顾客服务篇.ppt

1、羚锐养生阁健康量贩之顾客服务篇-鲲鹏营销学院 王小辉服务四理念1.最诚信的服务2.增加亲密感的服务3.成交不是推销的终局4.永远的服务服务五内容1.专业化服务2.亲情化服务3.荣誉服务4.产品优惠服务5.个性化服务服务四理念五内容专卖店服务方式种类1.店内服务 （1）产品服务 （2）检查服务 （3）咨询服务 （4）亲情服务2.电话回访3.上门家访4.联欢会电话回访电话回访是售后服务最常见也是最主 要的沟通联系顾客方法之一 优点是：方便快捷，省时灵活。能直接 了 解顾客最近情况和对企业态度。所以利用好电话做好售后服务很重 要,技巧也更具重要性。1.了解和指导顾客使用产品情况2.老会员亲情维护3.

2、告之公司动态(1)会员资料(2)店内活动(3)联欢会电访目的电访时间1.常规电访 (1)购产品后三天 (2)服产品中期 (3)服产品末期2.活动电访3.目的电访顾客类别回访时间A类:(1)七天左右(亲情回访)(2)节假日回访 (3)生日,纪念日回访B类:(1)二十天左右 C类:(1)一个月左右 0一电话回访的内容1.产品服务 A：正确指导会员服用产品方法，用法 用量，了解对专卖店意见和态度.B：询问顾客最近的健康状况,饮食睡 眠，相关病症治疗发展等.2.亲情服务 A：询问顾客最近工作生活状况和 业余活动，兴趣爱好等 B：关心顾客家里子女的工作学习生 活状况等 二电话回访的技巧1：注意自己的音质

3、 清晰，动听，保持话筒于嘴距离2：传递给顾客的情绪要饱满热情充满关 切,自己情绪积极，低落时尽量不打,说 话 要有感情有抑扬顿挫。3：说话语速尽量放慢，语气温和。4：多听少说,多让顾客说话。5:不要占用顾客太多时间，以免产生反 感。6：回访时间要避开顾客休息时间。7：如遇到本人不在，则询问其家人。保 持尊重和礼貌8：结束时务必要有祝福语。如：祝您健 康快乐9：及时记录回访内容加以总结提高。三沟通内容与步骤确认对方身份 表明自己身份 提示对方与我们以前接触使其产生回忆 关心式的沟通从中了解我们想要了解到对方的信息 找到利益点突出利益点，提出要求 达成要求（上门）四语术范例您好，某某（称谓）在家吗

4、？确认对方身份您好，我是羚锐养生阁营养师某某表明自己您前一阵子在专卖店选够了什么什么，并办理了会员卡对吧？您记起来了把？产生回忆听您声音挺洪亮平常身体挺好的吧？（男）听您声音好年轻您保健意识平常一定挺强的。（女）赞美顾客您现在正在服用什么什么吧？引入话题我们现在给所有会员送一本会员手册。你们小区有好几个需要，我们工作人员去送的话顺便给您送过去。突出顾客利益哦，您家的地址是确认详细地址那我某时某点过去的话给您带过去提出要求好的，再见祝您身体永远健康达成要求。上门家访家访是工作人员直接到顾客家中的方 式为顾客提供优质的增值服务优点 可以缩短电话回访的心理距离，是彼此双方更加充分的了解沟通，同时也可

5、以增加和客户的亲密感。家访目的1.了解顾客详细情况 （1）使用产品情况 （2）顾客身体状况 （3）顾客态度 （4）家境 （5）性格，爱好。（6）转介绍能力2.为顾客提供产品以及保健医疗服务3.拉近员工与顾客的亲情关系4.解答顾客疑问5.解除顾客产生的抱怨6.邀约会议7.达成顾客后续购买与转介绍上门回访应注意技巧1.家访让顾客产生好感事项 (1)注意上门时间，考虑到顾客休息时间，不能以自 己工作方便来考虑。（上午：9：0011：00 下午：2:305：00）(2)注意仪表风度，穿着修饰，注重商务礼仪，站有 站相，坐有做相，时刻记着自己代表公司形象 (3)发挥笑容魅力，面对顾客一定要以自然的微笑，

6、对方如果与你微笑也意味着他承认和接纳你(4)巧用赞美的词语。（气质，精神，服装，年 轻，装修，摆设，环境等）(5)丰富的专业知识和技巧，塑造自己专业的形 象，让客户产生信赖感。(6)查言观色，发现顾客情绪不好时另约时间(7)工作兜里时刻装着礼品上门。（客户礼品，家中小孩 礼品）2.和顾客保持同样的兴趣与爱好3.家中拜访同时一定搜索有价值的信息 判断顾客的经济实力或者有可能成为忠实顾客.观察对方室内装修，有无高档家具电器等细节。通过聊天去了解患者保健意识和性格状况，来判断顾客是否能成为A类客户.特点为：购买力强，社会关系广泛，转介绍能力潜大，一但发现这种客户，要投入更多精力，投其所好.4.顾客留

7、吃饭或馈赠礼品一定要谨慎把握尺度5.在顾客家不易逗留太过长时间，引起反感6.道别时和上门一样重要，不要虎头蛇尾 专业销售人员都力求善始善终，收拾好自己的 座位，茶杯，帮助顾客清理卫生，感谢顾客接待，真诚祝福等7.越是条件艰越创造拜访机会8.及时记录回访内容，完善客户资料，加以总结 提高。家访步骤与流程1.电话预约提出上门要求，确定详细地址约好 准确时间 2.出发前准备营销工具（会员手册等健康资 料，公司企业文化手册，顾客 品详细信息和地址，笔，本,礼 物 等），心理调节（信心，爱 心，关心），服装（便装但不 奇装异服发型干净整洁装）。3.敲门轻抠一声重两声，后退两步，并保持自 然微笑4.自我介

8、绍您好，我是羚锐养生阁的工作人员 某某5.确定对方身份您是某某叔叔或阿姨吧。脚步 向前迈一步6.进门巧赞美装修真好，气质不错，环境整洁,真年轻。7.让座阿姨（叔叔）您先坐，根据情况，坐客 户侧位。8.寒颤，观察，加重复赞美您太客气了，（装 修真好，气质不错，环境整洁，真年轻）9.亲情沟通您最近身体挺好的吧？叔叔也在家 啊？孩子们一块住吧？目的：拉进感情，找准切入点。10.切入主题做为会员，这是我们羚锐养生 阁专门给会员才送的一本什么 什么手册，（大致讲述里面内容）11.关心式了解身体状况您好象是血糖，（血压，血脂）有点高吧？最 近如何啊？并给以关心其身体 的方式提出一些保健知识让其 注意和锻炼。12.为下次来家访做铺垫公司会定期出会员才 能拥有的资料，这是公司的服务项目之一，看阿姨（叔叔）这么热情接待我，下次我在给您送您欢迎不欢迎啊？聊投机可适当透漏联欢会（公司父亲节会有对首批会员进行回报，会举行场会员节目联欢会，人数要求挺严格，到时候我尽量给阿姨（叔叔）申请。现场可能抽奖发礼品，重复申请。13.加深自己印象，结束，礼貌语打扰您 这 么长时间，感谢您接待，您记住我了吗？我叫什么啊？阿姨（叔叔）真热情，下次见，祝您身体永远健康。14.关门结束拜访出门替客户轻关门，再 此摆手，道别再见。