物业前台客服工作规范.ppt

1、 物业物业前台客服工作规范前台客服工作规范客户服务部客户服务部 一个每天都可能发生的小故事。一个每天都可能发生的小故事。某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致楼宇内某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了一位业主，对话很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了一位业主，对话由此展开：由此展开：业主（业主（情绪十分激动地情绪十分激动地情绪十分激动地情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么搞的，跑到前台）：你们怎么搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我修啊？修啊？客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能

2、还要等几天。客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要等几天。业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯你们都业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯你们都买不起啊？管理怎么越来越差！买不起啊？管理怎么越来越差！然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。想象一下：想象一下：客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你会怎么答？会怎么答？究竟是什么原究竟是什么原因导致业主喋喋不因导致业主喋喋不休？休？作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各作为服务性行业，我

3、们每天都会遇到各种各样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一件事，为什么别人就能简单几句话件事，为什么别人就能简单几句话件事，为什么别人就能简单几句话件事，为什么别人就能简单几句话“哄得哄得哄得哄得”业主业主业主业主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作说不出，还弄得一肚子委屈

4、，情绪低落、工作说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作越来越没有积极性，继而产生逃避心理？越来越没有积极性，继而产生逃避心理？越来越没有积极性，继而产生逃避心理？越来越没有积极性，继而产生逃避心理？不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协调能力。调能力。最重要的，我们希望自己：最重要的，我们希望自己：快乐工作！工作快乐！快乐工作！工作快乐！快乐工作的条件：快乐工作的条件：1 1、对工作的极度喜爱、对工作的极度喜爱 2 2、丰厚的劳动报酬、丰厚的劳动报酬 3 3、自我价值的充

5、分实现、自我价值的充分实现 4 4、良好的人际互动及社会关系网络、良好的人际互动及社会关系网络 5 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!从本次交流课程，我们应该学到的东西：从本次交流课程，我们应该学到的东西：1 1、客服前台的基本操作流程、客服前台的基本操作流程2 2、客服前台的业务内容及注意事项、客服前台的业务内容及注意事项通过培训传达给大家：通过培训传达给大家：通过培训传达给大家：通过培训传达给大家：1 1、

6、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际关系网；关系网；2 2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“极品业主极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；3 3、每一次接待都是一次、每一次接待都是一次“面试面试”，“以人为镜，正其身以人为镜，正其身”。第一部分：文件的学习及介绍第一部分：文件的学习及介绍一、公司核心文件一、公司核心文件1 1）20102010年年1 1月月5 5日下发的日下发的投诉处理与维修服务管理投诉处理与维修服务管理考

7、核办法考核办法2 2）20102010年年6 6月月1010日恒地司物监字日恒地司物监字【20102010】第第022022号号关于下发关于下发 的通知的通知3 3）文明礼貌用语）文明礼貌用语“全员强化服务理念、全面提升服务品质全员强化服务理念、全面提升服务品质”4 4）金碧物业集团标准化管理手册金碧物业集团标准化管理手册之之客户服务客户服务公司近两年来为提升公司近两年来为提升“服务服务”质质量所开展的大型活动有哪些？量所开展的大型活动有哪些？对前台服务的工作内容的界定：对前台服务的工作内容的界定：客户服务中心前台客服专员接待业户的客户服务中心前台客服专员接待业户的来来电、来访电、来访。根据业

8、户的。根据业户的咨询、求助、报修、投咨询、求助、报修、投诉与建议诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责等，调度相关部门进行处理，并负责对业户进行对业户进行回访回访及相关信息的及相关信息的归档归档工作工作 。前台服务管理具体包含前台服务管理具体包含哪几方面哪几方面?1 1 1 1）按信息来源分：）按信息来源分：）按信息来源分：）按信息来源分：来电来电来电来电 来访来访来访来访 2 2 2 2）按内容分类：）按内容分类：）按内容分类：）按内容分类：来电接待来电接待一、来电接待程序一、来电接待程序1 1）电话响三声之内接听（录音、固定用语）电话响三声之内接听（录音、固定用语）2 2）记录来电信息（

9、记录来电信息（台账台账）3 3）反馈相关处理责任人（反馈相关处理责任人（开单开单）4 4）跟进跟进5 5）回访（处理完毕后回访（处理完毕后2 2小时内）小时内）6 6）结案结案图示：业主来电来访业主来电来访业主来电来访业主来电来访登记台账并反馈登记台账并反馈登记台账并反馈登记台账并反馈到到到到 位位位位处处处处 理理理理返返返返 单单单单回回回回 访访访访1 1 1 1分钟分钟分钟分钟5 5 5 5分钟分钟分钟分钟30303030分钟分钟分钟分钟2 2 2 2小时内小时内小时内小时内 二、台账及工作单填写注意事项二、台账及工作单填写注意事项1 1）注意填写地点准确，无错项、漏项）注意填写地点准

