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1、物业知识总结物业：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业，实质就是不动产。物业的性质1、物业的二元性2、位置固定性（不可移动性、地区性）3、形式上的多样性4、使用上的长期性 5、价格高位性6、保值、增值性物业管理：国务院2007年10月1日颁发的物业管理条例修订版第二条对物业管理作了清晰的界定：受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用

2、人提供综合性的有偿服务。管理对象：物业；服务对象：人。前言:难调的鸡尾酒影响消费者满意度的因素影响商户满意度的因素1、物业服务4、顾客服务5、宣传推广2、交通停车3、安全秩序6、功能组合7、商品选择1、物业服务4、顾客服务5、宣传推广2、交通停车3、安全秩序6、功能组合7、商户服务物业管理的类别：1、聘用服务型物业管理 聘用服务型物业管理是指房屋所有权人聘用专业管理公司管理自己的物业，通过签订合同，支付费用，享受物业管理服务的管理模式。2、自主经营型物业管理 自主经营型物业管理是房地产开发企业建成房屋后并不出售，而是交由属下的物业管理公司进行经营管理，将其分层、分单元出租，通过租金收回投资，取

3、得利润。物业管理的性质：服务性 经营性 专业性 社会性 受聘、受托性 统一性和综合性 规范性 中介性物业管理的原则：1、以人为本、服务第一的原则2、依法守约原则3、所有权与管理权分离的原则4、专业管理与民主管理相结合的原则5、统一和综合管理原则6、综合效益最大化原则7、有偿服务、经济合理的原则8、竞争择优的原则 物业管理的内容1 1、常规性的公共服务、常规性的公共服务 房屋管理服务 房屋装修管理服务 物业共用设施设备管理服务 环境清洁卫生管理服务 绿化管理服务 安全管理服务 文化、娱乐服务 其他同时惠及全体业主、使用人的服务2、针对性的专项服务 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；高层

4、楼宇的电梯管理，外墙清洗等；一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务；其他一定比例住用户固定需要的服务。3、委托性的特约服务 代订代送牛奶、书报；送病人就医、喂药、医疗看护；代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；代接代送儿童入托、入园及上、下学等；代购、代送车、船、机票与物品；代洗车辆；代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。4、经营性服务 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；办收费农贸市场；养花种苗出售；利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和

5、相关业主的同意，并依法办理手续）；开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等；其他多种经营服务项目。5、社会性管理与服务就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处理（如协助控制SARS之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。系统的协调

6、日常物业管理常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务业主业主大会业主委员会派出所供水电气城管环卫工商通讯居委会物业管理的基本环节1、物业管理的早期介人2、前期物业管理准备3、验收接管4、入住期管理服务5、档案资料的建立6、正常期管理服务7、后期管理1、物业管理的早期介入早期介入的原因 一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但这往往会导致一系列问题，如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足，电梯容量不够，空调、排油烟机位置未考虑或预留位置不适用，管线布局不合理，安全防范技术设备缺少等。归结起来可以说没有早期介入难免会产生物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺等问题。所以，人

7、们越来越清晰的认识到物业管理企业在接管物业之前，就要参与物业的策划、规划设计和建设，充分利用自己的专业经验，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，把好物业规划设计、质量关，以便物业建成后能满足业主、使用人的要求，方便物业管理。物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不同，具体为：立项决策阶段 主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少物业开发决策的盲目性和主观随意性。规划设计阶段 物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或

8、建议更易贴近业主们的实际需求；更能直接地把以往物业开发的“先天不足”所造成的后果反映出来，以防患于未然施工安装阶段 该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。注：这种早期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而是指物业管理人员为发展商提供各方面的咨询意见和代为监督，目的是确保物业的设计方案合理、施工质量可靠，以使后期使用管理有良好的基础。2、前期物业管理准备 与房地产开发企业接洽前期物业管理服务事项，制定接管方案 管理机构的设立与人员的培训 制定系列管理制度 完善管理及办公条

9、件3、验收接管 验收内容 物业公司要依照国家建设部制订的房屋接管验收标准和当地的有关接管验收规定，对物业主体结构是否安全，是否满足使用功能要求等进行再检验，对公共配套设备与设施的配备、安装、运行状况进行验收交接。移交内容 物业公司要在查明物业的全面状况的基础上办理书面移交手续，明确交接日期，对物业及配套管理办公用房、经营用房、各种产权和技术资料进行全面移交，移交的档案资料有：规划图、竣工图，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保修书等。4、入住期管理服务 做好物业的清洁“开荒”等准备工作 为业主办理入住手续 装修搬迁管理 5、档案资料的建立 物业资料 主要包括物业

