会务服务手册模板.docx

1、会务服务手册模板长春市鑫安阳光物业服务会务服务运行手册文 件 号：AB/YXSC-HW- 颁布日期：.3.1编制： 审核： 同意： 目录序 言 “会务服务”一直以来全部是长春市鑫安阳光物业服务关键服务工作之一，为了方便用户会务安排，给用户提供专业会务清单, 长春市鑫安阳光物业服务针对现在会务服务情况及三年以来会务服务经验总结，制订了会务服务运行手册，供全部会务服务人员参考，并定时对会务服务运行手册进行更改、完善。长春市鑫安阳光物业服务 二一三年三月一日会务服务1范围本运行手册给出了客服部，在物业服务范围内利用物业本身所提供软硬件资源，为物业使用人提供会务服务，包含会务服务基础标准、资源管理、制

2、度建设、服务提供、服务质量评价和改善等。本运行手册适适用于长春市鑫安阳光物业服务向业主和物业使用人提供会务服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件应用是必不可少。通常注日期引用文件，仅所注日期版本适适用于本文件。通常不注日期引用文件，其最新版本（包含全部修改单）适适用于本文件。GB/T 20647.9 小区服务指南 第9部分：物业服务3术语和定义GB/T 20647.9中所确立和下列术语和定义适适用于本标准。3.1物业使用人 Property Users物业使用人指不含有物业全部权，不过对物业享受使用权，而且根据协议、法律要求能够行使业主部分权利人。3.2会务服务 Conference Ser

3、vice客服部在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供确保会议顺利有序开展配套服务。3.3会务服务人员 Conference Service Staff客服部在提供会务服务整个过程中所投入人员，包含专职于会务服务人员和依据会务服务需求临时调配人员。3.4会务服务需求 Conference Service Demands主办方要求客服部依据会议属性提供对应会务服务内容行为。3.5会中服务 Instant-on Service in Conference会务服务人员和参会人员发生直接接触过程中，以本身言行举止为载体向参会人员传输能够感官感知会务服务提供。4基础标准4.1专业化客服

4、部应向专业化方向发展，所提供管理和服务应充足表现专业化素养。5资源管理5.1概述客服部应该采取合理方法对可用于会务服务软硬件资源进行有效管理。5.2基础设施管理客服部应该制订明确用于会务服务硬件资源保管、领用、清洁、消毒、维护等管理要求。5.3人力资源管理选聘客服部应该依据各管理和服务岗位需要配置对应专职人员，客服部在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：受教育程度；实际工作经验、技能；身高、形象；沟通表示、应变能力；其它行为素质等。培训概述客服部应该对会务服务人员进行系统性培训，以帮助职员取得提供优质会务服务所应含有职业道德、职业素质和职业形象。培训内容物业组织应将清楚组织文化和服务技能作为培

5、训关键内容之一。经过培训，使职员行为规范符合组织理念，以促进实现组织目标。培训内容宜包含但不限于以下方面:组织服务理念、组织文化；会务管理和会务服务理论知识；保密制度；会务服务人员仪容仪表、仪态；会务服务人员操作技能；会务服务人员心理；会务服务礼仪；应对常见会务突发事件；其它行为素质等。会务服务人员仪表、仪态要求可参见附录A。培训方法应合理利用理论和实践相结合培训方法，采取定时和不定时多个学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育等。培训宜采取但不限于以下方法：利用组织制订服务手册，聘用有职业资格老师讲课；聘用专业培训机构；组织内部指导；定时进行演练、考试；经验传授等。6制度建设6.1岗位职责依

6、据提供服务信息，立即、周到地为业主提供会议服务。配合企业各类大型培训、接待会议后勤准备工作及现场服务，保障会议顺利进行。负责业主领导办公室即时清洁、清扫工作。负责早晨茶服务节假日，帮助保洁部做相关区域清洁工作。负责会务用具管理及会议室、茶点制作间清洁工作。配合维修人员，提供C级会议投影设备相关操作。依据服务需求合理申报采购各类会务用具。负责领导安排其它工作。6.2工作规程客服部应该制订会务服务工作规程，且形成文件纳入到客服部质量体系中给予控制。制订工作规程时宜考虑但不限于以下要素：物业使用人对服务不一样需求；确立能够衡量服务项目；确定职员需要含有能力；确立职员岗位行为、礼仪规范。7会务服务提供

