购物中心服务与突发事件处理.ppt

1、购物中心服务管理及危机处理购物中心服务管理及危机处理主主 讲：王孝民讲：王孝民添加LOGO 王 孝 民 国际工商管理研究生 中国国家注册企业培训师 香港(国际)购物中心规划及管理专业协会（注册专业会员）中国培训师大联盟注册讲师 中国连锁协会荣誉会员；中国(深圳)第四、五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾 深圳市零售业注册高级讲师 深圳市零售协会行业标准委员会编委 从业时间:10以上；曾在家乐福、人人乐、广州家盈超市、东莞大新、深圳民乐福集团、山东缤纷购物中心、深圳志健时代购物公园等大国内外知名大型连锁超市、百货及购物中心 任营运经理、店长、人力资源总监、店长、总助、营运总监、副总、企业高级顾问；十

2、年多年来从事店务规划、运营管理、人力资源管理、新店业态定位、新店开业筹备、招商规范、商业地产、营销策划、品牌策划、客服管理、地产开发等方面的管理，先后对零售商业的不同业态和模式进 行深度研 究，成为一流的终端实战专家。并结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。东京迪斯尼东京迪斯尼 2004年全年（年全年（365天）客流量：天）客流量：25,021,000服务服务服务概念：服务概念：服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户（消费）需要的一切行为。服务不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。服务表现为硬件和软件等两种方式。

3、服务的目标就是使我们的顾客满意顾客满意。顾客（客户）的概念顾客（客户）顾客（客户）：是商业所服务的最终端。是商业经营环节中最重要的人物。我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。商业中应当给予最高礼遇的人。顾客是相对复杂、有情绪偏见的群体。顾顾客客分分类类内部顾客外部顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。就是具有消费能力或者消费潜力的人。公司所有员工公司所有员工公司所有商户公司所有商户1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容（1 1）内部商户部分内部商户部分统一的物业管理服务统一的行政事务管理服务统一的卖场布置指导服务统一的培训服务统一的信息系统支持服务统一的营销服务统一的商户结算 注

4、：内部顾客中公司所有员工部分“略”。（2 2）内部顾客部分内部顾客部分价格商品与服务位置促销销售与服务人员服务诉求与沟通商品独特品味与风格、商品广度与知名度、商品非相关服务、商品相关服务 商品的价格及价位交通是否便利（步行、开私家车、公交车）人员服务、客流动线、商品陈列、促销宣传、卖场环境、卖场音乐特价诉求、宣传 仪容与专业性、资深与亲和性、自有性 顾客投诉处理程序2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？“人民人民”=商户、顾客商户、顾客我是中国人民的儿子！我是中国人民的儿子！邓小平 3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分？（1）以客户服务为导向的体系 客户行政管理 卖场日常运营

5、人员培训与服务 物业与后勤管理 投诉与异难解决 安全与应急处理（2 2）以顾客服务为导向的体系）以顾客服务为导向的体系 企业文化 服务项目 商品服务 卖场导购与环境 营销策略 投诉与沟通 人员服务素质与技能 基本服务 商品服务 软件服务 硬件服务 安全与应急服务1、购物中心顾客服务分类 2、购物中心顾客服务分类 以 客 为 尊THANK YOUTHANK YOU谢谢顾客服务中心服务项目q送货 q包装 q礼品券 q试验购物 q延长营业时间列出顾客认为重要的服务项目q 调换与安装调换与安装q 投诉与退货过程投诉与退货过程q 折价折价q 对老顾客特殊销售对老顾客特殊销售q电话订购、邮购电话订购、邮购

6、 顾客服务中心服务项目其他服务q会员登记处q内部设计表q个人导购q发票q停车场q付费电话q婴儿车q休息室休息室q餐厅餐厅q儿童托管处儿童托管处q试衣室试衣室q美容美容q皮货存放皮货存放q购物袋购物袋q信息栏信息栏顾客服务中心服务项目社会关系q残障人士通道q对环境的关心q对慈善事业支持q反毒品活动q雇用钟点工雇用钟点工q发起小展览发起小展览q向学校捐款向学校捐款1、购物中心服务于商品销售（1）顾客来购物中心的目的 购买商品（2）围绕商品销售有哪些服务：品种 价格 陈列 促销 质量 售后 销售人员的服务技能与素质销售人员的服务技能与素质（1）建立完善的商品（商户）进场甄选制度（2）根据商圈实际情况

7、组合商品种类（业态）（3）根据时节做出时令性促销活动（4）根据季节或流行性对消费者进行引导消费（5）建完善的售后服务体系（6 6）加强一线导购人员业务素质培训）加强一线导购人员业务素质培训2、购物中心如何提供商品的配套服务 （1）建立不定期客户回访制度 （2）建立购买商品档案制度 （3）建立快速、便捷投诉处立制度3、购物中心如何跟踪服务（1）人员的仪容仪表（2）人员的专业素质（3）人员的推销技巧（4）异常处理与应变（5）顾客心理的掌握4 4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？5 5、购物中心的服务标准化和制度化是什么？、购物中心的服务标准化和

