酒店前厅服务课程标准修订.docx

1、酒店前厅服务课程标准修订酒店前厅服务课程标准1.前言1.1课程定位本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知识，具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位 。本课程应与客房服务与管理、餐饮服务与管理同时开设，以强化酒店服务的专业服务理念。说明：（一）撰写内容：1、课程性质：课程所属专业、课程地位（核心？）以及修课要求（必修？）；2、课程功能：课程要培养的核心能力；3、相关课程: 本专业课程体系中与之相关的前置课程与后置课程；（二

2、）注意事项：1、课程定位需主旨准确、条理清晰、简洁扼要。1.2设计思路酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”，它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此，本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位，是一门专业核心课程。本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职

3、业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。依据上述课程目标定位，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。技能及其学习要求

4、采取了“能做”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述”和“能理解”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点，“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化教学。教学可在真实的酒店情境中进行，也可在学校实训中心通过角色扮演的方式进行。在学校情境中，建议结合具体的酒店服务业务，模拟某酒店前厅服务过程，实施项目教学。可设计的项目包括散客的到店接待服务、团队的到店接待服务、VIP 客人的到店接待服务等。本课程的教学

5、尤其要注意突出技能细节的训练和服务意识的强化。本课程建议课时数60，其中实训课时数45，共计3学分。说明：（一）撰写内容：1、课程设置依据：课程设置的合理性与重要性分析；2、目标定位说明：课程目标产生的依据与结构；3、内容选择思路：课程内容选择的原则与路径；4、学习“程度”用语：技能与知识如何表述；5、教学模式选用思路：体现项目课程改革基本原理；6、学时与学分安排：体现理实一体的学时安排；（二）注意事项：1、设计思路，在体现项目课程原理基础上，结合具体专业、具体课程特点予以整体谋划，需按照课标的“应然”状态撰写，要体现撰写者独特的课程理念。2课程目标 能主动问候客人，准确领会客人意图，热情地为

6、客人提供迎送服务和行李服务。 能根据客人需求，熟练地为客人办理check-in和check-out手续，受理散客和团队预订，准确回答客人问询，为客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询。 能使用规范的服务语言接听客人电话，提供电话转接、咨询、叫醒、留言服务，并提供快捷的影印、打字、传真、翻译、票务、邮递、旅游等商务服务，满足客人需求。 能详细记录客人信息，建立客史档案；能初步处理常见的紧急情况和突发事件，使客人享受到安全放心的服务。给定运输管理的单据、表格、资料，能规范、完整地完成运输过程的操作，确保货物安全运输，按时转交客户。说明：（一）撰写内容：1、课程学习后，学生在知识、技能

7、、态度方面能达到的要求，是学生学习与教师教学的方向；（二）注意事项：1、选择最核心的目标，条目3-4条，内容明确，切忌罗列；2、按照能力“输出”的范式撰写，主要凸显行为的改变；3、句式包括三个要素：什么条件、什么行为、什么结果；4、能力表述依据具体任务可采用递进式、并列式等适宜的方式。3课程内容和要求工作任务15-1 生产原始记录审核与保管职业能力15-1-1能按规范对批生产记录进行编号，并保管好原始批生产记录和空白批生产记录知识要求： 识记批生产记录编号规则和原始批生产记录要求技能要求： 能对批生产记录进行编号 能按规程保管好原始批生产记录和空白批生产记录职业能力15-1-2能按生产计划准备

8、相关空白批生产记录并编号、登记、分发给相关操作人员知识要求： 识记原始批生产记录和空白批生产记录的管理要求技能要求： 能登记、分发空白批生产记录职业能力15-1-3能培训生产人员真实、及时、完整地填写好批生产记录，并妥善保管批生产记录文件知识要求： 描述GMP对药品生产人员的素质要求及培训的重要性技能要求： 能培训生产人员规范填写、保管好批生产记录职业能力15-1-4能及时复核批生产记录，如发现批生产记录有错误或污迹，能及时发放整改通知或按规定程序换发空白批生产记录知识要求： 描述GMP对批生产记录的要求技能要求： 能按GMP规范审核原始批生产记录 能及时整改原始批生产记录中发现的错误或按规定

9、程序换发空白批生产记录职业能力15-1-5能按要求计算物料平衡、成品率和批生产收率知识要求： 理解物料平衡的概念技能要求： 能计算物料平衡、成品率和批生产收率工作任务15-2 在线QC职业能力15-2-2能查阅相关半成品、成品的检验方法和质量标准知识要求： 描述药品质量标准的种类技能要求： 能查阅相关药品半成品、成品的检验方法和质量标准职业能力15-2-3能选用正确的取样器具实施在线产品的取样知识要求： 描述药品在线产品的取样要求和取样方法技能要求： 能按规程实施在线产品的取样职业能力15-2-4能按规程检验相关在线产品、包材知识要求： 识记在线产品、包装材料的质量标准要求技能要求： 能确认标