7、7.1会议等级会议服务分为A级、B级、C级。A级会议服务诠释：指国家、省、市级领导指导、关键性较高外部接待会议、大型培训会议。B级会议服务诠释：内部会议、内部大型培训、远程会议C级会议服务诠释：通常外部接待会议、通常研讨会议7.2会议步骤会务步骤参见附录B。7.3需求确定客服部在进行会务需求了解时，应该针对企业能够提供会务服务内容设计标准问题向主办方进行提醒，以引导主办方更正确提出会务需求。客服部应该依据不停积累会务服务需求更新标准问题，并不定时举行培训以确保会务服务人员同主办方沟通顺利并能正确搜集会务服务需求信息。客服部应该对会务需求进行书面登记并和主办方确定。会务需求确定参见附录B。7.4

8、策划客服部应该依据确定服务需求对会务服务提供进行全方面策划，策划内容宜包含但不限于以下方面：职责分工；时间安排；场地安排；会务用具及硬件设施配置；突发事件应对方法；会议秩序及安全。7.5会前准备客服部应将会务服务过程中可能包含服务内容进行细分，并制订对应标准以确保每项服务内容全部能在合理范围内满足需求，会务服务当中可能包含各项服务内容可包含但不限于以下方面： 部署导引牌部署签到台；部署横幅和大背景；部署主席台，座位格局和座次安排；部署台布；制作并摆放姓名牌；不一样类型麦克风摆放部署；摆花；胸花制作和佩戴；提供纸笔；提供毛巾、纸巾；放置烟灰缸；灯光调试；音箱调试；投影调试；空调调试；茶具（水）准

9、备；果盘服务（茶歇服务）。会议主席台或会议台座次安排、会议专题横幅由会议主办方提供，客服部帮助会场部署。会场部署相关要求参见附录C。大型会议主席台座次安排可参见附录D；座谈会和小型会议会议台座次安排可参见附录E。设备调试可参见附录F。7.6会中服务客服部应该将会中服务时会务服务人员可能包含服务内容及对应言行举止进行细分，并制订对应标准以确保会务服务人员根据标准要求提供会中服务。会中服务时会务服务人员可能包含服务内容及对应言行举止宜包含但不限于以下方面：1导引；2续茶；3会场巡视；4突发事件处理；5咨询受理。茶具准备、续茶要求可参见附录G。突发事件处理程序可参见附录H。7.7会后整理客服部应该将

10、会后整理内容进行细分，并制订对应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面。会务用具清洁、消毒、归位回收可反复使用会议用具，清点数量并统计，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。用具清洗、存放和消毒要求可参见附录I。设施设备归位清理租借、调用物品，检验有没有缺失或损坏，清洁后归还，做好对应统计。清场检验会议厅（室）是否有客人遗失物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能立即送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好统计，同时立即通知会议主办单位。检验会议室及相关物品是否有缺失或损坏，立即汇报会场管理员，帮助追补损失，做好统计。关闭会议厅（室）：包含音响、空调、灯光、门。8服务质量评价和改善8.1咨询服务意

11、见咨询意见时可考虑以下路径：访谈会议主办方；抽样调查参与会议人员意见；将服务过程中参会人员语言或非语言表示相关信息具体进行统计。8.2服务质量改善客服部应对搜集服务反聩信息进行分析处理，找出产生不合格服务项根本原因并有针对性采取纠正预防方法。附录A（资料性附录）会务服务人员仪表、仪态、服务要求A.1仪表要求服装要求A.1.1.1依据实际情况选择和制作会务人员服装和配饰，选择款式相同工鞋；确保会务人员服装、配饰颜色和样式统一。A.1.1.2工装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；保持工装洁净、平整，无显著污迹、破损。A.1.1.3着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米

