售后服务方案.docx

1、售后服务方案4.4.1. 售后服务方案描述及相关承诺1. 总述1.1项目名称XXXXX网络设备项目。1.2项目背景描述随着互联网应用的快速增长，以及下一代互联网的加速推进，短信、网游、语音以 及视频宽带业务的日益火爆，电子商务的再度兴起， IDC 市场迅速升温， IDC 业务收入 迅速增长，IDC 业务的客户群也迅速增大。 为了抢占潜在客户资源， 大力推广 IDC业务， 这样就需要建设一个侧重中、高端客户，兼顾低端客户需求的 IDC 机房系统。1.3服务期限及范围为 XXX核心网络设备(含 2 台防火墙， 2 台交换机， 2 台路由器)，其检修和维护。我公 司将按质按量完成 XXX核心网络设备

2、维护修理维护服务。1.4实施目标为 XXX核心网络设备提供优质的维护修理服务，并对 2 台防火墙， 2 台交换机， 2 台路 由器统提供卓越的技术支持与运行维护服务。保证 2台防火墙， 2 台交换机， 2台路由器运 行稳定。1)我方通过严格的修理维护服务， 保证相关本次所涉及的相关软硬件的高效稳定运行。2)我方具备应急处理能力并制定了完善的应急预案， 减少计划内和计划外的停机时间， 最终能够保障电力业务核心系统每周 7 天24 小时不间断稳定运行。3)我方定期对现有软硬件平台系统运转状况进行巡检、跟踪和分析，科学地预测和掌 握软硬件平台系统的性能状态，提出科学合理的扩容和升级建议。4)我方在维

3、护中熟悉各主机上承载应用系统， 结合 IT 系统和业务应用的具体实际情况， 查漏补缺，提出整改建议，配合应用厂商不断优化系统整体性能，提高系统运行整体效 率。1.5术语定义1) 业主方： xxxxx 团有限公司。2) 故障级别定义如下：P1级故障：重大故障，系统瘫痪，无法运行，业务丢失。P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。P3级故障：一般性技术故障，发现系统和设备的技术问题，但系统和业务仍可正常 运行。P4级故障：在系统功能配置、运维管理方面需要信息或支援，对用户的业务几乎无 影响。2. 总体实施方案2.1 服务流程xxx 有限公司将根据 XXX核心网络设备(含 2台防火墙

4、，2台交换机，2 台路由器) 服务内容制定了相关的服务流程， 以下流程适用于本项目的含防火墙， 交换机， 路由器 流程。2.1.1高级故障诊断及检修流程1) 针对系统、设备发生的一级、二级故障进行响应，分别在规定时间内进行维修、恢 复服务。其中紧急重大故障要求 15 分钟内到达现场处理。2) 我方提供服务相当于原厂技术服务水平。 并提供电话或现场技术咨询和技术支持服 务。服务流程图服务流程说明序号 步骤名称 责任人 说明1服务台响应服务台服务台人员接受来自用户上报的故障以及各类服务请求。在验证用户基本信息后，服务台人员在服务管理平台上登 记一条故障信息并进行跟踪和处理，并创建故障事件单。服务台

5、人员判断故障是否重大事件，如重大事件将立刻通知现场支持人员到现场。如不是重大故障，将根据故障级 别及故障类型，安排工程师进行故障处理如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，更新原 有事件为“主事件” ，并建立重复事件与原有事件的关联关系。如果是一条复发事件，则创建一个新的事件单，复制 原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。2故障现场相应现场支持人员根据服务台所描述的基本故障情况，现场支持人员将在 15 分钟内到达故障现场，为用户处理故障3远程调查与诊断服务台 支持人 员服务台人员根据事件分类表确认事件的分类，根据事件的影响度和紧急度，为事件分配优先级。分析故障原因，在知识库中查询是否有解决方

6、案，制 定初步的故障处理方案。如故障是由于设备硬件引起或远程无法处理时，将通 知现场维护人员，到现场处理处理故障。进行调查诊断，尝试解决，必要时联系第三方供应商协助处理。4现场调查诊断现场支持人员现场支持人员在现场判断故障情况，根据故障的具体 情况，制定解决方案。判断故障是否需要更换部件，如需更换备件，我方将 联系仓管调出设备配件，并负责设备的安装和卸载。5更换设备或部件现场支持人员更换完设备后再对故障进行检测，如故障未被处理，将继续对故障进行分析，彻底解决故障问题。序号 步骤名称 责任人 说明6解决与恢复服务台、 现场支 持人员按照制定好的解决方案对故障进行处理。判断实施解决方案是否可行，并

