人际网络、客户关系管理发展与企业资源计划(第二小组).pptx

1、人际网络、客户关系管理发展与企业资源计划小组成员：李琪、曹禹含、李利易琴、陈晶晶、陈佳人际网络理论与实践发展CRM理论与实践发展人际网络与ERP、CRM的关系ERP与CRM整合目录CONTENTS人际网络理论与实践发展人际网络概念人际网络发展人际网络关键要素人际网络可视化人际网络理论与实践发展对于一个人或者一个企业的成功而言，是你认识谁重要，还是你知道什么重要？人际网络概念1人际网络是个人或企业关于谁认识谁和谁知道什么的知识，因而是个人或组织的巨大无形资产。大量的理论研究和实践经验表明，认识谁比你知道什么更重要。人际网络理论与实践发展人际网络概念1人际网络又被称为社会网络。“社会网络”一词最早

2、由英国人类学家R-布朗提出。此后许多社会学家和人类学家采纳了他的观点，开始研究社会生活中人们的关系、互动，并用“网”的隐喻来说明、解析，无数的观念直流相互融合贯通形成了当代的社会网络理论。学者人际网络概念包昌火（竞争情报研究学者）所谓人际网络，即：为达到特定目的，人与人之间进行信息交流的关系网。它基本上是由结点和联系两部分构成。结点是网络中的人或机构，联系则是交流的方式和内容。人际网络即为人际关系构成的网，为达到目的所编制的人际网。Davis&Midiael指出人际网络是“某一群体中个人之间特定的联系，其整体结构可以称之为该群体中个体的社会行为”。社会网络由各单元及其之间的关系构成。如果将“关

3、系”放在社会网络中则表现为一种“网络关系”。网络关系泛指网络中结点之间的联结关系，它是网络活动的基石。Johanson&Mattsson在网络组织中企业间关系是互为导向的，这就意味着企业准备与另一方互动时期望对方也同样如此。因此，互动导向是网络关系的属性之一。Wellinan（1988）“人际网络”是由某些个体间的社会关系构成的相对稳定的系统，即把“网络”视为是联结行动者(actor)的一系列社会联系(socialties)或社会关系(socialrelations)，它们相对稳定的模式构成社会结构(socialstructure)。人际网络的概念综合以上观点，我们认为人际网络是一组人或群体形

4、成的一组独特的关系，这些关系是传递物质、信息、观念、情感等资源的纽带。人际网络理论与实践发展人际网络概念1人际网络理论与实践发展人际网络发展2p他发端于20世纪30年代，是一种新的社会学研究范式。起源是人类学家在探讨社会人际互动关系时，发现传统角色地位的结构功能理论无法解释实际的人际间互动行为(Mitcheu，1974)，因而必须寻求新的理论。p人类学家Bames(1954)最早开始思考网络概念，在对挪威某渔村社会结构的研究中他发现，若单从正式的社会结构角色(如社会阶层、职业、地位)时无法解释整体渔村的实际运作状况，反而是非正式的关系基础(如亲属、朋友、邻居关系等)而形成的关系网络能够解释渔村

5、内成员的互动行为。p他成熟于20世纪70年代。1960年代后期，人际网络概念才被各领域学者所接受，并逐渐运用于社会科学的研究中(Wassennan&Faust，1994)，形成了人际网络理论。人际网络理论集中考察了个体间以及企业间的关系及其对于经济行为的影响，将经济活动与隐藏在市场分配过程背后的社会机制的理解联系起来，有助于人们深入理解经济生活的本来面目。p关系要素关系要素：关注行动者之间的社会性粘着关系，通过社会联结的强度、对称性、规模等来说明特定的行为和过程。人际网络理论与实践发展人际网络关键要素关系要素3强弱性用互动频率、情感强度、亲密程度和互惠交换等衡量互动的次数多、感情深、关系亲密、

6、互惠交换多则为强关系，反之为弱关系。多元性2 2不对称性3 3地位性4 4指网络中结点是由多种关系联结起来的。比如，两个结点之间的关系可能存在着不同的多元的交易关系。指两个结点之间的相互关系可能是不对称的。比如，结点A对结点B的关系与结点B对结点A的关系可能是不对称的。指同一个网络关系所联结的两个结点的地位是不同的，可能某个结点比另一个结点拥有更多的权力。关系关系要素要素关系要素特征p结构要素关注网络参与者在网络中所处的位置，讨论两个或两个以上的行动者和第三方之间的关系所折射出来的社会结构，以及这种结构的形成和演进模式。人际网络理论与实践发展人际网络关键要素结构要素3常用的描述网络结构属性的变

7、量主要有：网络密度、聚集程度、路径长度、度分布、中心性、结构洞、关系强弱、中介度等。度分布1中心性2网络密度3结构洞4度指的是结点连接的边的数量网络中联结的疏密情况，反映社会网络中社会资本的大小指两个结点间非多余的关系个人或组织在其所处的社会网络中地位及重要性结构要素特征Basole提出了一个关于企业间的社会网络关系可视化系统构想，这个系统不仅能查看到企业之间的关系在全球经济活动中动态变化状况，而且有助于企业对新兴经济领域和自身竞争力的查找，方便企业制定创新战略和业务模式。社会网络的具体应用已经初步实现，社会网络可视化工具的出现就是社会网络与信息技术的结合产物。人际网络可视化4人际网络理论与实

8、践发展SOSO华尔兹SINA明星关系搜索CRM的定义CRM的起源CRM的发展CRM的内容CRM理论与实践发展CRM未来发展方向案例：亚马逊的CRMCRM的定义EUROPEASIAS.AMERICAOCEANIAAFRICA美国是最早发展客户关系管理的国家，1997年，全球权威的咨询研究机构GartnerGroup首先提出CRM的概念“CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”。AMERICAAMERICACRM的定义公司META/IMTGroupCRM就是让