12、；着裤装时，西裤应烫直，折痕清楚，长及鞋面。工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图A.1所表示。 图A.1 工作牌佩戴位置示意图工鞋穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮。丝袜着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。饰品不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。A.2仪态要求站姿上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚脚跟稍稍向后脚脚背处靠拢，会务服务人员站姿可参见图A.2。 图A.2 会务服务人员站姿示意图行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，

13、眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。会务服务人员站姿可参见图A.3。图A.3 会务服务人员行姿示意图坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。会务服务人员坐姿可参见图A.4。图A.4 会务服务人员坐姿示意图指导A.2.1.1为来宾引路时，应走在来宾左前方，距离保持23步。A.2.1.2遇拐弯或台阶处，应回头一直宾示意说“请当心”。A.2.1.3引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.1.4为来宾送行时，应在来宾后方，距离约半步。会务服务人员指导见可参见图A.5。图A.5 会务服务人员指导示意图笑容面部保持自然亲

14、切微笑；使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。A.3服务要求茶水服务A.3.1.1应从服务对象右侧进行A.3.1.2左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，并小声对用户说：“请问您需要品茗还是喝咖啡”取得用户确定后，方可从托盘中取茶（咖啡）摆放于用户座位对应桌面上A.3.1.3加茶水时，应小声对用户说：“请问需要加茶（咖啡）吗？”取得用户同意后，方可进行加茶（咖啡）服务A.3.1.4会议服务人员无法靠近会议桌服务时，可对用户说：“对不起，请帮忙递一下您杯子好吗？”并在得到用户回应时说：“谢谢。”A.3.1.5注意避免和用户身体发生接触。烟灰缸服务A.3.1.6烟灰缸内烟头超

15、出三个小时以上，应立即进行更换A.3.1.7更换时将洁净烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）纸巾盖住桌面已使用过烟灰缸表面，收回放在托盘内，再将洁净烟灰缸轻放在原位。果盘服务A.3.1.8水果于会议中途食用完需更换时，先对该桌前客人小声说：“给您更换一个果盘，好吗？”取得用户同意后撤走旧果盘，再补上事先准备好果盘。A.3.1.9如客人不需要更换果盘，则撤走已使用完果盘。茶水、烟灰缸、果盘服务次序A.3.1.10正式会议（特指设置主席台会议）：根据先主席台后会议席，由前排至后排总体标准服务。A.3.1.11内部会议，如领导集中坐一起，先给领导上茶，然后根据顺时针或逆时针方向上茶；假如没有显著界

16、限，从等级最高领导开始，根据顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导座位来决定A.3.1.12和来访单位会议，假如主宾分开，先客人再主人；假如主宾混坐，从等级最高客人开始，根据顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导座位来决定。A.3.1.13和甲方分承包方会议，假如甲乙方分开，先甲方再乙方；假如甲乙方混坐，从甲方等级最高领导开始根据顺时针或逆时针方向上茶，具体方向由领导座位来决定。其它服务要求A.3.1.14保密性较高关键会议时，会议服务人员进完现场巡视服务一圈后，应自动轻声退出会场，有设备间则可退到设备间内，观察服务提供需求情况。A.3.1.15如发觉会议室外有大声喧哗者及影响会议人员需立即给

17、予上前阻止：“对不起，先生/小姐，这里正在会议进行中，请您小声部分，谢谢。”A.3.1.16当会议结束时，会议服务人员应先将会场门完全开启，站于门外双手自然重合于小腹前，轻微点头对外出用户说：“请慢走”。附录B（资料性附录）会务服务步骤、需求确定B.1会务服务步骤B.2会务服务内容需求确定参见表B.2要求表B.2 会务服务需求确定表类 别项 目内 容备 注会议名称会议类型座谈会 汇报会 讲课 培训 活动其它（ ）会议等级A级 B级 C级会议日期 年 月 日会议时间上 午：（ : ）（ : ）下 午：（ : ）（ : ）晚 上：（ : ）（ : ）会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车