7、制定变更方法。实施成功后，详细记录解决方案或变通方法。7事件关闭服务台 支持人 员将故障处理情况提交至知识管理。关闭事件。并对故障记录进行归档，再制定用户回访计划。8用户回访服务台 支持人 员向用户确认故障是否已得到解决。确认用户是否报告其他问题。用户反馈故障处理情况，并对本次服务进行评价。2.1.2设备调优流程1)针对长期出现资源瓶颈的设备进行分析，提出解决方案或优化方案。2)对系统进行定期评估，给出评估优化方案。服务流程服务流程说明1设 备 性 能 检 测服务器、存储支持工程师利用有效的工具对设备进行检测。对设备进行健康检查，标记存在资源瓶颈的设备。2统计资源瓶 颈的设备数 量服务器、存储

8、支持工程师根据标记的资源设备进行设备统计对资源瓶颈的设备进行故障原因分析， 判断资源瓶颈的问题是由何种原因所引起。分派问题到各个专业工程师设计解决方 案。3硬件问题分析服务器、存储支持工程师分析设备硬件上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因4系统问题分析操作系统支持工程 师分析操作系统上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因5平台问题分析应用平台支持工程 师分析应用平台上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因6数据库问题分 析数据库支持工程师分析数据库上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因7设计服务器、 存储解决方 案服务器、存储支持工程师对列出服务器、存储硬件问题逐条给出处理意见与优化方案。8设

9、计系统解 决方案操作系统支持工程 师对列出操作系统问题逐条给出处理意见 与优化方案。9设计平台解 决方案应用平台支持工程 师对列出应用平台问题逐条给出处理意见 与优化方案。10设计数据库 解决方案数据库支持工程师对列出数据库问题逐条给出处理意见与 优化方案。11整合方案我方项目负责人整合各技术支持工程师给出的解决方 案。对解决方案的内容进行审核，确保处理 意见的安全和有效。门。制定实施计划，并将方案提交给业务部12业务部门审批设备负责人批。业务部门负责人对整合的方案进行审按实施计划通知每个人设备负责人。13优化实施工程师按照最终的实施计划和方案对设各技术支持工程师备进行调优工作。2.1.3备件

10、保修和更换流程1) 当设备出现故障时，我方应及时进行检查、维修或更换故障部件。2) 如果硬件设备故障， 保证在 2 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备 替代使用，直至故障设备修复为止，以最大限度保证业务系统不间断地正常运行。3)若需要更换部件，其更换的部件必须是原厂的部件，与原有部件具备同等的质量和性能服务流程图服务流程说明1故障设备检查现场支持人员现场检查，判断故障引起的原因和故障位 置判断故障是否能现场处理，例如通过配置 等方法解决故障，即现场处理。2现场维修现场支持人员对故障进行处理，通过技术手段等解决故 障问题。3提供备件现场支持人员故障由于设备的硬件引起，难以现场立刻 处

11、理，我方提供同等设备型号和功能的配件给用户 使用。4现场安装与卸载设备维修人员现场卸载故障的设备。安装我方提供的备件设备。5故障设备维修设备维修人员判断设备是否已经过保。并制定维修计 划。设备未过保，通知设备的提供商对故障设 备进行修复。设备已过保，我方提供或采购相应的备件 和部件，对设备进行维修。6设备提供厂商维修设备提供厂商设备提供厂商对故障设备进行修复7提供所需的备件或 部件进行维修设备维修人员我方安排专业对技术人员更换或维修故 障设备。将拆卸的故障部件进行封存，交还给设备 提供商。8故障设备复查现场支持人员设备维修成功后，我方现场支持人员到现场对修复好的设备进行复位。检查设备的运行情况

12、，如设备还存在故障问题，我方将继续对故障进行处理与解决。2.1.4特保服务流程1) 按照公司要求，对于特殊时期必须保障设备运行的， 我方根据要求驻场值守和服务， 完成特殊时期保障任务。2) 需预计每年安排约有 2 个月的特保时间 服务流程图 服务流程说明1制定特殊时 期值班计划现场支持人员现场值班人员制定值班服务计划值班计划包含人员的联系方式与相关设备系统的负责人的联系方式2业务部门审 批设备负责人业务部审批值班服务计划如服务计划未能满足用户的需求， 将退回现场值班的人员重新设定值班计划。3值班现场支持人员按计划是时间地点到现场进行值班工作。记录值班所需的相关表格遇上重大事件及时通知设备负责人

