物业费清欠方案.ppt

1、20142014欠费清欠方案欠费清欠方案 一、欠费原因分析一、欠费原因分析 二、物业费催缴实施办法二、物业费催缴实施办法 三、物业费收缴率目标值三、物业费收缴率目标值 四、交费实施的优惠政策四、交费实施的优惠政策一、欠费原因分析一、欠费原因分析年年 份份20122012欠费欠费20132013欠费欠费20142014欠费欠费合计欠费合计欠费金金 额额35166351665557225557221537425153742521283132128313截止至截止至20142014年年7 7月月3131日统计日统计一、欠费原因分析一、欠费原因分析*项目前应交房项目前应交房15941594户：户：已交

2、费已交费565565户（户（35%35%）；）；已欠费已欠费745745户（户（47%47%）：其中入住欠费的）：其中入住欠费的139139户，占总欠费户数户，占总欠费户数19%19%；待欠费待欠费284284户（户（18%18%）：截止到）：截止到20142014年年8 8月后欠费月后欠费745745户欠费年份表：户欠费年份表：年份年份201220122013201320142014未交房未交房合计合计数据数据1919320320271271135135745745 在日常物业服务费缴纳过程中，业主常在日常物业服务费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、常会因为工作繁忙、人在外地、返

3、修整改、现场违规装修严重、久未交返修整改、现场违规装修严重、久未交房、久未入住房、久未入住等各种原因迟交、等各种原因迟交、甚至拒缴物业服务费！甚至拒缴物业服务费！一、欠费原因分析一、欠费原因分析为为 保保了了 障障维维 公公持持 司司物物 的的业业 合合的的 法法正正 权权常常 益益运运做做物物业业 重重费费 中中催催 之之缴缴 重重成 的为 工 作 ！一、欠费原因分析一、欠费原因分析二、物业费催缴实施办法二、物业费催缴实施办法招招 术术适适时时提提醒醒断断其其后后路路苦苦肉肉计计地地毯毯搜搜索索统统一一战战线线糖糖衣衣炮炮弹弹全全民民总总动动员员律律师师函函必达招术必达招术自选招术自选招术法

4、律招术法律招术1 1、对象、对象：物业费即将到期及已经欠费的业主物业费即将到期及已经欠费的业主2 2、招数详解：、招数详解：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，甚至觉得由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，甚至觉得迟交迟交1 1、2 2个月也没什么。故我们应从每月个月也没什么。故我们应从每月5 5日起，按照下表中的时日起，按照下表中的时间节点及欠费时段进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业间节点及欠费时段进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物业费是有人管控的，主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物业费是有人管控的，打消客户打消客户

5、“迟交无所谓迟交无所谓”的念头。的念头。第一招第一招 适时提醒适时提醒 第一招第一招 适时提醒适时提醒关键时间每月5号说明在每月5号前片区管家将本片区欠费户数分A、B类进行当月首次催提，主要以提醒为主催提形式短信、电话话术A类：正常缴纳、答应缴纳、入住B类：欠费时间半年以上或恶意欠费物业温馨提醒：尊敬的XX业主，您的物业费已欠费：XXX，为避免滞纳金的产生，请您于15日前前往滟澜山物业服务中心缴纳,也可预交至年底，费用共计：XXX。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：*物业服务有限公司，开户行：徽商银行路支行，账号：1860201021000（备注好房号、业主姓名）。如已缴纳，请忽略本

6、信息。咨询电话：06289009*物业温馨提醒：尊敬的XX业主,您的物业费已欠费：XXX,请尽快到滟澜山物业服务中心缴纳，以免滞纳金递增，也可预交至年底，费用共计：XXX。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：*物业服务有限公司淮南分公司，开户行：徽商银行*路支行，账号：18602010210002（备注好房号、业主姓名）。如已缴纳，请忽略本信息。咨询电话：06289009。如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！催提对象欠费业主 第二招第二招 断其路（断其路（A A类）类）对象：满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主招数说明：很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊

7、其词很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两过两天来天来”“”“有空、有时间就来有空、有时间就来”“”“我知道了我知道了”等等，往往业主最后都等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断断其后路其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。就成了我们将无用工变有用工的有效手段。第二招第二招 断其路（断其路（A A类）要领类）要领如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。账方式，并确定转账的时间。

8、如果业主一直含糊其辞说如果业主一直含糊其辞说”最近最近”“这两天会来交这两天会来交”则要和业主则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没按时缴纳，下次一定会准时再联系在谈话中要向其透露，如果他没按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息

9、。他的信息。招数说明：n业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物业费，当然也没有明确一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。表示拒缴。对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。第三招第三招 苦肉计苦肉计（A类）类）了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。此招不建议在性格

10、暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任。与业主建立良好关系，使其信任。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对自己、对自己的工作绩效影响何其重要。悯的样子，让对方知道催费对自己、对自己的工作绩效影响何其重要。第三招第三招 苦肉计苦肉计(A(A类）类）要领要领p“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，我知道您

11、不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了我也开始怀疑自己的工作能力了”p “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难”p “今天我

12、们部门开会，我还挨批来着今天我们部门开会，我还挨批来着”第三招第三招 苦肉计（苦肉计（A A类）类）话术话术对象：无法取得联系的业主无法取得联系的业主招数说明：业业主主在在买买房房、接接房房时时留留下下了了个个人人信信息息，但但出出现现欠欠费费时时，却却无无法法通通过过当当初初资资料料留留下下的的电电话话号号码码及及其其他他途途径径（通通过过户户内内门门机机呼呼叫叫、上上门门催催收收、业业主主朋朋友友转转达达等等）及及时时联联系系业业主主缴缴费费，这这时时就就可可以以想想尽尽办办法法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。第

13、四招第四招 地毯搜索（地毯搜索（B B类）类）对象：对象：因房屋问题拒交物业费的业主（整改户）因房屋问题拒交物业费的业主（整改户）招数说明招数说明:房屋质量存在问题，引导业主，让业主明白物业只是作为第三房屋质量存在问题，引导业主，让业主明白物业只是作为第三方从中协调，并非主体责任单位，并极力尽快给予协调、处理，让方从中协调，并非主体责任单位，并极力尽快给予协调、处理，让业主觉得我们在帮忙，加强感情联络，博得业主信任，一旦处理好业主觉得我们在帮忙，加强感情联络，博得业主信任，一旦处理好后立即进行催缴费，让业主碍于面子不得不交。后立即进行催缴费，让业主碍于面子不得不交。第五招第五招 统一战线（统一

14、战线（B B类）类）因整改拒交物业费的业主，首先应通过服务让业主感受到物业的因整改拒交物业费的业主，首先应通过服务让业主感受到物业的真诚，进而获得认可和信任。真诚，进而获得认可和信任。对于谈费色变的业主，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、对于谈费色变的业主，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，在与业通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，在与业主的联络中一定要让业主记住并认识，这是培养信任的基础条件。主的联络中一定要让业主记住并认识，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的业主，请地产公司给予一定支持，将结清物业费作涉及到赔付的

15、业主，请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的业主，必要时可表达难处，获得业主同情。立客情关系的业主，必要时可表达难处，获得业主同情。统一战线（统一战线（B B类）类）注意事项注意事项：统一战线（统一战线（B B类）类）话术：话术：p XXXX业主，关于业主，关于XXXX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您同时，对于您提及的赔付事宜，我们

16、建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。改过程，我们将随时与您保持沟通。p XXXX业主，这个事情，小业主，这个事情，小X X肯定会尽全力去帮你和地产肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，施工方协商，但是相对的，也希望但是相对的，也希望XXXX业主你也能配合我们业主你也能配合我们对象：对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主。曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主。招数说明：招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受、家中被盗、现场违规装某些业主对物业服务有过不好的感受、家中被盗、现场违规装修严重不满等问题从而拒交物业费，对于这类业主，一味的催费，修严重不满等问题从而拒交物业费，对于这类业主，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。法就是一个不错的选择。第六招第六招 糖衣炮弹（糖衣炮弹（C C类）类）如果业主对于我们服务的不满是出于我方责