18、位；贵宾专车路线（重大接待）是 贵宾车位（ ）位否（A级会议选填）2、参观路线路线：出发点：（ ） 途 经：（ ）终 点：（ ）3、是否需要尤其安保是 需要人数：（ ）工作事项：（ ）否设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷 （ ）伏电源连接线（ ）条自带设备会议或演出适用2、是否需要使用电梯是 通往楼层（ ）否3、会议期间是否需要音乐是 国歌 颁奖进行曲 其它（ ）否开/闭幕式4、是否需要使用投影是 使用时间：（ ）否和灯光相匹配会务服务类1、是否需要合影是 合 影 时 间：（ ）合影座椅数量：（ ）否（A、B级会议选填）2、是否需要摄像是 摄 像 时 间：全程 其它：否B.2 会务服务需

19、求确定表（续）类 别项 目内 容备 注会务服务类2、是否需要预留宣传牌是 数 量：（ ）摆放时间：（ ）否（A、B级会议选填）3、是否需要帮助制作和悬挂横幅是 横幅内容：（ ）否4、是否需要帮助制作和悬挂大背景是 背景专题：（ ） 背景尺寸：（ ） 悬挂位置：（ ）否5、是否需要签到台是 摆放位置：（ ）摆放数量：（ ）摆放物品：（ ）否6、是否需要打印和摆放座席牌、胸牌、胸花是 座席牌：（ ） 胸牌 ：（ ） 胸花 ：（ ）否7、麦克风种类有线话筒 数 量：（ ） 摆放位置：（ ）无线话筒 数 量：（ ）头戴麦克风 数 量：（ ）8、是否需要提供纸笔是 数量：（ ）否9、是否需要提供果盘/茶

20、歇糕 点：曲奇 小蛋糕 法式薄饼 蛋黄派 其它：茶 水：绿茶 红茶 茉莉花茶 咖啡 其它： 饮 料：加多宝 依云矿泉水 汇源果汁 农夫山泉 其它：水 果： 青提 红提 香梨 香蕉 圣女果 西瓜 哈密瓜进口橙 菠萝 其它：干 果：美国杏仁 腰果 快乐果 其它：其它：（为讲师准备）：金嗓子 胖大海 江中亮嗓 其它：（此栏A级会议选填）糕 点：小蛋糕 法式薄饼 蛋黄派其它：茶 水：绿茶 红茶 茉莉花茶 咖啡 其它： 饮 料：农夫山泉 汇源果汁 其它：水 果： 青提 红提 香梨 香蕉 西瓜 进口橙 其它：干 果：快乐果 瓜子 其它：其它：（为讲师准备）：金嗓子 胖大海 江中亮嗓 其它：（此栏B级会议选

21、填）茶 水： 红茶 绿茶 茉莉花茶 农夫山泉糕 点：蛋黄派其它：（为讲师准备）：金嗓子 胖大海 江中亮嗓 其它：（此栏C级会议选填）否环境类1、是否摆放会议台花会议桌花数量 ：（ ）尤其需求：是（ ）否2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量： （ ）绿色植物：种类：（ ）数量：（ ）位置：（ ）附录C（资料性附录）会场部署相关要求C.1座席牌宜选择三角台牌，通常长1520厘米，宽7.510厘米，双面放入。座席牌纸张宜选择粉色纸张打印；用艺术字格式编辑“姓名”，字体选择楷体、艺术字格式调整高度为4厘米、宽度为12厘米。座位牌依据座次要求安排摆放。不一样场所摆放要求见表C.1。表C.1 座位牌

22、摆放要求场所摆放要求贵宾厅摆放距离沙发扶手56厘米处摆放圆桌会议室摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放汇报厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放，参见图C.1 图C.1 汇报厅/礼堂座席牌摆放示意图C.2麦克风摆放要求C.2.1.1对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。C.2.1.2对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。C.2.1.3多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。电池管理C.2.1.4对于无线麦克风，每次充电时间在1012小时

23、之间（具体可依据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池通常使用期限为十二个月。C.2.1.5电池应存放在干燥清凉地方。其它C.2.1.6音响关闭后，方可卸除有线麦克风。C.2.1.7无线麦克风使用完成立即卸除内部电池。C.3统计纸、笔统计纸宜选择80gA4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。统计笔宜选择HB铅笔、黑色签字笔。会议资料和统计纸摆放在一起。宜配置两只统计笔，统计笔摆放在统计纸右侧或统计纸上，和统计纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图C.2。 图C.2 统计笔摆放示意图C.4饮用水宜选择350毫升或550毫升装矿泉水。矿泉水摆放时应统一标识朝向、成