10、准品及对照品的存放条件、使用效期符合要求 能按规程对在线产品、包装材料进行检验职业能力15-2-5能及时规范记录检测结果，撰写检验报告知识要求： 描述检验报告的格式和撰写要求技能要求： 能及时规范记录检测结果、撰写检验报告职业能力15-2-6能参与生产过程中质量缺陷问题的调查知识要求： 识记生产过程中能影响产品质量的主要因素技能要求： 能协助主管或QA参与生产过程中质量缺陷问题的调查活动职业能力15-2-7能参与分析产品缺陷工作，并能撰写月度质量报告知识要求： 描述常用质量分析方法及药监部门对质量报告的要求技能要求： 能利用质量分析方法分析产品缺陷，并撰写月度质量报告工作任务15-3 在线QA

11、职业能力15-3-1能查阅和理解相关半成品、成品的质量标准知识要求： 识记查阅生产半成品、成品质量标准的方法技能要求： 能查阅和理解相关半成品、成品的质量标准职业能力15-3-3能检查生产现场“清场合格证”、“生产状态牌”、”设备状态牌”的正确性知识要求： 描述GMP对生产场地清场的要求技能要求： 能检查生产现场“清场合格证”、“生产状态牌”、“设备状态牌”的正确性职业能力15-3-4能确认生产场所温度、湿度、压差和洁净度符合要求知识要求： 描述GMP对生产场所温度、湿度、压差和洁净度符合要求技能要求： 能按规程检查生产场所温度、湿度、压差和洁净度，并确认其符合要求职业能力15-3-5能监控生

12、产设备运行参数，确认其在工艺要求范围内知识要求： 描述生产工艺流程及相关设备的工作原理和运行参数技能要求： 能监控生产设备运行参数，确认其在工艺要求范围内职业能力15-3-6能检查物料配制操作过程是否符合工艺规程知识要求： 识记物料配制流程、生产工艺和岗位操作标准规程技能要求 能检查物料配制方法及操作过程是否符合SOP和工艺规程职业能力15-3-7能监控并保证操作人员生产、记录规范知识要求： 识记生产工艺和岗位操作标准规程技能要求： 能按规程要求监控并保证操作人员生产、记录规范职业能力15-3-8能及时中止违反操作规程和相关制度的操作知识要求： 识记生产工艺、岗位操作标准规程和安全操作规程技能

13、要求： 能按规程及时中止违反操作规程和相关制度的操作职业能力15-3-9能对存在问题的岗位进行重点检查和监控知识要求： 识记生产工艺、岗位操作标准规程和安全操作规程技能要求： 能对存在问题的房间或岗位，进行重点检查和监控职业能力15-3-10能收集现场数据，统计生产线上的违规情况知识要求： 描述现场数据收集方法和统计方法技能要求： 能应用统计原理统计现场数据，分析违规情况说明：（一）撰写内容：1、课程内容的技能要求；2、课程内容的知识要求；（二）注意事项：1、课程内容旨在明确教授什么只需析出该课程“新”的内容；2、课程内容与工作任务、职业能力分析一一对应（包括编号部分）；3、技能要求由职业能力

14、分解得出；按照“能做什么，结果是什么”的句式撰写；4、知识要求是完成技能需要的理论支撑；按照“识记、描述、理解”句式撰写；5、知识部分需进行知识联想，一般达至：知识总量技能要素的理论需求；6、课程内容撰写要准确详细，不能太简单，至少两页A4纸。学习单元18-1有机化合物的概念及其性质特点知识要求： 理解有机化合物的概念、分类及其结构特点和性质特点技能要求： 能用简便的实验方法验证有机化合物的特性学习单元18-2饱和烃知识要求： 理解烃的含义、分类及通式、同系列等概念 描述烷烃的主要理化性质技能要求： 能运用普通命名法和系统命名法命名烷烃 能列举烃类物质在日常生活及医药中的应用学习单元18-3不

15、饱和烃知识要求： 描述烯烃、炔烃的结构特征和主要理化性质技能要求： 能运用化学方法鉴别烯烃与炔烃 能按操作规程制备少量乙烯学习单元18-4环烃知识要求： 理解脂环烃分类、命名及主要理化性质，理解芳香烃的结构特征 描述芳香烃的主要理化性质技能要求： 能用化学方法鉴别环烷烃和不饱和烃 能根据芳香烃的取代基判断有关反应的难易程度学习单元18-5卤代烃知识要求： 描述卤代烃的主要理化性质 理解萃取原理及其操作方法技能要求： 能运用普通命名法和系统命名法命名卤代烃 能利用卤代烃的溶解性萃取水中的有机物质学习单元18-6立体化学知识要求： 描述手性碳原子与手性分子的特征 识记简单手性分子的命名方法技能要求

