新人基础培训操作手册.docx

1、新人基础培训操作手册新人基础培训操作手册二八年四月 编者说明在中国加入WTO的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，中国人保寿险在成立之初就确定了“通过职业训练师队伍在全系统展开职业训练，以需求为导向，以文化为指导，规范操作、追踪效果，育成中国人保寿险的职业经理人和专业代理人，推进公司人才战略，完成公司育人使命”的培训体系，并以“诚信立业、稳健经营、创造卓越、回报社会”作为公司的核心价值观。新人基础培训是寿险代理人职业生涯中重要的培训之一，是制式培训的重要组成部分

2、。寿险代理人能否坚定对保险的信心，能否坚定对公司的信心，明确个人发展目标，强化技能，进而成为合格的寿险顾问，新人基础培训起着关键的作用。因此规范新人基础培训的内容和操作模式，建立新人基础体系培训，提高新人基础培训的质量是非常必要的。为此总公司市场部根据目前各分公司新人基础培训的实际运作情况，整合各分公司的资源，编写新人基础培训操作手册。新人基础培训操作手册详细说明了新人基础培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。本手册的编订得到了分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司市场部、个人保

3、险部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏之处，请不吝赐教，以便修改。中国人民人寿保险股份有限公司市场部二八年四月编 审 委 员 会主 编：兰亚东副 主 编：祝水明 李雪彬 甘春清 张 倩责 任 编 辑：钱荣娟 朱芳仪编 辑：季 芬 安 燕 陈珊珊 李 群 郭玉明 李 伟 秦永伟 仝学梅 张海涛 邹春亮 李 军 郝洪美 李明华 李代桃 高 阳 赵宝荣 赵咏雯 徐 立 丁齐芳 李 穂 韩明峰 孙利华 目 录总则 5一、培训目的 5二、期望效果 5三、主体课程： 5四、参训对象 5五、培训时间与方式 5六、培训人员配备 6七、班主任资格及工作职责 6八、助教职责 7九、讲师职责 8十、培训考核及验

4、收 8中国人保寿险新人基础培训课程表 9课程目的与期望效果 11操作指南 15新人基础培训开始前三天 新人基础培训第一天 新人基础培训第二天 新人基础培训第三天 新人基础培训第四天 新人基础培训第五天 备注一： 38口试通关操作细节 备注二： 40口试工作流程 培训前附件 41培训前附件1：新人基础培训班培训预算表（参见总公司制作的相关表格） 培训前附件2：新人基础培训班所需物品清单 41培训前附件3：新人基础培训班培训通知 42培训中附件 培训中附件1：新人基础培训班培训须知 42培训中附件2：新人基础培训学员培训考勤表 45培训中附件3：学员意见反馈表 46培训中附件4：讲师授课评估表 4

5、7培训中附件5：学员口试评核表 48培训中附件6：学员自检表.49培训中附件7：学员自我成长契约表.50培训后附件 51培训后附件1：培训班费用支出明细表（参见总公司制作的相关表格） 51培训后附件2：培训项目总结报告（参见总公司下发的培训月报表） 51总 则一、培训目的透过符合成人学习规律的人性化新人基础培训，使业务人员再次认同行业、明确个人发展目标，强化技能，成为合格的寿险行销人员。二、期望效果1、加强对公司的认同，坚定从业信心；2、明确职涯目标及未来发展方向；3、树立销售自豪感，建立专业化推销精神，强化销售技能；4、了解两核知识，提高专业服务品质；5、学会时间管理，提高工作效率。三、主体

6、课程：1. 理念观念2. 销售技巧3. 产品学习4. 习惯养成四、参训对象通过代理人资格考试，取得代理人资格证书的准入司人员。五、培训时间与方式1. 时机：代资考结束后的2-3天内，15人以上开班2. 频率：因地制宜,一般建议一个月一期.3. 时间：五天4. 方式：开放式5. 职场布置：课堂式六、培训人员配备1、班主任由个人保险部指定一名专职讲师作为新人基础培训班的班主任，全权负责培训过程的管理和指导工作。2、班助教由个人保险部根据班级学员数量安排1-2名专职讲师或组训人员担任，在培训过程中协助班主任工作。3、讲师由个人保险部的专职讲师、经过授权的组训、兼职讲师共同担任。七、班主任资格及工作职