10、的各种设计和竣工图纸。业主和租户的资料 主要包括业主使用人姓名、入户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。6、正常期管理服务正常期管理服务，指依据管理职责和管理标准，提供专业化、全方位的优质管理与服务，使物业管理纳入科学化、规范化、制度化的轨道。7、后期管理后期管理，指全程物业管理的最后阶段，针对生命周期已结束的物业所进行的拆迁代理与环境保护方面的管理工作。商业物业管理商业物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就是为消费者提供购物场所包含各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场，其中融购物、办公、餐饮

11、、娱乐、金融等多种功能于一体独立商家从事经营的大型商场物业也称公共性商业楼宇，但与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。商业场所物业管理的特点需要确保商业场所的安全性需要确保设备设施的可靠性需要确保顾客购物的便利性需要确保环境的整洁性商业场所物业管理的内容安全保卫管理消防管理环境保洁与绿化管理房屋及附属设备设施管理建立公共场所识别体系统对小业主或承租商的规范性管理及服务车辆管理实施细则制定管理章程并负责监督 1、制定开封场时间规范 2、制定租户手册，内容包含：开封场时间、灯具、线路管制、人员在岗及工装要求、统一宣传窗口 3、对内部员工提倡窗口式服务，对保安及后勤人员进行

12、上岗前培训，熟知品牌落位图。4、制定保洁管理规范，规定公共区域烟灰缸中烟头数量、垃圾桶内垃圾清理时间等整体促销活动的配合 1、配合营运部门制定促销方案，在满足消防规范的前提下最大程度满足运营需要 2、制定促销过程中的突发事件相关预案 3、组织促销人员进行预案培训，并在现场模拟演练协调商场各经营者的关系开展租户之间的户主、信息交流、资源性等活动协调管理者与经营者之间的关系与政府管理部门配合，维护市场形象 1、与当地消防、交警、公安、城管相互沟通 2、延伸到税务、工商、节能办、亮能办等部门商场识别系统的建立 1、对商场外和内进行车流、人流及人员密集点的统计，进行数字分析，为导向系统制作提供依据 2

13、、统计手段包含人员（特别是现场保安）和数字设备 注：外国表演人员在场内表演，需到文化局进行备案，防止反华言论的发生。组织架构发展趋势n n大营运n n大物业大营运简介n大营运大营运”：是指从购物中心或综：是指从购物中心或综合体整体经营管理和持续发展的合体整体经营管理和持续发展的角度出发，结合市场环境和自身角度出发，结合市场环境和自身特点，所进行的一系列协调统筹特点，所进行的一系列协调统筹管理实践活动的统称。管理实践活动的统称。n大营运模式适合于企业在快速扩大营运模式适合于企业在快速扩张、复制的阶段，代表企业为万张、复制的阶段，代表企业为万达、龙湖、世茂股份等商业地产。达、龙湖、世茂股份等商业地

14、产。n n大营运模式是为了更适合企业的快速扩张而产生的，这种模式下经营的企业优缺点同样显著：1、优点：保证以运营良好的企业为模版，使集团产业快速向外扩张而不必担忧以人为中心的资源匮乏；2、缺点：大营运中的物业部门是一种从属地位，首要任务是保证企业快速扩张资源的输出，但很少有精力去关注服务品质。但随着居民生活水平的不断提，人们在消费的同时也更加注重品质。商场的同质化逐步加深，企业的发展不能单单依靠品类的融合，服务质量的优劣将决定企业命运。大物业简介n n在企业经历过快速发展阶段后，粗放型的发展导致服务品质的下降或现时的服务理念已无法满足消费者的服务要求。企业的管理者在文化积累到一定程度，同时保证

15、在良性轨道上前进，大物业形式的组织架构就应运而生。n n代表企业新鸿基、华润、太古等高端商业项目。n n大物业形成必备条件 1、企业具有一定的规模 2、财政与人力资源独立性 3、追求精细化和人性化的服务品质发展物业管理的意义与作用 发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效益 发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量 发展物业管理有利于增加就业 发展物业管理有利于维护社区稳定 促进城市管理和环境的完善物业问题探讨1、如何成为一个优秀的物业管理人员2、如何调动人员的积极性，保证团队的和谐3、保险的种类：公共区域责任险及公共区域财产险4、怎样组织安保进行真实客流统计5、安保巡逻的路径及时间规划6、物业创收的思路：（1）、放开无线网络资源，如何收费？（2）、与电信服务上联系，进入场地区域给客户发送商场内信息，如何收费？