危机沟通与新闻媒体管理.ppt

1、突发事件中的危机沟通突发事件中的危机沟通与新闻媒体管理与新闻媒体管理 一、新媒体带来的挑战一、新媒体带来的挑战一、新媒体带来的挑战一、新媒体带来的挑战二、危机沟通二、危机沟通二、危机沟通二、危机沟通 三、新闻媒体管理三、新闻媒体管理三、新闻媒体管理三、新闻媒体管理主主 要要 内内 容容一、新媒体时代给危机沟通和一、新媒体时代给危机沟通和媒体管理带来的挑战媒体管理带来的挑战3河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理应急管理中为什么要重视应急管理中为什么要重视危机沟通，在乎新闻媒体？危机沟通，在乎新闻媒体？n基层政府或主责方在突发事件

2、发生后面对媒体时的“三不”现象：不愿说、不敢说，不会说。河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理新媒体时代的大背景n目前，我国拥有报纸2000多种，广播、电视台站3000多个，期刊9000多种，网民4亿多，手机用户达7.5亿，潜在的信息生产者、传播者和接受者众多。特别是网络传播，无国界、不受时间限制、不受空间约束，具有很强的隐匿性、广泛性、开放性、交互性、实时性等特点，很难跟踪、很难约束、很难管理 67网民心态网民心态1负面思维：负面思维：“有罪推定有罪推定”8910典型事件典型事件“表哥表哥”杨达才杨达才11典型事件典型事件“郭

3、美美郭美美”与红十字会与红十字会12县委书记县委书记女儿吃空女儿吃空饷饷13用微博用微博约会约会14河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理17 网络曝光事件态势愈演愈烈网络曝光事件态势愈演愈烈 网络事件中，公权力大、公益性强、公网络事件中，公权力大、公益性强、公众关注度高的众关注度高的“三公部门三公部门”和其中的公职和其中的公职人员，极容易成为热点和焦点人员，极容易成为热点和焦点 以以“史上最牛史上最牛”、“天价天价”等词为代

4、表，等词为代表，渲染程度提升渲染程度提升18河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理1.应急应急信息信息二、危机沟通二、危机沟通2.危机危机 沟通沟通河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理1.1.应急信息应急信息应急信息是指与突发事件相关的全部信息应急信息是指与突发事件相关的全部信息共同构成共同构成突发公共突发公共事件本身事件本身的信息的信息突发事件突发事件影响的信影响的信息息突发事件突发事件应对和处应对和处置信息置信息事后恢复事后恢复和重建的和重建的信息信息河南理

5、工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理应急信息分类应急信息应急信息应急决应急决策信息策信息应急公共信息从责任方层面上讲，突发从责任方层面上讲，突发事件公共信息是应急管理事件公共信息是应急管理部门提供给公众的有关突部门提供给公众的有关突发事件的各种信息。从客发事件的各种信息。从客观需要层面上讲，公共信观需要层面上讲，公共信息是指公众需要的、责任息是指公众需要的、责任方应该向公众提供的、与方应该向公众提供的、与突发事件相关的信息突发事件相关的信息应急管理责任部应急管理责任部门为了处置突发门为了处置突发事件所需要的全事件所需要的全部信息部信

6、息河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理 国际社会国际社会应急信息的需求者应急信息的需求者公众公众 受害者和受害者和 可能的受害者可能的受害者河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理受害者和可能的受害者：指导性信息受害者和可能的受害者：指导性信息 发生了什么事情、现状、趋向、影响、危害；发生了什么事情、现状、趋向、影响、危害；个人如何应对；个人如何应对；责任方采取了什么应对措施？责任方采取了什么应对措施？个人怎样配合责任方，如何得到救援；个人怎样配合责任方，如何得到

7、救援；灾后如何恢复正常的生活和生产。灾后如何恢复正常的生活和生产。河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理利益相关的公众利益相关的公众 指与受害者和可能的受害者有利益关系的公众，包括他们的亲属、朋友以及本民族、本国家的人民以至于海外侨胞等等。主要是关切性信息需求，更重视事件的后果。需要知道那个主要是关切性信息需求，更重视事件的后果。需要知道那个地方发生了什么事情、损失有多大、是否造成人道主义灾难、地方发生了什么事情、损失有多大、是否造成人道主义灾难、责任方的救援工作是否到位、我自己是否需要提供捐助。需责任方的救援工作是否到位、我自

8、己是否需要提供捐助。需要的信息要求真实，有重点、有选择性。要的信息要求真实，有重点、有选择性。河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理国际社会国际社会指可能受到潜在影响的其他国家或者出于人道主义关指可能受到潜在影响的其他国家或者出于人道主义关切的国家，以及负有某些相关责任的国际组织切的国家，以及负有某些相关责任的国际组织关切性信息需求和新闻性信息需求。更重视事件的后果和相关关切性信息需求和新闻性信息需求。更重视事件的后果和相关政府采取的救援行动。需要知道那个事件会不会影响或波及到政府采取的救援行动。需要知道那个事件会不会影响或波及