7、责新人基础培训班班主任必须是取得分公司授权的专职讲师。培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员做出处理，甚至转训或退训，其他人不得干涉。以下培训前、中、后的具体通知、邀请函、表格等模板请见附件（一）、培训前：1、 新人基础培训学员名单确认；2、 根据代资考合格人员名单与相对应业务部门核对能够参训的学员名单，并根据最后确定的学员人数确定所须开的培训班的班次。因特殊状况确实无法参训的学员可以将相应档案转入下期班进行培训；3、 经过确认后的学员人数若达到开班基本人数（原则上应达到15人），机构人数达到15人以上才可开班，人数不够可由分公司个人保险部协调开班；4、 每月月底前确定下个月开班时间

8、及地点；5、 与个人保险部联合下发培训通知书（见附件）：机构根据通知的提示与学员进行训前沟通，并要求学员报到时将机构培训负责人签名的报名表交至助教处；6、 编制课程表、安排讲师并要求授课讲师按照讲师手册进行备课，在开课前5天用讲师邀请函通知授课讲师培训课程内容、时间、地点及注意事项，并将相应教材、投影片、资料等进行登记和发放；7、 填写班主任日志、依据参训名单编制学员考勤表；8、 准备新人基础培训资料、布置培训场地及培训设备准备；9、 准备训前说明会、开训典礼；10、主任和班助教老师之间的分工、沟通及协调确认。（二）、培训中：1、 向学员讲解培训须知（见附件，仅供参考，各机构可依据各自的具体情

9、况修订），并强调着装与纪律规定；2、 积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性；3、 每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向讲师致谢；4、 讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后510秒，音量由大到小关闭；5、 每天课程结束后和学员一起对当天的学习内容进行总结；6、 及时与学员沟通，了解并解决学员的问题；7、 提前一天再次通知次日授课讲师；8、 运用电话、邮件等方式向各营业单位反馈学员学习情况；9、 处理突发事件；10、通过班务管理和纪律，树立人保培训品牌；11、讲师在每天培训期间注意随时向学员传播中国人保企业文

10、化及理念；12、每天班主任填写班主任日志，学员填写学员自检表；13、准备结训典礼。（三）、培训后：1、 做好讲师授课效果的考评工作；2、 及时反馈学员学习效果；3、 建立学员培训档案；4、 总结培训经验和教训；5、 写培训总结报告。八、助教职责服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。九、讲师职责讲师严格按新人基础培训讲师手册及新人基础培训操作手册的内容和要求进行授课，并结合自身的经验，充实课程内容。十、培训考核及验收在全勤条件下，笔试及通关考试成绩合格方可结训，否则不予以结训。新人基础培训课程表日期时间课程内容主讲人第一天08:30-09:00报到09:10-10:00训前说明及开

11、训典礼10:10-11:00寿险职业精神11:10-12:00保险基础知识13:20-13:30开心一刻13:30-14:20购买心理与推销流程14:30-15:20客户开拓导论15:30-16:20客户开拓三法16:30-17:20我将是本次培训班收获最大的人第二天08:30-09:00早会09:10-10:00约访10:10-11:00接触11:10-12:00接触13:20-13:30开心一刻13:30-14:20面谈14:30-15:20共同条款15:30-16:20浅谈分红保险16:30-17:20我是最热心服务他人的人第三天08:30-09:00早会09:10-10:00主打产品介

12、绍10:10-11:00主打产品介绍11:10-12:00投保规则13:20-13:30开心一刻13:30-14:20投保单填写14:30-15:20说明与促成15:30-16:20说明与促成16:30-17:20我是最值得信任的人课程表（续）日期时间课程名称主讲人第四天08:30-09:00早会09:10-10:00异议处理10:10-11:00异议处理11:10-12:00递送保单与售后服务13:20-13:30开心一刻13:30-14:20诚信14:30-15:20营销员业务行为管理暂行规定15:30-16:20口试通关说明16:30-17:20我是这次培训班收获最大的人第五天08:30

13、-09:00早会09:10-10:00职涯规划10:10-11:00经营你的事业11:10-12:00经营你的事业13:00-13:50笔试 13:50-14:00通关准备14:00-15:20口试通关15:40-16:20结训课程目的与期望效果序号课题时间（m）课程目的课程期望效果1训前说明及开训典礼50营造良好的培训氛围，让新人能够全程投入培训，提高留存率。1.让学员有备受重视的感觉；2.增强学员的从业信心；3.通过课程及讲师包装，让学员对培训充满期待；4.充分发挥学员的主观能动性，提高学员的团队责任感与荣誉感。2寿险职业精神50让学员觉得从事寿险是崇高而神圣的职业，从而坚定从业信心。1.

