房务管理.docx

1、房务管理房务管理 前台操作程序手册前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局：客人到达后，首

2、先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质

3、量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”三、操作程序1按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。2. 签阅交班本，按工作要求检查钥匙（包括寄存钥匙），与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。核对发票，登记发票号。3. 在柜台值台的

4、职员首先整理台面卫生，补充入住登记卡和房卡等必用品。4. 办理散客和团体CHECK IN手续。5. 于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。6. 协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜，填写订房表并交订房部输入电脑。7. 跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处，然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。注：此条本酒店没有。8. 当班过程中，配合服务员的工作，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。四、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台

5、员工的要求如下：1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。五、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服

6、务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。10、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。11、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。12、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。13

7、、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到 他的到来。六、前台常用英语1.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。I am afraid I cant do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。Excuse me, sir. Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。2.道歉如果是自己的错就说“I am sorry.”; 如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间I am very sorry for the

8、inconvenience.很抱歉造成您的不便。I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。3.客人对自己说“Thank you.”时回答You are welcome.不客气。Thank you, sir.谢谢您，先生。Thank you very much.非常感谢您。4.交给客人某些东西时，可以说Here you are.您要的东西在这里。Here is your room key.这是您的房间钥匙。Here it is.这是您的东西。5.当客人准备离开时，可以说：Have a nice day.祝您有美好的一天。Please

9、 enjoy your stay祝您住宿愉快。We hope to see you again soon.希望不久能再次见到您。Thank you for staying with us.谢谢光临。七、注意事项1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。3、接待员在报退房房号给房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错

10、房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。7、所有前厅部

11、员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。9、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检

12、查卫生。10、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP服务标准接待，引起调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。11、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。12、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”13、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知

13、，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。14、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。15、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。16、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。17、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超

14、过三次。18、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。19、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论六合彩事宜，更不能利用办公电话报六合彩号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。20、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。21、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对 应房间联系，下班后写明事情经过上交等待

15、分析总结。22、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行处罚。有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经过。23、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。24、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。25、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。26、接待处将每天入住超过5

16、间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。27、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。29、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填

17、写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。31.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。32、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。34、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。35、客人

18、因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。36、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。37、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。38、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午1

19、2：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。40、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。41、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。42、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。43、客人押金不足时及时统治房务中心有关房

20、号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。44、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开夜床服务时也在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。45、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定控制好总机两台电话（ ）的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。46、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。47、接待

21、处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。48、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。49、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。51、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。52、接待处由于工作需要

22、翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方可。53、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。54、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。55、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。56、从2003年11月14

23、日起成立班后会，15日开始执行。早班与中班下班后集中到办公室汇报一谈的工作情况、交班情况、收集客人意见并及时处理存在的问题。早班由经理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监休息则有副理代替。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）57、接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到总机处，23：10分与总机核对叫醒房号与时间。58、总机设叫醒专用登记本，详细记录有关内容，中班23：10分再次与总台、房务中心分别核对有关事项和房号，总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则马上补上。59、中班当班的大堂副理或总机领班、

24、总台领班23：30分进行督促检查叫醒工作情况。60、礼宾员送单，一律一式两份（除记录本上注明递送地点外并在单上分别注明递送地点）先送总机后送房务中心，并成立专门签字本，如接待处只出一张单，要问清楚缘由。61、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。62、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房给礼宾部送单给房务部并配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。63、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈总监/经理办公

25、台，交由总监/经理审阅。64、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。65、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情况下如团队、会议可用回收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。66、为了提高客人退房结帐的效率，减少中间环节错漏，要求房务中心及楼层服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应配合办理，后提醒房务下次报到收银处。67、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错

26、误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处予以修改。68、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。69、接待在安排两个不同的团队导游同住一间司陪房时，如果有不同的叫醒时间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫醒服务。70、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事人责任。71、背景音乐播放时间：大堂：08:00-23:00；楼层：08:00-12：00，14:30-23:00。72、礼宾部如获悉次日团队收行李时间，如多个团队同一时间收李且行

27、李较多的，应及时通知其他员工回来协助收行李工作。 接待处；询问处；礼宾部；电话总机接待处酒店总台的接待工作任务主要包括为客人办理入住登记、建账、处理相关业务必要性有以下几个方面：1 直接体现了酒店的基本功能2 与客人之间建立合法的依据3 提供客人情况资料4 协调对客人服务过程接待处工作内容一、登记的主要内容： 1获取宾客个人资料； 2满足宾客对客房和房价的要求； 3办理登记手续； 二、登记的目的： 1使饭店获取有关客人的重要信息； 2为客人分房和定房价； 3确定客人预期离店的日期； 三、入住登记操作过程的五个重要概念： 1收集资料-饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期， 支付方式

28、及个人背景资料； 2分房定价-分配客房及定房价； 3信用限额-饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用 信用的额度； 4供房计划-饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房； 5控制流量-通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程； 四、登记表的确定内容： 1所需客房数和床数； 2预计逗留时间； 3付款方式； 4客人的姓名和地址； 五、登记过程中应注意的原则： 1客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础； 2入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名； 六、分配房间和定房价： 分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；

29、1对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间； 2对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间； 3对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理； 4对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾； 5对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情； 6分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；

30、 7根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价； 8根据客人是否合约挂帐公司确定合约价； 9根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价； 10根据老总或董事签名确定折扣价； 11一般散客按现行房价确定房价； 七、确认保证金方式： 1根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保； 2根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保； 3根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保； 4根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保； 5根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保； 6属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。 八、完成入住登记手续： 1分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙

31、分给宾客； 2招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 3填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统； 4建立客人有关资料档案史。询问处 一、客人询问的处理所有询问处的服务员都应向客人提供各种各样的咨询服务，主要的服务途径是在服务台与客人面对面或通过电话提供咨询服务，对客人提出的一些特别问题，询问处服务员则应尽力帮助客人，即使本身无法做到也要为客人寻求解决的途径。通常的资料来源：1.文件、广告、报纸以及上级有关通知和通知栏张贴的布告等；2.咨询大全：咨询大全是按AZ的顺序编排有关本地的各种资料，如：银行、购物中心、教堂、餐厅、医院交通等等；3.出版刊物：询问处应储备各种有的出版刊物，如：地图、旅游指南、本地酒店和其他酒店的价目表和酒店小册子；客人经常会问到的咨询有：1.酒店的各种服务及设施；2.本地