9、到自己国家，是否造成了人道主义灾难，所在国政府是否采取了自己国家，是否造成了人道主义灾难，所在国政府是否采取了有效的应对措施，是否需要出手救援。有效的应对措施，是否需要出手救援。需要的信息要求真实、有选择性。需要的信息要求真实、有选择性。河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理2.危机沟通危机沟通n危机沟通是指针对可能发生或已经发生的影响到公共安全的重大事件，由主责单位对公众、媒体、利益攸关方发表准确、及时、必要的信息，旨在通知他们潜在的危险和应该采取的避险措施，帮助他们在面对损失和伤害时尽可能做出对自己有利的选择n同时，将公众的

10、需求和诉求做及时、充分的了解和反馈。河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理（1）危机沟通的目的 要通过信息沟通，获得组织与公众的良性互动。确保公众对突发事件有充分的了解和认识，减少突发事件对公众心理与精神的伤害，使公众不会对于突发事件产生不必要的恐慌、困惑和不安全感。河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南杞县上演现代版的“杞人忧天”（钴60事件）河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理现代版的“杞

11、人忧天”谁之过？n政府封锁消息，拖延解释真相n“卡源”故障6月7日就已经发生，当地政府部门非但没有及时向社会公布情况，安抚公众情绪，相反在群众大量外迁的前几天，面对来访的记者，杞县相关领导的态度仍是“三不政策”：不通报情况，不接受采访，不允许报道。n如果当地政府部门能够及时将相关情况公布于众，领导能够亲临现场进行处置，并通过媒体适时报道，而不是一个多月后当谣言已经给当地群众造成巨大恐慌时再被动去极力辟谣，那么杞县的广大民众也就不会顶着酷暑舍家逃离了。河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理有利于满足不同层次的信息需求，保障公众知情

12、权，有利于满足不同层次的信息需求，保障公众知情权，增强应急管理的透明度和民主性。增强应急管理的透明度和民主性。为正确的应急决策提供必要前提为正确的应急决策提供必要前提 有利于有效沟通应急管理政策、获得公众支持与行动有利于有效沟通应急管理政策、获得公众支持与行动配合、在最短时间内控制事态配合、在最短时间内控制事态 有利于调动社会力量、社会资源进行紧急救助有利于调动社会力量、社会资源进行紧急救助（2）危机沟通的作用）危机沟通的作用河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理 尽快沟通尽快沟通 坦诚沟通坦诚沟通 主动沟通主动沟通（3）危机）

13、危机沟通的原则沟通的原则河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理（4）危机沟通的方法）危机沟通的方法 建立信任建立信任 尊重公众的感受尊重公众的感受 注重情感沟通注重情感沟通 不要过度承诺不要过度承诺注意双向沟通（沟通反馈）注意双向沟通（沟通反馈）保障信息渠道畅通保障信息渠道畅通避免使用生辟的技术术语避免使用生辟的技术术语保持信息口径一致保持信息口径一致实施持续沟通实施持续沟通 树立全员危机沟通意识树立全员危机沟通意识河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理（5）危机

14、沟通步骤）危机沟通步骤成立危机沟通小组成立危机沟通小组 选定新闻发言人选定新闻发言人 大力培训发言人大力培训发言人 确立信息沟通规则确立信息沟通规则 确认和了解听众确认和了解听众 预先演练预先演练 进行危机评估进行危机评估 确定关键讯息确定关键讯息 决定信息沟通方式决定信息沟通方式 安全渡过难关安全渡过难关 河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理三、突发事件中的媒体管理n媒体就是一切社会信息以公开扩散的手段和载体。通常是指报纸、广播、电视、因特网等大众传播媒介。河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急

15、管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理作为信息重要载体的新闻媒体，已经成为每个人都无法回避一个东西，无论你是否喜欢它，但都必须面对它，与媒体打交道。机 遇挑 战河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理三、突发事件中的媒体管理三、突发事件中的媒体管理4为什么要管理新闻媒体？为什么要管理新闻媒体？1235媒体管理基本原则：寻求合作媒体管理基本原则：寻求合作与记者沟通的方法与记者沟通的方法媒体管理的基本方法媒体管理的基本方法河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理1.1.为什

16、么要管理新闻媒体？为什么要管理新闻媒体？n目前，我国拥有报纸2000多种，广播、电视台站3000多个，期刊9000多种，网民达到7.5亿，手机用户达5亿，潜在的信息生产者、传播者和接受者众多。特别是网络传播，无国界、不受时间限制、不受空间约束，具有很强的隐匿性、广泛性、开放性、交互性、实时性等特点河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理n在发达的传播环境中，任何再微小的危机事件都可能经过新闻媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致组织的信誉及公众信任被摧毁。所以组织进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，进行正确的舆论引导，从而实现公众信任重建。河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理n媒体与领导干部媒体与领导干部“形影不离形影不离”n媒体让领导干部媒体让领导干部“爱恨交加爱恨交加”媒体是把媒体是把“双刃剑双刃剑”“雪中送炭，锦上添花雪中送炭，锦上添花”“忙中添乱，雪上加霜忙中添乱，雪上加霜”河南理工大学应急管理学院：应急信息沟通与新闻媒体管理河南理工大学应急管