24、直线、靠近茶杯左侧摆放（无茶杯，距离客人右侧1215厘米处摆放）。贵宾厅摆放矿泉水时宜配放玻璃杯。附录D（资料性附录）大型会议主席台座次安排D.1主席台应排好座次、放好座席牌，方便对号入座。D.2领导为单数时，关键领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置,见图D.1。D.3领导为偶数时，1、2 号领导同时居中，2 号领导仍然在1号领导左手位置，3号领导仍然在1号领导右手位置，见图D.2。 D.4多个机关领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对部分德高望重老同志，也可合适往前排，而对部分较年轻领导同志，可合适往后排。另外，对邀请上级单位或弟

25、兄单位贵宾，不一定完全按职务高低来排，通常掌握标准是：上级单位或同级单位贵宾，其实际职务略低于主人一方领导，可安排在主席台合适位置就座。图D.1 主席台人数为奇数时座次安排图D.2 主席台人数为偶数时座次安排D.5合影座次安排可参考主席台座次安排。 附录E（资料性附录）座谈会座位安排E.1长条桌长条桌和正门正对时，会议座位安排分别见图E.1。长条桌和正门侧对时，会议座位安排分别见图E.2。1注：A为客方（或上级领导），B为主方。图E.1 长条桌和正门正对时会议座位安排 注：进门右为客方，左为主方。图E.2 长条桌和正门侧对时会议座位安排E.2沙发席 和外宾会谈时，会议座位安排分别见图E.3。和

26、上级领导座谈时，会议座位安排分别见图E.4。 2注：A为主方，B为客方。图E.3 和外宾会谈时座位安排示意图3注：A为上级领导，B为主方领导。图E.4 和上级领导座谈时会议座位安排示意图附录F（资料性附录）设备调试F.1灯光调试逐一开关检验灯光照明。对主席台灯光要单独检验开放投影时灯光效果，及灯光对主席台人员照射。确保灯盏无损，亮度和颜色一致。F.2音响调试音响提前30分钟打开，将全部相关音响设备全部连接。抖动连接线和移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱和麦克风接口处，测试声音是否正常；逐一调试麦克风音量，以不一样位置、最远距离能够清楚听到，并感觉音量适中为准，检验麦克风电池电量及备用电池情况。

27、把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。F.3投影调试电脑切换方法通常见Fn+F1F8(有电脑标志）键电脑切换，检验电脑是否兼容；不兼容电脑立即通知更换。确保投影无花屏、抖动等影响投影效果异常现象。F.4空调调试会议室内温度高于26 时，宜开启空调；温度低于26 时，可依据现场情况及视要求开启空调。会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26 。未开启空调时，应打开新风机。附录G（资料性附录）茶具准备、续茶规范G.1茶具准备茶具选择多种茶具选择参见表G.1。表G.1 茶具准备要求茶具适用

28、场所一次性纸杯一般会务时使用瓷杯贵宾厅选择；圆桌会务一、二级会务选择；汇报厅、礼堂一、二级会务主席台选择瓶装矿泉水非正式场所使用或和茶杯搭配使用茶具使用使用前应对瓷杯应进行检验，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。茶具摆放茶具统一摆放客人右侧，整体保持整齐一致（参见图G.1、图G.2所表示）；水杯距离客人1215厘米距离；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。图G.1 茶具保持整体成直线且位置方向一致图G.2 多种茶具保持整体成直线G.2续茶要求会务开始15分钟为客人续第一次茶水；以后每隔20分钟续一次茶水。可依据饮茶速度，合适调整续茶间隔时间。当来宾喝水时，水杯和下巴呈15，不需要续水。当来宾喝水，水杯和下巴呈1530，可稍缓续水。续水茶时，用右手小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指中指握住杯把，将茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不要正对来宾；侧耳略弯腰将水倒入杯中。沏茶续水以78分满为宜。续水后盖好杯盖，仍将杯把转一直宾右侧放好，并将杯盖留一条小缝