13、员4提交设备巡 检报告设备维修人员汇报设备出现的安全隐患。提交当天的值班记录和相关资料。2.1.5系统补丁通知及推荐流程1) 预防式补丁服务：我方在已知服务器、存储软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况 下，将通过配置管理或巡检等方式对用户服务器进行增补软件分析并提出版本升级 建议，并由用户进行相关业务、客户影响分析后确认进行。2) 响应式补丁服务：当设备出现故障后，我方对故障进行分析并确认是软件缺陷所导 致的故障，我方将提供针对该软件缺陷的软件补丁程序，并由用户进行相关业务、 客户影响分析后确认进行。服务流程图 服务流程说明1制定补丁通知及 推荐计划现场支持人员制定补丁通知及推荐计划。判断是否有

14、由于补丁问题造成的故障。如 没有由于补丁造成的故障， 将实行与预防式补丁服 务，如由于补丁发生故障， 将实施响应式补丁服务。2预防式补丁服务服务台支持人 员预防方式的补丁服务以预防、排查隐患为 主，对现有设备的安全、 性能隐患制定补丁更新计 划。3响应式补丁服务现场支持人员对用户所发现的故障进行处理，并且向用户提供可处理此故障的补丁程序4设备故障数据统 计与分析服务台支持人 员在预防式补丁服务中，对以往出现故障的设备进行统计，总结普遍的故障现象5配置管理与巡检 常发故障设备现场支持人员在预防式补丁服务中，通过配置管理与巡 检的方式， 检查系统运行情况， 定位常发故障设备 的位置， 查明故障发生

15、的原因， 制定相关补丁的更 新计划。6增补软件分析各技术支持工 程师结合故障数据统计结果与巡检所发现的 故障情况， 对增补软件进行评估与分析。 得出适合 增补的软件列表。7制定版本升级建 议各技术支持工 程师根据分析结果制定版本升级建议与实施计划8业务部门审批设备负责人业务部门对实施计划的内容进行审核，如 发现补丁版本升级不符合要求， 将返回重新制定补 丁升级计划。9处理和分析故障现场支持人员在响应式补丁服务中，对故障进行的处理，在发现可以通过更新补丁来消除隐患时， 我方将制定补丁更新计划，寻找相关的软件补丁。10提供软件补丁程 序各技术支持工 程师对寻找相关的软件补丁进行测试，通过测试后，我

16、方将测试报告与软件补丁程序提交给用 户。11补丁更新实施现场支持人员经过审批通过后，我方安装实施计划的方案与内容，对相关设备进行补丁更新工作。2.1.6季度巡检流程1)每季度提供一次健康巡检，对设备硬件、系统运行状况进行检查，排除隐含错误或 安全隐患，并提交健康巡检报告。2)巡检的具体时间由双方协商确定。服务流程服务流程说明1制定季度健康巡检 计划现场支持人员根据要求制定监控巡检计划与方案， 内容包括巡检方式、操作步骤等。2业务部门审批现场支持人员业务部审批巡检计划如服务巡检计划未能满足用户的需求， 将 退回重新设定巡检计划。3提供健康巡检报告现场支持人员实施设备的健康巡检。记录巡检中发现的设

17、备问题 提交健康巡检报告， 汇报设备存在的安全 隐患。4排除隐含错误 与安全隐患设备维修人员对报告中存在安全隐患进行处理。 问题处理后将对系统进行再次检测， 检查 问题处理情况。2.1.7培训服务流程1) 我方定期进行运行维护技术培训，并定期与业主方技术人员进行技术交流。 服务流程服务流程说明序号步骤名称责任人说明1咨询业务部门 需求咨询受理人员询问用户的培训需要。 了解用户对培训的 要求。判断用户是否对新或难度高的技术开展 技术交流。收集业务部门提出的培训要求。 按培训要 求的内容、等级进行分类，组织相关人员开展培 训准备工作。2制定培训计划 与培训内容咨询受理人员根据培训内容、培训的深度制

18、定培训计划，并提交业务部门进行审批工作。3业务部门审批设备负责人业务部门对培训内容进行审核工作， 对培 训内容存在异议或不满意的地方，将返回修改培 训计划或培训方案。4安排培训议程 与材料各技术支持工程 师相关技术人员对培训方案的内容准备培 训资料，并安排培训所需场地与准备相关的设备 或软件。2.1.8系统规划（非建设项目）流程1） 根据硬件、应用软件环境完成数据库的初步规划、安装配置工作服务流程 服务流程说明1硬件、应用环境分 析现场支持人员对运行环境进行硬件、 软件的运行分析，检查运行环境是否符运行要求。记录硬件、应用环境的基础参数。2制定实施方案技术支持工程师根据运行环境评估与硬件、应用

