客服部新员工入职培训.ppt

1、客服部新员工入职培训 主讲：嘟嘟 客服部简介贵州蓝天公司客户服务部是公司与客户连接关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，急顾客之所急，想顾客之所想，同时，肩负着管理公司客户信息，协助公司各个部门维护好客户的责任。一、客服部岗位职责要素二、客服部电话礼仪主要内容一、岗位职责要素1、负责话务接听；2、负责客户关系维护；3、负责客户回访；4、负责处理客诉；5、负责客户档案管理工作；6、负责快普流程监督工作；7、负责网站管理工作；8、负责百度推广管理工作；9、跨部门协作。话务接听负责公司前台电话接听，对来电信息进行转接、记录。

2、来电接听流程用语：开头语：您好，贵州蓝天公司/贵州蓝天创新科技有限公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？了解客户姓名：请问怎么称呼您？了解客户需求：请问有什么可以帮您？确认业务记录：您好先生/女士，我再次确认一下您的信息，例如：您的电话是对吗？/您看有误吗？结束语：您好，先生/女士，感谢您的来电，再见。客户关系维护客户关系维护：对孤儿客户进行关系维护，每月至少联系一次；和业务人员配合联系老客户，客户每月联系一次；客服部会对公司所有客户进行季度回访，维系公司与客户的关系。客户关系维系标准用语：1）您好！请问是（单位）的先生/女士吗？我是客户服务部的，请问现在我公司为贵单位提供的食堂收费系统/

3、停车场系统使用正常吗？有没有需要我们帮助的呢？2）如跟客户频繁沟通熟悉后，可多增加一些关怀的问候语，例如：老师，您好！最近工作忙吗？/五一节快乐/新年快乐，计划去哪玩呢？可根据客户的情况来对客户进行问候，礼貌即可。客户回访客户回访：每月对客户进行技术安装、维护回访，并安排技术经理和销售人员对产生提成的安装/服务单进行评分，统计报表上交财务部。回访接听流程用语：开头语 您好，先生/女士，我是贵州蓝天公司客服代表。征求回访许可 请问您现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访。核实信息 您好，在月日，我公司技术人员为贵单位安装/维护系统，现在系统运行正常吗？在安装或维护的过程中，我们技术人员有没有给您

4、备份数据呢？了解服务情况 您好，先生/女士请问您对我们的技术人员的服务态度感到满意吗？公司要求：我公司有一个评分制度，需要您从技术方面和服务态度方面给我们技术人员作一个综合的评分，我们有1-100分，请问您给我们技术人员评多少分呢？询问问题 您好，先生/女士请问您对这次服务有什么意见或者建议吗？这将有助于我们后期的改进，以便更好的服务您结束语 感谢您的配合，祝您工作愉快，如有需要敬请拨打我们的服务热线：0851-5813335，期待再次为您服务，再见。客诉处理客诉处理方法：1）对于客户投诉，要先了解客户投诉的原因，对其进行情绪上的安抚；2）分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商；3

5、）及时联系技术以最快的时间给客户解决问题；4）涉及到利益赔偿的，尽一切可能减少公司损失；5）将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户；6）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止；7）最后分析原因进行后期工作改善。客诉处理技巧：1）让顾客发泄；2）充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；3）询问顾客的意见；4）跟踪服务。负责客户档案管理工作对公司档案资料进行管理，进行客户信息的快普录入，保证档案管理无缺失，有目录，查阅方便。管理流程：业务人员签订合同 向服务部上交合同文件 服务部扫描存档 快普流程监督客服部主要负责模块：客户关系模块：客户管理、客户

6、跟踪；客户服务模块：工单管理、回访管理、返修管理。快普主要流程：业务人员录入潜在客户 潜在客户成交 向财务部申请产品订购 向技术部经理申请项目安装 项目安装成功 客服部回访负责网站管理工作至少每半个月关注网站一次，对于公司网站需要更新或修改的地方，提出意见或建议，并对其进行改善；上传公司新增加的产品资料。百度推广管理工作定期网站软文书写，百度后台数据更新。（后台关键词、创意、出价、商桥接待等公司）；在百度客户跟踪表中登记每天百度来访的客户，并进行转接给相关业务人员；统计业务人员跟进百度客户的情况，并制报表上交部门经理；每月统计百度客户业绩数据并制报表，并上交部门经理。跨部门协作公司的每一位成员

7、都要养成部门与部门之间相互协作的习惯，相互学习，相互支持。协助技术部与客户沟通，处理技术维护问题；协助销售部跟进客户；协助综合部处理公司一些事务，例如公司组织的活动等。二、客服部电话礼仪1、保持良好的姿态；2、保持微笑；3、声音适中；4、掌握电话语言；5、不可转换成客户方言；6、不可直接挂机；7、电话礼仪注意事项。保持良好的姿态 顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客户代表在打电话中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于客

8、户代表提高客服质量。保持微笑 当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客户代表应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客户代表也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客户代表的客服质量。声音适中 通话中，客户代表一定要控制好自己的语气和语调。因为电话是声音的传递，你的声音往往代表了你的形象，所以，在通话时要态度谦虚、声调温和且富有表现力，语言简洁、口齿清晰。语速适中，音量适中，保证发音的清晰度。善于运用停顿，表现出客户代表的专业性，从而让客户觉得客户代表具有一定的客户服务水平

9、，保证了客服质量。掌握电话语言1、任何时候都要保持礼貌，这是接打电话的根本礼仪。客户代表代表的不仅是其个人形象，也是整个公司的形象。客户代表的礼貌与否，直接关系到整个公司的整体服务素质。2、敬语的使用在客户代表的工作中是必须的。客户代表专业的客户服务必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”、“不好意思”等商务用语。3、电话语言不仅表现客户代表本身的水平，更体现其服务的质量。你很难从一个打电话时啰哩啰唆，满嘴粗话的听觉形象中去相信客户代表所在的公司是一个具有良好风范和实力强大的公司。相反，如果你听到的是一个说话严谨，谈吐不俗，充满礼貌和热情的电话形象，恐怕也很难怀疑对方所在的组织的

10、素质和实力。4、我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于客户代表来说这更是禁忌。一个“喂”字能传递很多随意放任的信息，更体现客户代表的不专业。5、客户代表的客服质量贯穿于客户代表所说的每一句话，甚至是每一个字。客户代表专业的客服素质不是要客户代表用一些客户听不懂的话语，而是体现在客户代表用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其工作。不可转换成客户方言 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时，客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可直接挂机 要结束电话交谈时，一

11、般应该由打电话的一方提出，然后彼此客气的道别，说声“再见”或加上祝福语再挂电话。如果是客户代表自己讲完就放下电话甚至“咣”的一声重重的放下电话都是不讲礼仪的表现，也体现了客户代表比较差的客户服务水平。电话礼仪注意事项1）在手边放有纸和笔，随时记下你所听到的信息2）电话铃声响起三声内，应立即接起电话3）接到与公司不相关的业务，应委婉、含蓄地拒绝4）转接电话给公司其他同事时，记得用手捂住电话手柄上的话筒，以免听到公司不必要的信息5）若客户找的人不在，应留下其联系方式和名称，以便转接6）对不知名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。谢 谢