14、唤起学员发自内心对寿险事业的热爱；2.明白作为一名合格的寿险顾问所应具备的基本素质。3保险基础知识50让学员掌握保险基础知识，及实践中的运用，为后面的课程做铺垫。1.感性认识保险的基本概念；2.对保险有了较全面的认知，为下一步学习奠定基础。4购买心理与推销流程50树立正确的寿险销售观念，养成专业化销售习惯。1.通过分析客户心理，让学员了解专业化销售流程是建立在客户的购买心理的基础上；2.让学员认识营销的特点，了解寿险专业化销售流程。5客户开拓导论50客户开拓是影响业务员寿险生涯最关键的环节，使其养成客户开拓的习惯。1.明确客户开拓的重要性；2.了解准客户的标准；3.初步了解准客户开拓的基本方法

15、。6客户开拓三法50掌握准客户开拓的主要方法，积累准客户。1.了解三个基本的客户开拓方法；2.学员自我目标市场的定位、学会分析自己的客户来源及适合的方法。7我将是这次培训班收获最大的人50突破自己、融入团队。1.让学员了解影响自己学习及成长的问题所在；2.学会打破舒适圈；3.为本次学习许下承诺。8约访50养成正确的约访习惯，获得面谈的机会。1.认识电话约访的重要性； 2.了解及初步掌握电话约访的步骤与方法。9接触100掌握寒暄、赞美、倾听、提问等方法，给客户留下良好印象，从而取得客户信任。1、明白接触的目的；2、让学员学会倾听；3、掌握赞美的方法；4、掌握接触的基本要领10面谈50使学员掌握面

16、谈的流程及正式面谈的方法等，收集客户资料，发掘客户需求，找到购买点。1、明白面谈的目的及重要性；2、让学员掌握面谈的步骤；3、掌握面谈的方法和技巧；11共同条款50通过学习和了解共同条款的内容, 为后面课程做铺垫1、学习共同条款的意义；2、了解和掌握共同条款的内容。12浅谈分红保险50让学员有一个正确销售分红保险的观念。1、初步了解分红保险的基础知识；2、了解分红保险的功能与优势13我是最热心服务他人的人50建立服务的概念，坚定从业信心，为口试通关做准备。1.再次塑造从业的信心；2.建立服务的概念，倡导服务的意识；3.提醒背诵口试通关内容，为口试通关做好心理准备。14主打产品介绍100通过举例

17、能全面准确的掌握康宁人生和畅享人生的产品责任1、让学员学会从目前社会上存在的健康现状，讲述重大疾病保险的重要性，并能准确说明康宁人生的产品责任2、找准产品的目标市场，让学员能学会准确讲解畅享人生的产品责任15投保规则50提高新契约承保质量和工作效率 1、知道什么是可保利益2、了解投保的一般规则3、了解畅享人生和康宁人生的投保规则4、掌握主附险的搭配比例及体检规定16投保单填写50让学员掌握正确填写投保单的方法。在实际操作中减少麻烦，提高交单效率,树立自己在客户面前的专业形象17说明与促成100通过说明使客户产生购买欲，并随时把握促成时机。1、让学员了解完整的说明成交过程与方法；2、掌握说明与促

18、成的方法。 授课时间：100分钟18我是最值得信任的人50为担保书的拒绝处理做准备，让学员找到愿意为自己做担保的人，再次坚持自己正确的选择。1.提前准备好担保书的拒绝处理话术，争取对方的认同；2.为后期展业过程中的拒绝处理作准备；3.再次坚持自己正确的选择，降低被拒绝的可能性。19异议处理100树立正确销售观念，调整学员心态。1、对异议产生原因及种类的学习，树立对待异议的正确态度； 2、学习异议处理方法和技巧，能够进行基本的异议处理； 20递送保单与售后服务50让学员了解递送保单的步骤，增强服务意识，培养正确的服务理念1、通过对本课程的学习掌握递送保单步骤和技巧。2、通过学习使学员了解售后服务

