异议处理最终版fengmei09.8.16.ppt

1、异异 议议 处处 理理 王凤梅王凤梅 了解异议的含义及其产生的原因 了解异议的分类 掌握异议处理的原则、方法培训目的课程大纲课程大纲一、异议的含义及产生的原因一、异议的含义及产生的原因二、异议的分类二、异议的分类三、异议处理三、异议处理课程大纲含义：含义：在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在介绍过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。一、异议的含义及产生的原因异议的特点：异议的特点：异议具有两面性1、它是成交的障碍，如果客户没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。2、客户提出异议为成交提供了机会。1、经验与偏见、经验与偏见2、情绪低落、情绪低落3、没

2、有意愿、没有意愿4、房源与客户的需求不符、房源与客户的需求不符 5、预算不足、预算不足6、借口、推托、借口、推托7、其他隐藏式的异议、其他隐藏式的异议一、异议的含义及产生的原因原因一、因客户而产生1.举止、态度举止、态度 未获得客户好感未获得客户好感2.沟通不当3.夸大事实4.引用不正确的调查资料5.使用过多的专业使用过多的专业术语术语 原因二、因置业顾问而产生1、真实的异议、真实的异议客户直接表达出来的异议。客户直接表达出来的异议。如：我想先同我的律师商量一下。（释义：我动心了，但要看看合同。）我想比较一下。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。）2、借口、敷衍。借口、敷衍。“我很

3、忙，改天再过来。”、“把资料留下来好了。”你在给我施加压力借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这套房子很好。）3、隐藏的异议、隐藏的异议客户没有直接或间接表达出来的异议。二、异议的分类价格异议产品异议服务异议客户自身异议思考：在接待过程中都有那些异议思考：在接待过程中都有那些异议?三、异议处理 异议处理的目的异议处理的目的：解决异议成交三、异议处理异议处理的原则：异议处理的原则：（一）先处理心情，再处理事情（二）把模糊的问题清晰化（三）选择恰当的时机三、异议处理异议处理的原则：异议处理的原则：（一）先处理心情，再处理事情（一）先处理心情，再处理事情 1、情绪轻松，不可紧张 2、态

4、度真诚，注意倾听 3、重复问题，称赞客户 4、谨慎回答，保持沉着 5、避免争论，避开枝节 6、尊重客户，巧妙应对 7、准备撤退，保留后路（二）把模糊的问题清晰化三、异议处理异议处理的原则：异议处理的原则：（三）选择恰当的时机三、异议处理异议处理的原则：异议处理的原则：对异议最好立刻处理的状况1、当客户提出的异议是他关心的重要事项；2、你必须处理后才能继续进行下一个销售环节时；3、处理完后客户能立刻交定金的。最好延后处理的状况1、对权限外或确实不确定的事情；2、当客户还没有完全了解产品前提出价格问题时；3、当客户提出的异议，在后面的销售环节中能够更清楚证明时。三、异议处理异议处理的方法：异议处理

5、的方法：异议处理异议处理的方法的方法直接驳正直接驳正法法间接否定间接否定法法转化法转化法取长补取长补 短法短法询问法询问法忽视法忽视法含义含义：直接驳正法是置业顾问根据比较明显的事实与充分的理由直接否定客户异议的方法。优点优点：增强说服力，增强客户购买信心。缺点缺点：客户容易产生心理压力和抵触情绪。注意事项注意事项：1）态度诚恳、语气委婉、面带微笑，切勿怒颜责备客户，伤害客户自尊。2）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会觉得置业顾问不尊重自己，从而产生争执。三、异议处理法一：直接驳正法法一：直接驳正法含义含义：间接否认法是指置业顾问听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后

6、再述说自己的观点。这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。注意事项注意事项：这种方法特别适用于自以为对行情了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能智取，不能直接反驳。【例】客户：“你们设计的倒是挺好，花园洋房，35%的绿化，等你们把房子卖完了也就不管了，现在的开发商不都是这样？”置业顾问：“您说的很对，确实有开发商不负责任，但是像重汽这样的大企业之很看重品牌价值的，他们还指望这个楼盘打房地产的品牌呢！”法二：间接否认法法二：间接否认法三、异议处理含义：含义：转化法是利用客户异议作为说服客户购买的理由。注意事项注意事项：适用于经验丰富、

7、精于销售技巧的置业顾问。【例】客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”置业顾问：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经置业顾问巧言转化，反而成为必须购买的理由。三、异议处理法三：转化法法三：转化法含义：含义：取长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异 议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认楼盘位置和户型设计都不理想，置业顾问不妨以价格低廉、环境优美为由，以优补拙，以良救劣，必能使客户心理平衡。三、异议处

8、理法四：取长补短法法四：取长补短法含义含义：询问法又称“反问巧答法”，即反过来问，使答者变成问者。客户：“这房子的价格要是再优惠点我就买”置业顾问：“100万的商品他说是底价,难道便宜一块钱都不能卖?但100万同样是一块钱一块钱积累起来的.所以价格只有最合理,没有最便宜客户，况且如果有优惠的话，我有什么理由不给你？”“这种户型不好。”置业顾问：这种户型不好吗？哪里不好啊”从而问出客户异议。三、异议处理法五：询问法法五：询问法含义含义：忽略法顾名思义就是当客户所提出的异议与销售无关紧要时避而不答的异议处理方法。如果你不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能。注意事项：注

9、意事项：1）态度要温和谦恭，让客户感到受尊重；2）马上找到客户关心的真实的异议并解决，避免客户受冷落。三、异议处理法六：忽略法法六：忽略法5.回答回答客户提客户提出的问出的问题题2.回答回答问题之前问题之前短暂停顿短暂停顿1.认真听取认真听取客户客户的异议的异议3.对客对客户表示户表示理解理解4.复述客户复述客户提出的问题提出的问题态度积极乐观异议处理步骤：异议处理步骤：三、异议处理 Q1：您现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因，可以吗？Q2：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？Q3：假设您能使自己确信那么您想接着往下进行吗？（如果回答是，继续推销，如果是否定回答，进行Q4）Q4：一定还有别的原因，我可以问是什么吗？（对方回答后回到Q2，也可直接问Q5或重复本系一二次后再用Q5）Q5：什么才能使您信服呢？成功的谈判者必须切实掌握对方的个性，心意，动机及需求，才能掌握对方的弱点，来说服对方购买，进而透过议价过程来达成最后交易。克服异议的五问序列法克服异议的五问序列法三、异议处理