10、确，无错项、漏项2 2）台账与工作单填写需一致）台账与工作单填写需一致3)3)录音电话内容必须与台账登记一一对应录音电话内容必须与台账登记一一对应4 4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间）电话回访内容需在工作单上注明回访时间5 5）注意）注意“卷面卷面”整洁整洁示例：示例：1 1）台账、调度单、工程维修单的填写）台账、调度单、工程维修单的填写2 2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？第一：一分钟！五分钟！第一：一分钟！五分钟！第二：所有电话必须登记！第二：所有电话必须登记！在这个问题上，公司毫无在这个问题上，公司毫无商量的余地！必须要做到商量的余地！

11、必须要做到!大佬，有没有得商量啊？大佬，有没有得商量啊？大佬，有没有得商量啊？大佬，有没有得商量啊？三、电话接待注意事项三、电话接待注意事项1 1）公司规定开场白）公司规定开场白2 2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义）注意语音语调：只凭声音话语传达意义 适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。3 3）要微笑接听）要微笑接听4 4）注意接听姿势，适时记录细节）注意接听姿势，适时记录细节5 5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名6 6）

12、对方激动时要以礼相待）对方激动时要以礼相待7 7）电话语言要用商务用语，切不可用）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话地摊话”“口头禅口头禅”8 8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法）积极应对业户问题，积极寻找解决方法 来访接待来访接待场景一场景一假如你家爆水管，你到客服中心报修：假如你家爆水管，你到客服中心报修：你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在1818号楼号楼下面。下面。你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快点你（气喘息息跑到工程部）：

13、师傅，我家爆水管了，快点帮我维修。帮我维修。客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开你：去哪啦，我家现在爆水管啊！你：去哪啦，我家现在爆水管啊！客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不足，每天都很忙的足，每天都很忙的而且你这个过了保修期要收钱的而且你这个过了保修期要收钱的有何感想？有何感想？推三阻四、毫无同情心、服推三阻四、毫无同情心、服务意识淡薄、事不关己高高务意识淡薄、事不关己高高挂起。挂起。失去业主信任、服务质量下失去业主信任、服务质量下降、满意度下降、物业工作降、满意度下降、物业工作开展

14、更加艰难！开展更加艰难！这不关我的事这不关我的事这不关我的事这不关我的事 来访接待对服务人员的综合素质及业务来访接待对服务人员的综合素质及业务能力要求更高能力要求更高一、来访接待程序一、来访接待程序1 1）迎立式服务）迎立式服务2 2）认真聆听，准确记录）认真聆听，准确记录3 3）联系相关部门处理）联系相关部门处理4 4）跟进处理结果）跟进处理结果5 5）及时反馈）及时反馈6 6）结案）结案二、来访接待注意事项二、来访接待注意事项1 1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语言、等姿态都要调动起来）言、等姿态都要调动起来）2 2）反应迅速，对业户的需

15、求快速做出判断）反应迅速，对业户的需求快速做出判断3 3）不要轻易承诺）不要轻易承诺4 4）不要简单重复业户的内容）不要简单重复业户的内容5 5）迅速区分业户类型，不要触碰到）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿刀尖儿”6 6）不能做到的工作，不要简单地回复）不能做到的工作，不要简单地回复YESYES或或NONO场景二场景二 一位业主怒气冲冲地跑进来：一位业主怒气冲冲地跑进来：业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。排师傅去。业主：业主

16、：4-2-3014-2-301，快点！，快点！客服中心：客服中心：“好的好的.我记下来了我记下来了”。然后马上当着业主的面打电话给工程部：然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-3014-2-301房房家爆水管了，请马上安排师傅维修。家爆水管了，请马上安排师傅维修。”如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！请谅解！”并安慰好业主。并安慰好业主。接待内容接待内容一、咨询、求助、建议类一、咨询、求助、建议类1 1 1 1）咨询类、求助类）咨询类、求助类）咨询类、求助类）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也问题最容易赢得业户好感！也是最容易获得成就感的业务类型！是最容易获得成就感的业务类型！工作要求：只需要在工作要求：只需要在工作要求：只需要在工作要求：只需要在投诉处理与维修管理服务投诉处理与维修管理服务投诉处理与维修管理服