行政人员的沟通技巧.ppt

1、行政人员的沟通技巧行政人员的沟通技巧管震高级行业顾问2欢迎来到行政人员学堂欢迎来到行政人员学堂q听完这三个小时的培训，你就能知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。了解自己的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。3日程日程q什么是沟通q沟通之前的热身活动q行政办公的沟通技巧4日程日程q什么是沟通q沟通之前的热身活动q行政办公的沟通技巧5有效的沟通有效的沟通 q什么是沟通？一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程一个双向的过程，它不仅包括说也包括听销售沟通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反馈 6无效沟通可能会导致的结果

2、无效沟通可能会导致的结果q事业受损失q个人信誉降低q身心疲惫q失去热情和活力q产生错误和浪费时间q自尊和自信降低q团体合作性差q失去创造力q等等7造成沟通困难的因素有造成沟通困难的因素有q 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够q人的记忆力有限q对于重点的强调不足或条理不清楚q不能做到积极倾听,有偏见，先入为主q按自己的思路去思考，而忽略别人的需求q准备不足，没有慎重思考就发表意见q失去耐心，造成争执q时间不足q情绪不好q判断错误q语言不通8沟通程序沟通程序说话者说话者 倾听者倾听者考虑：我想表达的是什么？考虑：我想表达的是什么？动作：找出听觉和视觉上动作：找出听觉和视觉上的的方式方式发出沟通信

3、息发出沟通信息动作：正确无误地接收沟通信息动作：正确无误地接收沟通信息考虑：将得到的信息结合转考虑：将得到的信息结合转化化为对方要表达的意思。为对方要表达的意思。意图意图效果效果9日程日程q什么是沟通q沟通之前的热身活动q行政办公的沟通技巧10了解自己，了解正在跟你打交道的人了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交际风格？什么是交际风格？交际风格的类型困难情况下的沟通交际风格的弹性因人而异的沟通11什么是交际风格什么是交际风格q行为说的(verbal)和做的(non-verbal)q人际行为和人交往时的言行q交际风格可以被观察到观察到并且可以用来描述一个人的人际行为模式主要从两个维度来判断：内

4、向/外向，感性/理性q交际风格没有好坏之分12交际风格的第一个维度交际风格的第一个维度内向内向/外向外向言言行行内向型内向型外向型外向型慢慢 语速语速 快快少少 说话多少说话多少 多多低低 音量音量 高高随意随意 手势手势 快快后倾后倾 体态体态 前倾前倾回避回避 目光接触目光接触 直视直视13交际风格的第二个维度交际风格的第二个维度理性理性/感性感性语言语言较平淡较平淡语调语调富于变化富于变化任务任务谈话主题谈话主题人人事实事实/数据数据叙事方式叙事方式观点观点/故事故事理理性性感感性性14交际风格的第二个维度交际风格的第二个维度理性理性/感性感性(续续)行动行动少少手势手势多多稳定稳定体态

5、体态随意随意克制克制表情表情生动生动理理性性感感性性15了解正在跟你打交道的人了解正在跟你打交道的人什么是交际风格？交际风格的类型交际风格的类型困难情况下的沟通交际风格的弹性因人而异的沟通16交际风格模型交际风格模型内向型内向型外向型外向型理理性性感感性性分析型分析型比较严肃比较严肃非常严格非常严格不够果断不够果断逻辑性强逻辑性强驱动型驱动型独立自主独立自主有板有眼有板有眼讲求实效讲求实效喜欢主导喜欢主导和善型和善型有依赖性有依赖性乐于支持乐于支持态度温和态度温和心胸开放心胸开放表现型表现型生动活泼生动活泼有说服力有说服力坚持己见坚持己见容易冲动容易冲动17观察交际风格中的注意事项观察交际风格

6、中的注意事项q避免太快地确定一个人的交际风格q更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽q把交际风格和个人的角色、职位分开q在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信q给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题18练习练习分析不同角色的交际风格（分析不同角色的交际风格（10分钟）分钟）q练习说明请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由19练习练习-评估你的交际风格，你的名字评估你的交际风格，你的名字:_自我评价自我评价同事评

7、价同事评价感性理性理性感性内向外向内向外向感性理性理性感性内向外向内向外向12345612345612345612345620了解正在跟你打交道的人了解正在跟你打交道的人什么是交际风格？交际风格的类型困难情况下的沟通困难情况下的沟通交际风格的弹性因人而异的沟通21在紧张的情况下，不同风格会表现出另一面在紧张的情况下，不同风格会表现出另一面分析型分析型驱动型驱动型和善型和善型表现型表现型内向型内向型外向型外向型理性理性感性感性另一面另一面另一面另一面另一面另一面另一面另一面逃避逃避独断独断勉强同意攻击攻击22如何对付不同风格的另一面如何对付不同风格的另一面逃避q不要挑战对方或者给对方施加压力q可

8、以向对方咨询意见，比如我们怎样做一个计划、怎样寻找数据、下一步应该怎么办等勉强同意q鼓励对方提出对能够改善双方关系的建议q请对方帮一点小忙分析型分析型和善型和善型对方的另一面对方的另一面怎样面对这种情况怎样面对这种情况23如何对付不同风格的另一面如何对付不同风格的另一面攻击q做一个善解人意的倾听者，既不要发表评论也不要试图解释q表示出你的热忱独断q不要试图和对方争辩，那只会让事情更糟表现型表现型驱动型驱动型对方的另一面对方的另一面怎么面对这种情况怎么面对这种情况24如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话理性感性内向型外向型和善型和善型NO！分析型分析型