8、制度化是什么？（1）服务标准化服务标准化 让顾客（商户）满意！让顾客（商户）满意！超出顾客（商户）期望！超出顾客（商户）期望！（2）服务制度化服务制度化 科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续6、为什么现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理？顾客即：顾客即：做生意，首先要做“人心”1、为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的竞争带来的在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值我们唯有

9、提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务服务利润的源泉利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务2、购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算3、“服务定律服务定律”在在服服务务过过程程中中，服服务务交交易易双双方方选选择择地地位位存存在在明明显显的的不不平平等等，服服务务提提供供者者与与服服务务消消费费者者的的接接触触带带有有强强迫迫的的性性质质，服服务务提提

10、供供者者必必须须为为任任何何顾顾客客提提供供服服务务而而不不得得以以其其个个人人好好恶恶为为转转移移，但但是是顾顾客客往往往往按照自身的消费偏好选择服务的提供者。按照自身的消费偏好选择服务的提供者。1 1、购物中心怎样做好现场员工培训、购物中心怎样做好现场员工培训 （1）让员工了解培训对个人的好 （2）根据员工需求做好课程开发 （3）建立长效型培训体制 （4）建立培训与考核结合的培训体制 （5）培训内容要具有实用性2、购物中心怎样做好现场员工激励（1）建立完善、公平、公正的奖罚体制（2）现场员工激励时时进行3、购物中心怎样做好现场员工沟通 关心生活、时刻教导 发现问题及时解决 公平、尊重 师为

11、表帅4、微笑攻略微笑是自信的象征微笑是自信的象征俗话说：出门看天色，进门看脸色。“实践证明，如果我们服务人员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人，就会使我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。”微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦最美好的语言。微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有

12、和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。1 1、购物中心物业管理优质服务、购物中心物

13、业管理优质服务包括包括承租商的优化管理承租商的优化管理整体形象策划推广与促销推广活动整体形象策划推广与促销推广活动服务管理服务管理日常的物业管理日常的物业管理（清洁、保安、设备维护以及清洁、保安、设备维护以及商业知识服务商业知识服务）2 2、购物中心的物业管理内容包括购物中心的物业管理内容包括 养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等等 保证优秀的物业管理则可以为零售商创造良好的经营场所和经营氛保证优秀的物业管理则可以为零售商创造良好

14、的经营场所和经营氛围；商场管理在于充分发挥店铺的零售功能和作用；资金管理则是为围；商场管理在于充分发挥店铺的零售功能和作用；资金管理则是为了保证发展商利益与零售商利益的共生共存等。了保证发展商利益与零售商利益的共生共存等。2、购物中心物业管理服务提升的工作重点（1）服务的项目不断根据商户需求增减（2）商户异难问题解决的时效性（3）不断为商户经营情况提出合理性指导性建议（4）不断提高服务人员的专业知识和服务技能（5）建立快捷、完善的后勤保障系统3、购物中心物业管理必须树立的服务理念 （1）购物中心要保持良好的业绩是通过一流的物业管理服务，为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境，使优质

15、服务成为企业可持续发展的核心竞争力。（2）购物中心物业管理与地产住宅和传统的物业管理不同，购物中心物业管理除有完善后勤性服外，还要对商户经营管理进性指导、突发性事件应急处理的能力和承担对一销售人员培训管理、监督的责任。5 5、购物中心一线管理怎样每天面对商户、购物中心一线管理怎样每天面对商户（1）精神饱满（2）仪表整洁（3）微笑礼仪（4）态度和蔼（5）协调沟通（6）冷静沉着（7）精明能干（8）吃苦耐劳6 6、购物中心、购物中心前期服务怎样向运营期过渡前期服务怎样向运营期过渡 （1）购物中心前期筹备服务主要以：招商引进、商户资料管理、进场装锈指导、公司各项运作流程介绍、开业前期物业服务、财产及物

16、料安全、与各部门的协调沟通等。（2）购物中心开业运营服务主要以：日常物业管理、商户经营管理性指导、突发性事件应急处理、对一销售人员培训管理（监督）、项项结算。（3）购物中心前期服务怎样向运营期过渡：改变观念、转移重心、主动沟通、以“客”为尊、加强走动管理。7 7、如何与租户建立良好的互动关系、如何与租户建立良好的互动关系 一、租户是最佳的信息来源 第一，租户更加了解市场的趋势和动态 第二，我们需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意 第三，我们需要认识他们的经营模式 第四，我们需要了解租户究竟能赚多少钱 第五，最佳的信息来源包括消费者的资料 二、与租户保持良好关系是最好的沟通途径 三、租户是最有效的品牌推广渠道什么叫投诉？什么叫投诉？根据牛津英汉字典的解释，投诉泛指根据牛津英汉字典的解释，投诉泛指“不满意、不愉快等不满意、不愉快等”。然而从客户服务角度而言，投诉是指然而从客户服务角度而言，投诉是指客户表示得不到他们预期的服务客户表示得不到他们预期的服务 如何看待客户投诉？如何看待客户投诉？客户投诉带来的是利益客户投诉带来的是利益 倘若客户还愿意花时间及精力向倘若客户还愿意花时间及精力