16、： 能判断手性碳原子与手性分子，并对简单手性分子进行命名学习单元13-6醇、酚、醚知识要求： 描述醇酚醚的结构特征、命名和主要理化性质 理解通过蒸馏操作分离纯化有机物的方法技能要求： 能进行常压蒸馏的基本操作 能通过实验验证醇酚醚的有关性质学习单元18-8醛、酮、醌知识要求： 理解醛、酮、醌的结构特征和命名 描述常见醛、酮、醌的主要理化性质技能要求： 能用化学方法验证醛、酮、醌的主要性质学习单元18-9羧酸及其衍生物知识要求： 理解羧酸及其衍生物的结构特征、命名及主要理化性质 理解重结晶操作在混合物分离中的应用技能要求： 能列举羧酸衍生物在药品生产和使用中的应用 能通过重结晶操作完成乙酰苯胺的

17、纯化学习单元18-10含氮化合物知识要求： 理解硝基化合物和胺的分类、命名及主要理化性质 理解水蒸气蒸馏、有机物熔点测定的操作方法技能要求： 能使用熔点测定仪测定有机物熔点 能运用水蒸气蒸馏法纯化有机物学习单元18-11氨基酸、蛋白质知识要求： 理解氨基酸、肽和蛋白质等基本概念 描述氨基酸、蛋白质的组成及主要理化性质技能要求： 能通过实验验证氨基酸、蛋白质的有关性质学习单元18-12糖类知识要求： 描述常用单糖、低聚糖和多糖的名称及其理化性质技能要求： 能用实验方法验证糖类的有关性质学习单元18-13杂环化合物、生物碱知识要求： 理解杂环化合物和生物碱的主要理化性质 理解杂环化合物和生物碱在医

18、药生产中的应用学习单元18-14萜类和甾体化合物知识要求： 理解萜类与甾体的分类、命名、结构和理化性质技能要求： 能应用颜色反应鉴别萜类化合物说明：有些文化课与专业基础课没有依据工作任务进行设置，因此以“学习单元”称谓，需重新编制序号，知识与技能要求的撰写与上同。4实施建议4.1教材编写和选用(1) 必须依据本课程标准编写和选择教材。(2)教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。(3)教材在内容上应简洁实用，还应把酒店前厅服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。(4)教材应以学生为本，文字通俗、表达简练，内容展现应图文并茂，图例与案例应引起学生

19、的兴趣，重在提高学生学习的主动性和积极性。(5)教材中注重实践内容的可操作性，强调在操作中理解与应用理论。4.2教学方法(1)在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。(2)本课程的教学关键是现场教学，“教”与“学”互动，教师示范，学生操作，学生提问，教师解答、指导。选用典型案例由教师讲解，示范操作，学生进行分组操作训练，让学生在操作过程中掌握酒店前厅服务工作的要求和方法。(3)在教学过程中，要创设工作情景，同时应加强实践训练，使学生掌握掌握酒店前厅各部门服务要求和方法。(4)在教学过程中要关注本专业领域的发展趋势，更贴近酒店前厅服务发展

20、趋势要求。4.课程资源(1)常用课程资源的开发和利用幻灯片、投影、录像、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。建议加强常用课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校的多媒体资源共享。(2)积极开发和利用网络课程资源充分利用网络资源、教育网站等信息资源，使教学媒体从单一媒体向多媒体转变；使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；使学生从单独学习向合作学习转变。(3)产学合作开发酒店前厅服务实训课程资源充分利用本行业典型的资源，加强产学合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实训课程资源的开发。(4)建立开放

21、式酒店前厅服务实训中心建立开放式酒店前厅服务实训中心，使之具备职业技能证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与培训合一，教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。4.教学评价(1)改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，注重学生自评、互评以及过程考核和结果考核相结合。(2)突出过程评价与阶段（以工作任务模块为阶段）评价，结合课堂提问、训练活动、阶段测验等进行综合评价。(3)应注重学生分析问题、解决实际问题内容的考核，对在学习和应用上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。(4)注重学生的职业素质考核，体现职业教育的高等性。项目所占分数备注职业素质20迟到早退一次扣3分；缺课一次扣5分，累计超过3次取消本课考试资格，违反课堂纪律一次扣3分，没有按时打扫卫生和关计算机一次扣5分 前厅服务岗前基本知识25前台服务基本环节30宾客关系的维护255、其他说明本课程教学标准适用于中职院校酒店服务与管理专业。