9、好吧，你是对的好吧，你是对的表现型表现型你觉得呢？你觉得呢？驱动型驱动型抱歉抱歉25练习练习-讲述一个你所遇到的另一面（讲述一个你所遇到的另一面（40分钟）分钟）q小组内部交流每个小组成员都讲述一个在过去的工作中曾经遇到的典型的“另一面”的经历，以及当时是怎么处理的，是否有更好的处理方法？（15分钟）q全体交流请每个小组派出一位成员总结本小组的讨论情况，分享本小组成员比较精彩的发言？（25分钟）26了解正在跟你打交道的人了解正在跟你打交道的人什么是交际风格？交际风格的类型困难情况下的沟通交际风格的弹性交际风格的弹性因人而异的沟通27交际风格的弹性交际风格的弹性很低的弹性很低的弹性很高的弹性很高

10、的弹性更加关注更加关注自己自己更加关注更加关注他人他人 弹性反映了在别人看来一个人是否具有适应多种沟通风格的能力弹性反映了在别人看来一个人是否具有适应多种沟通风格的能力28对其他人的弹性对其他人的弹性弹性是调整自己的行为和沟通方式，使其他人感到更加舒服的能力29对方也有可能向你的方向移动对方也有可能向你的方向移动30舒适区域重叠才会有效沟通舒适区域重叠才会有效沟通31了解正在跟你打交道的人了解正在跟你打交道的人什么是交际风格？交际风格的类型困难情况下的沟通交际风格的弹性因人而异的沟通因人而异的沟通32注意用词和风格注意用词和风格对不同风格的听众，需要适当调整传递的信息，以达到更好的沟通效果。理

11、性感性内向型外向型和善型和善型团队合作、主流意见团队合作、主流意见经过证实的流程经过证实的流程分析型分析型数据、细节数据、细节精确精确表现型表现型创新创新愿景愿景驱动型驱动型底线底线行动计划行动计划33练习练习-谁会喜欢这样的话谁会喜欢这样的话?“我们已经准备好迅速前进，在2个星期之内，我们就会制定出完整的计划。”1.分析型2.和善型3.驱动型4.表现型34练习练习-谁会喜欢这样的话谁会喜欢这样的话?“让我们试一试看看会发生什么。我希望我们能够尽快抢占市场先机!”1.分析型2.和善型3.驱动型4.表现型35“让我们和你的团队见个面，和大家交流一个在行业内比较成功的做法，征求一下大家的意见。”1

12、.分析型2.和善型3.驱动型4.表现型练习练习-谁会喜欢这样的话谁会喜欢这样的话?36日程日程q什么是沟通q沟通之前的热身活动q行政办公的沟通技巧37成功的沟通的组成成功的沟通的组成q心态决定一切q聆听，聪明地聆听q传达，技巧地传达38我们以什么样的心态来对待工作我们以什么样的心态来对待工作q每天我们都可以选择做一个快乐的人，或者不快乐的人q我们每天都可以选择一种心态来面对我们的工作q我们可以选择让我们的工作是充满快乐，或者都是抱怨39行政工作中最重要的沟通方式行政工作中最重要的沟通方式聽听的种类听的种类忽略不听忽略不听假装在听假装在听有选择地听有选择地听集中注意力地听集中注意力地听用心投入地

13、听用心投入地听40听也是有技巧的听也是有技巧的q表示尊重q主动聆听q给以建设性的回应41如果你想表示尊重，如果你想表示尊重，Think about it!q傲慢q破坏性行为先入为主刻意低估讽刺武断q空杯心态42态度态度q目光练习对视q面部表情表演q语气表演q身体语言练习43易地而处的聆听易地而处的聆听q留心及专注，语言和非语言上都要营造正面气氛q对对方的需求表示兴趣，我们的目的是要明白对方qListenorhearq确认恰当时机的提问44练习练习:主动聆听主动聆听目标:练习你主动聆听的能力注意听以下一段描述，然后判断下注意听以下一段描述，然后判断下列描述是否正确：列描述是否正确：1.1.在店主

14、关灯后，有个男人来到了店里在店主关灯后，有个男人来到了店里2.2.这个强盗是个男的这个强盗是个男的3.3.一个男人要钱一个男人要钱4.4.店主打开了收银机店主打开了收银机5.5.店主把收银机里的全拿走了店主把收银机里的全拿走了6.6.有人打开了收银机有人打开了收银机7.7.收银机里面有钱，但不知道多少收银机里面有钱，但不知道多少8.8.强盗向店主要钱强盗向店主要钱45有建设性的回应有建设性的回应q对事不对人q探索改善的方式，批评不是不可以用，但要合理地用q把重点放在对方可以改善的行为上q寻求对方的意见而不是强加自己的上去46表达自己表达自己q赞美赞美以美点为主，抽象为副赞美对个人/不在群体里赞

15、美同位平等个体47处理异议处理异议q原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）？他们是在敷衍？q原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。q技巧：我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。q问问题找出原因同时给自己时间做准备常用句型：“这是一个好问题.”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心，但你不喜欢吗？”“是我做错了什么吗？”48处理异议处理异议q发表自己的观点：常用句型：“我

16、理解你的感受，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”q别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。49处理异议处理异议q有条件让步问问题同时想“我的计划是什么？”目的：1.他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？2.谁会重视这件事？3.这件事会花多少时间，他想什么时候要？4.这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？5.我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？q常用句型：“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是”q发表自己的观点：常用句型：“我认为可以，如果”“有几种方法，都可以满足你的要求”“根据你的要求，这样是不是更好？”50达成协议达成协议q感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。51跟别人说不跟别人说不q在邮局大厅内，一位老太太走到一个中年人跟前