的好处在于：此法对于获得有关顾客好恶的信息比较直接、客观、有说服力.2、经营数据分析法的缺点在于：由于经营数据会受多种因素的影响,所获得的信息大多是假设性的,需经过进一步的检验.顾客意见收集方式九： 专业资料参考许多业内的专业杂志、书籍均时常载有关于顾客需求

19、情况的调查报告、论文、心得等性质的文章,目前国内餐饮行业比较主流和权威的专业参考资料书籍有中国餐饮情报分析餐饮经理人等,这些信息对于补充餐饮酒店自有的信息来源会有所帮助.1、专业资料参考法的好处在于：资料的获得比较容易,成本低,专业性、权威性也比较高,有助于餐饮酒店管理人员开拓视野,提高理论水平.2、专业资料参考法缺点在于：资料的收集不可能很全面,且要结合本餐饮酒店的具体情况进行进一步的分析与取舍才能使用.餐饮酒店收集获取顾客意见信息只是企业顾客关系管理的手段,而不是最终目的,我们的最终目的是通过收集获取顾客的意见信息,并对这些意见信息进行分析整理,找到餐饮酒店在经营管理上存在的不足和缺陷,然后针对之进行有目的性的调整和改善,只有这样我们餐饮酒店的经营管理水平才会得到不断的提升和进步,我们的餐饮企业才会赢得更多顾客的喜爱和认同.