9、企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。这个定义从营销角度强调了CRM的两个重要方面，了解客户信息的重要性和分析客户的利润回报能力。CRMguruCRM是一种企业文化，它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的卖家。这个定义将CRM提高到企业文化的层次，同时从描述中透露出了CRM所包含的”客户忠诚”的含义。IBMCRM是公司用来管理客户关系的一套方法和技术，是电子商务时代公司必备的能力。CRM是通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户交互价值和客户满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。该定义涉及CRM的

10、客户完整生命周期，兼顾了各种因素的影响。全球著名的统计软件提供商SAS从技术角度定义了CRM的内涵，认为”CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握利用客户信息，以增加客户的忠诚度，实现客户的终生挽留”。该定义强调对客户信息的有效掌握和利用，强调技术如数据库、决策支持工具等在收集和分析客户数据中的作用。CRM的定义学者SwiftCRM是企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的。StoneWoodcockCRM是企业用来管理客户关系的方法、技术和电子商务能力。刘承水乞建勋CRM是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实

11、现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。张林龙CRM是将企业的客户(最终客户、分销商、合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户最终价值。PhilipKotlerArmstrongCRM是通过传递超级客户价值和满意以建立和维持有利可图户关系的整个过程。AdrianPennieCRM是一种战略方法，通过与关键客户和客户群的良好关系来提高为股东的价值创造，整合关系管理与信息技术潜力，创造与客户和其他利益相关者有利可图的长期关系。系统开发视角

12、商业哲学视角企业战略视角认为CRM是通过企业对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。认为把客户置于决策出发点的一种商业哲学，它使客户与企业的关系更加密切。认为CRM是帮助企业以一定的组织方式来管理客户的软件系统。CRMCRM的定义综合上述分析，理论界和业界对CRM的理解分成三种观点：CRM的起源CRM的产生背景起源支撑理论营销类关系营销营销管理网络营销直复营销营销网络其他理论类消费者行为理论客户生命周期理论客户价值理论接触管理理论应用支撑技术销售自动化（SFA）、客户服务系统(CSS)、呼叫中心p网络营销以电子信息技术为基础、计算机网络为媒体和手段的营销活动。相对于传统营销，网络营销仅

13、是渠道上的延伸和拓展。但是,崭新的观念标志着营销思维进人了以技术带到营销革命的时代。p关系营销核心为正确处理与各方的关系。与传统营销的区别在于对顾客的理解，传统营销认为只是向顾客出售商品完成交易，把顾客看作产品的最后使用者。关系营销把顾客看作具有多重需求并存在潜在价值的人。网络营销、关系营销网络营销、关系营销CRM产生的背景技术的推动需求的拉动管理理念的更新CRM产生的原因CRM的起源CRM的发展InternetInternet激励了激励了 CRMCRM的进的进一步发展一步发展具有整合具有整合交叉功能交叉功能独立的独立的解决方案解决方案1990s1990s后期到现在后期到现在19901990s

14、 s初初19901990s s中期中期CRM在国外的研究应用已有20多年的历史CRM的内容实现三部分业务流程的信息化。提高业务处理流程的自动化程度和效率。为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道的联系手段。对客户的所有接触点集成和自动化处理。对积累的信息进行加工处理，形成数据仓库，利用数据挖掘技术从挖掘出客户信息，为企业的战略或战术的决策作支持。CRM的未来发展方向个人信息平台CRM在越来越多的提供普通导航系统。即允许用户轻易的修改自己喜欢的色彩、陈设、符号和工具箱在内的屏幕/界面因素。商业智能2 2与ERP的整合3 3技术发展趋势4 4CRM软件将是能帮助管理者决策的分析工具，运用数学或统

15、计模式，发现数据存在的关系，根据现有数据预测未来发展趋势。CRM与ERP从不同角度推动企业信息化的发展，从而提高生产效率，各自正在相互渗透，必须和ERP整合才能发挥最大效果。基于网络的自助服务；融入合作伙伴关系管理的功能；融入知识管理和竞争情报理念，成为有力竞争工具。发展发展方向方向案例：亚马逊的CRM亚马逊采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务程序，与客户关系时充分利用了CRM的客户智能亚马逊CRM的成功启示：客户智能不仅在技术上是完善的，在商业运作上也是可行的！企业发展一个新客户比保留一个老客户多花费8倍的投入。CRM的客户智能可以给企业带来忠实和

16、稳定的客户群，也必将带来良好的收益。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65的回头客，也极大地提高了该书店的利润率人际网络与ERP、CRM的关系人际网络与ERP、CRM的关系案例企业资源计划为企业内部的人际网络提供了充分明确的职能分工，使得各部门能够很好的衔接，有效的开展工作。人际网络的分析方法揭示了企业内部的正式、非正式的网络结构，清晰展示企业的内部运行脉络，以利于更好的协调各方关系，达到组织效率最大化。企业资源计划可以充分利用人际网络中的强弱关系、结构洞理念，建构企业的人际网络数据库，并对其进行动态评估，充分了解所处的网络地位，在获取所需资源时合理动用关系网络，降低交易成本。企业内部：提高管理效率、加强管理变革1人际网络与ERP、CRM的关系人际网络嵌入在企业的社会资本当中，企业可以结合企业内部人际网络、企业外部（合作伙伴、客户、上下游等）人际网络，获取新客户资源、竞争对手信息、市场信息等商机。内外部的人际网络资源结合可以成为企业的一种竞争优势。企业外部：创造更多价值、形成竞争优势2人际网络与ERP、CRM的关系一个大型石油企业的勘探与生产部中的经理人员形成了一个小型的人际网