19、的意义，掌握售后服务的方法21诚信501、通过保险诚信的学习，使学员明确保险诚信的基本内涵。2、了解保险职业道德与诚信的关系,明确个人代理人展业中应如何贯彻诚信原则，1、增强学员的诚信意识，自觉做到知行合一。2、提升学员诚信执业的能力和水平。22营销员业务行为管理暂行规定50让学员了解公司关于营销员业务行为管理暂行规定，规范业务行为1、 通过学习进一步规范营销员业务行为。通过学习使学员熟悉公司相关业务规定。23口试说明50让学员掌握口试通关的流程，舒解学员心理压力。1.了解通关的意义和通关相关须知；2.了解通关注意事项；3.掌握通关流程。24我是这次培训班收获最大的人50对培训做总结，为实战做

20、准备。1.对本周所学的课程做总结，检验学员的目标达成情况；2.为培训提取期许，为实战做准备；3.建立信心，给予激励，为实战创造新的高起点。25职涯规划 50进一步坚定学员选择人保寿险公司及发展未来的信心。1.了解寿险营销的工作意义和性质；2.了解人保寿险营销人员的待遇；3.明确未来的发展之路。26经营你的事业100让学员再次认同寿险行业，养成良好的工作习惯。1、通过对本课程的学习使学员更加认同寿险行业，掌握成功方程式。2、通过学习使学员运用活动管理工具养成良好的工作习惯。27结训50再次坚定学员的从业信心，提高上岗率。1.再次让学员感受公司文化的洗礼让主管对培训寄以期望，从而产生增员的意愿；2

21、.引导学员对衔接培训的期待。操作指南新人基础培训开始前三天一、场地布置：1、桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置2张助教桌和4张椅子）；2、开训典礼主席台：桌布、领导桌牌、椅子、鲜花等；3、横幅：中国人保寿险新人基础培训班；4、相应的标语、水牌、公司形象宣传和产品宣传的“易拉宝”等；5、报到登记桌：桌布、新人培训考勤表、笔、报到处桌牌、学员证等；6、桌牌和相应标识：学员桌牌、报到处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区、自律区、成绩张贴栏、学习园地等；7、门口张贴当期学员名单及分组表、座位表，教室后面张贴培训须知、课程表（用A3纸放大）。二、设备准备：1、CD、DVD碟：在路上、步步高、凯歌、玛

22、格琳娜、上场音乐、司歌、颁奖音乐、热身操音乐、保险宣传片、公司介绍宣传片等；2、音响系统：功放、CD机、无线麦克风2个、音頻线、电池若干；3、教具：笔记本电脑、多媒体投影仪、投影幕、白板、白板笔（黑、蓝、红）、白板擦、时间提醒牌（十分钟、五分钟、谢谢授课）、A4纸、剪刀、透明胶、双面胶、回形针、图钉；4、礼仪绶带。三、物品准备：1、学员培训资料袋（学员手册、笔、课程表）、自我成长契约表；2、讲师、工作人员、学员胸卡及桌牌的制作；3、班主任、授课讲师的简历制作成投影片；4、学员分组表、座位表、课程表、培训须知、学员意见反馈表、讲师授课评估表、学员资料统计表、学员考勤表、晨测题、各种课程随堂讲义的

23、复印件。四、工作人员安排：1、报到（1人）； 2、座位引导、门禁（1人）；3、音控（1人）。注：工作人员要佩戴胸卡、披绶带。具体人员分工视情况而定。五、沟通事项：1、 做培训班预算表，上报总经理室，下发培训通知（见附件样本）；2、 讲师邀请函和教案呈送的再次确认并提醒授课时间（最好是提前35天做好授课讲师邀请和教案呈送的工作，并落实讲师简历）；3、 开训典礼出席领导的邀请函呈送和联系，并确认开训时间（最好提前2天确认，便于领导安排时间）；4、 将第一天班务操作做事先预演，并播放音乐配合。新人基础培训第一天当日工作事项：一、 学员报到流程二、 训前说明会三、 开训典礼四、 第一天培训课程五、 物