19、环境的基础参数，制定实施方案和初步规划。提交业务部门对方案进行审批3业务部门审批设备负责人业务部门审批实施方案。如实施方案和规划未能满足用户的需求，将退回修改实施方案。4实施安装配置技术支持工程师根据实施方案到现场进行安装、配置工 作。2.1.9备份恢复测试流程1) 根据业务重要性及数据安全等级要求，定期对备份数据进行恢复测试，保障备份数据完整、有效、可用服务流程服务流程说明1数据时效性检查技术支持工程师技术支持工程师检查备份数据，病句业 务重要性及安全级别，判断数据的有效期，如数 据已过保存期， 我方将对系统业务数据进行备份2备份系统业务数据现场支持人员对系统的数据进行全备份，以保证数据 的

20、完整。3数据恢复测试技术支持工程师对备份的数据进行恢复测试，并对相关 功能进行操作，检查数据的准确性。如备份数据存在异常，我方将到现场排 除故障原因，分析系统故障还是备份失误导致， 如不是备份失误， 我方将通知相关业务部门进行 故障处理。4备份版本控制技术支持工程师备份数据测试成功后，我方对备份数据 尽可能保存最近 5 个版本的存档。对备份数据进行版本控制，按系统、安 全级别、重要性、备份时间对备份数据进行存档。2.1.10专家现场技术支持流程1) 包括数据库紧急救援服务。2) 如出现故障，导致数据库不能正常工作，服务方须尽快安排资深工程师到现场先回 复应用，并保证持续跟进直到问题完全解决。3

21、)如果不能解决问题， 服务方需自行请专家或其他高级技术人员对系统情况进行分析， 直至解决问题。4)服务方在接到现场系统维护请求后 1 小时内响应，对宕机或紧急恢复等严重问题， 要求立即响应并在 15 分钟内到达现场。服务流程 服务流程说明1现场情况调查技术支持工程师进行紧急救援服务，安排资深工程师到现场进行调查响应。尽快提出故障处理方案。2故障应急处理现场支持人员我方根据故障的级别、安全性对故障采 取应急的处理情况。由于设备硬件造成的故障，我方立即启动热备件。及时恢复系统的正常运行。由于软件或设置造成的故障，我方对设置进行初始化操作，保证系统的正常运行3启动热备件技术支持工程师根据提前准备好的

22、设备热备件，我方对设备进行更换和切换操作。恢复设备的运行。4故障设备修复设备维修人员在现场对故障设备进行一般的修复处 理，如不能处理，我方将故障设备提取回维修中 心进行维修。5更换备件现场支持人员故障设备修复成功后，我方把完成修复 的设备安装回原位置。 并把正式服务切换回正式 环境。6恢复初始化设置技术支持工程师对数据库的运行环境进行初始化配置操作。恢复系统的运行环境。7日志文件检查技术支持工程师检查数据库的日志，找出数据库中存在 的故障问题。8软件配置修复技术支持工程师根据存在的故障问题对数据库的配置进行修改和故障处理。9修复检查现场支持人员故障修复后对故障进行检查，排查存在 的安全隐患。2

23、.1.11技术支持服务流程1) 提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。 服务流程 服务流程说明1服务台响应咨询技术支持工程师服务台响应用户的咨询请求，对用户做 出快速的请求响应。了解用户的需要，提供有效的技术支持与咨询服务。2现场技术支持现场支持人员我方派出工程师到现场对用户的疑问进 行解答。为用户现场处理用户的故障问题。3用户回访技术支持工程师现场技术支持完成后，我方电话回访用 户对服务的满意度， 并咨询是否需要更还现场支 持服务或变更服务4电话技术支持设备维修人员如用户需要电话直接支持，我方将采用 电话的方式立即响应用户的请求， 并尽可能完成 用户的需求和远程处理用户的故障。2.2服务管理

24、2.2.1实施规范管理我方按照业主方的管理制度、修理维护规范、操作指导等相关规则制度开展 修理维护服务。为保障修理维护服务规范化的顺利执行， 同时修理维护服务各个环节清晰可 追述，我方任何操作必须严格按照业主方相关流程进行操作，尽量减少对业主方 正常业务的干扰，每步操作须有明确的成果反馈记录，禁止任何不按流程处理的 任何操作，一经发现将严肃处理。2.2.2人员工作规范我方对运维人员进行明确分工及职责定义，避免运维人员无序混乱工作，职 责分工需符合运行单位运维工作要求。2.2.3项目风险与责任我方谨慎和用心履行合同责任，并对其员工的过失承担责任。由于我方实施 人员服务不及时(没有按照合同约定时间