24、品准备1、笔记本电脑、多媒体投影仪；2、学员证、讲师证、课程讲师简介、时间提醒牌；3、教案准备及白板笔、白板擦；4、CD碟（司歌、在路上、步步高、凯歌、我相信、讲师上场音乐、热身操音乐等）；5、讲师授课评估表、学员考勤表、自我成长契约表；6、一次性水杯（每人每天一个）。当日工作流程：一、 （8：00）班主任及各位班助教准时到达教室1、 提前开门、开空调、循环播放我相信；2、 安排门禁及报到人员到位；二、 （8：30-9：00）新人报到流程1、 学员报到：签到、交报名表、领学员证；2、 学员进教室：门禁要严格检查学员仪容（女士淡妆）、仪表（西服、白衬衫、黑皮鞋、男士领带）、学员凭学员证进教室，不

25、合上述要求不得参训；3、 安排座位：学员严格按座位表入座；4、 到训学员资料统计（根据报名表）：尽快统计，一份存档，一份交班主任。 三、 （9：00-9：30）训前说明会1、 问好道早，恭喜学员；2、 提醒关闭手机；3、 培训目的、课程安排、讲师介绍；4、 成功分享、竞选班组长、提出团队风采展示要求、培训纪律、功能区介绍；5、 评选卓越小组、优秀学员条件和标准；6、 开训演练。四、 （9：30-10：00）开训典礼1、 全体起立，欢迎进行曲欢迎领导入场就座；2、 介绍公司领导；3、唱响国歌；4、颂读公司司训；5、成功分享；6、领导期许；7、典礼结束，掌声恭送领导离席；8、衷心祝愿。五、 （10

26、：00-10：10）课间休息及准备1、 放课间音乐；2、 撤掉主席台、主持人台；3、 检查白板、白板笔、白板擦、麦克风；4、 课间巡视桌、椅、水杯是否摆放整齐；5、 调试电脑、准备好讲师简介及教案；6、 提醒讲师上课时间；7、 助教在教室内与学员沟通，发现问题及时解决。六、 （10：10-12：00）上午课程进行寿险职业精神、保险基础知识1、 提前30秒放我相信，音乐由小到大、再由大到小，停止时上课（迟到者自律）；2、 上课前介绍讲师：题、重、人、名；3、 课后总结：谢、重、名；4、 课间个别提醒坐姿、手机、胸牌；5、 讲两节课的讲师在中间休息时为其准备一杯水；6、 时间提醒（十分钟、五分钟、

27、谢谢）；7、 助教晨操带动；8、 提醒下午上课时间。七、 （12：00-13：20）午餐及午休时间1、 班主任提醒下午上课时间，强调不要迟到（注意口气与说法：一流的人才，要展现一流的风范），5分钟以内自律至老师示意归位为止，迟到两次视为旷课一次，将按转训或退训处理。2、 告知就餐地点，注意用餐卫生，保管好个人物品以防丢失。3、 检查教室：关灯、关门、关音响及电脑与投影设备，助教留轮值班。八、 （13：20-13：30）开心一刻1、 助教检查考勤情况，并按座位核对人名，标出未到者名单；2、 提醒讲师上课时间；3、 提前30秒放我相信，音乐由小到大、再由大到小，停止时上课（迟到5分钟以内者自律），

28、将迟到超过5分钟以上者交至班主任处理（视情况转训或退训，但尽量避免）；4、 热身操不要认为自己没有用。九、 （13：30-16：20）下午课程进行购买心理与推销流程、客户开拓导论、客户开拓三法1、 准备好讲师简介及教案；2、 上课前介绍讲师：题、重、人、名；3、 课后总结：谢、重、名；4、 课间个别提醒坐姿、手机、胸牌；5、 讲两节课的讲师在中间休息时由助教为其准备一杯温水；6、 时间提醒（十分钟、五分钟、谢谢）；7、 助教课间晨操带动。一十、 （16：30-17：20）夕会1、 我将是这次培训中收获最大的人（训练并发放自我成长契约表）2、 班主任培训小结1）、当日课程回顾；2）、第二天课程重要性的宣导；3）、当日培训纪律遵守情况、次日需要注意的问题、次日培训时间宣导。一十一、 第二天工作准备事项1、 教室整理；2、 口试通关须发资料的准备（口试通关手册见附件）；3、 联系第二天讲师并确认教案；4、 跟营销部沟通出勤情况。新人基础培训第二天当日工作事项：一、检查教学设备；二、考勤统计，缺勤人员追踪；三、第二天课程四、提醒讲师上课；五、整理教室。物品准备：一、 学员自检表；二、 笔记本电脑、多媒体投