25、规定)或服务操作不当，造成大量在线 数据遭受不可恢复性损失，我方应负责恢复数据，并承担所有费用。由于我方原 因服务不到位，我方应向业主方作出书面解释，并提出整改措施。造成损失的， 我方承担全部责任。2.2.4人员稳定性鉴于信息系统及设备重要性以及安全保密性， 我方保证服务期内修理维护团 队人员稳定，避免人员流动对业主方业务系统及设备造成安全隐患，特殊情况下 人员变动需经业主方同意后方可变动，禁止未经业主方同意人员直接变动。2.2.5人员质量控制我方所派出的服务人员，应能熟练胜任相关维护工作。业主方拥有向所提供 的实施人员进行面试的权力。如我方人员业务能力如不符要求，业主方有权要求 我方更换人员

26、。服务人员资质要求如下：a)大学专科或以上学历，有 3 年以上类似产品维护经验。b)具有相应产品认证证书。2.2.6项目进度控制我方技术服务团队每周向业主方项目管理部门提交维护工作周报， 并抄送我 方项目管理部门。为了更好的让业主方了解项目的进度和目前的情况，我方将向 业主方进行以下工作：每月提交工作月报，维护工作月报的内容必须包括以下内容：主要的已 完成工作内容、未完成工作内容、故障处理报告、维护建议及工作计划 安排。技术服务团队每月度对相关工作进行总结提炼， 提交运行维护工作月报。 技术服务团队每季度对相关工作进行总结提炼， 提交运行维护工作季报。 技术服务团队每年对全年工作进行总结，并对

27、下一年度工作进行规划， 提交运行维护工作年报，协助系统管理员完成系统年度维护总结。除上述文档整理工作外，我方承担业主方相关维护文档的修编配合工作。2.2.7项目安全控制提供现场服务时，我方将确保其现场人员遵守业主方有关安全规定，前提是 我方收到业主方提供的有关安全规定。我方有为业主方保密的义务，未经业主方 许可， 我方服务人员不得对业主方的业务经营数据进行增删、 修改、复制、 传送、 记录；我方不得向任何第三方泄露业主方业务数据内容或在公开场合引用业主方 数据。2.2.8质量控制为保障服务质量及服务适应性，在服务期内，我方需根据服务内容发生的变 化进行适应性的改进，并在修理维护过程中根据业主方

28、的要求进行服务改进。2.2.9项目质量保证服务质量要达到可衡量必须制定严格的服务 SLA，我方在服务期开始时须与业主方协商制定切实可行的服务 SLA，并严格遵守 SLA 进行修理维护服务。其服务标准如下：一、紧急情况 当服务器宕机，数据库无法读写等一级紧急事件时，我方在 1 小时内响应，2 小时内协助解决该情况。并在因外部原因无法立即解决时（例如服务器所在机 房受到黑客攻击，服务器硬盘读写失败等事件），向客户报告情况并提供具体解 决的时间。并提供一套完善的应急解决方案，帮助客户及时解决突发事件，最大 程度的挽救因服务无法使用导致的损失。、重要情况系统服务上线过程后， 有时会出现在验收过程中没有

29、察觉的 bug，这个时候， 我方积极协助客户解决该 bug ，具体的响应时间根据 bug 造成的影响程度而定。 根据 SLA 服务标准， bug 的等级亦可进行进一步的划分并制定相应的解决方案。 这里不予以赘述。三、标准情况 在系统部署阶段，因工作人员协作环节的不一致性，有可能出故障问题和兼 容性问题。 以及由于临时需求的变更和新增， 都会对系统服务产生新的维护需求。 我方按照需求的难易性和工作量制定相应的响应标准，保证客户满意度。四、次要情况 包括服务的小调整，如数据库、中间件的配置更替等，通常在 24 小时内响应，双方商议的时间内进行解决即可。我方以 SLA 服务体系为出发点，为 IT 服务提供完善、标准、科学的解决方案，尽可能不影响客户满意度。2.2.10制定全年的支持服务计划 我方客户经理应主动地和业主方共同协商、制定全年的支持服务计划。服务 计划包括以下主要内容：a)业务 /IT 系统概况，业务系统对服务的需求b)服务合同的工作内容，设备清单和响应服务级别c)我方的工作团队和职责