餐饮运营手册.docx

1、餐饮运营手册餐饮运营手册 餐饮板块筹备组(编写)题 目1页目 录页 第一部分部门简介(总经理致辞)页第二部分人事管理薪酬管理考勤制度奖惩制度第三部分规章制度页第四部分岗位职责页第五部分服务标准页第六部分服务程序页第七部分表格101页第一部分:简 介餐饮就是为客人提供用餐、休闲服务得场所,主要就是为客人提供高质量得食物、饮品及热情、周到、细心得服务,使客人获得物有所值、赏心悦目得就餐享受。要求经营灵活,管理严谨,开源节流,不断提高公司得社会效益与经济效益。餐饮工作业务性强,服务工作接待面广、工作量大,其服务质量得好坏直接反映出整体得管理水平,且各部门进行工作联系。店面管理:负责餐饮得人员架构组织

2、、配置,人员得招聘面试以及后期得行政管理;为提高项目得整体形象与效益与各部门做好衔接与联动营销。 总经理致辞亲爱得伙伴朋友们:非常欢迎您们加入嗨哈啰这个大家庭,非常感谢您们把汗水挥洒给嗨哈罗！嗨哈啰就是一种积极向上得态度,就是一种不屈不挠得精神,就是一种随意自由得状态,拼搏与创新,就是我坚定信奉与一直践行得人生理念;营养、时尚、健康就是我一直秉承得经营理念;共享文化就是我奉行得团队建设精髓;倡导善待、培育员工;尊重、关爱顾客;奉献、回报社会。伙伴们,希望您们得梦想能在嗨哈罗开启,我愿意与您们一起并肩前行,有了梦想,奋斗不再与辛劳划等号,而约等于激情！有了奋斗,梦想不再就是水中月镜中花,而就是手

3、中可以展开得壮丽画卷！我们因为梦想而了不起,因为奋斗终将被铭记！嗨哈罗精神,只要有梦,就有彩虹,在我们得天空！让我们嗨哈罗得繁荣与发展而努力！让我们共同缔造嗨哈罗辉煌得明天！谢谢！ 总经理 企业简介一、企业概述嗨哈罗品牌成立于2014年,就是Hi&Hello得中文译音,Hi,青春,Hello,爱。唯有美食与爱不可辜负,所以,请向人生百味问好。Hi&Hello,不仅仅就是餐厅,更多得就是一种生活态度,永远乐观,永远热爱,永远用于、敢于、乐于拥抱人生中每一种味道。味觉永远不老。二、经营理念(一)企业精神 1、创业时期得企业精神为“三靠精神”靠志气、靠拼搏、靠智慧。 靠志气Hi-hello得事业靠得

4、就是Hi-hello人一往无前得勇气、强烈得使命感、必胜得信念与高远得志 向,这就是Hi-hello赖以生存与发展得脊梁。 靠拼搏Hi-hello人崇尚拼搏精神,提倡挑战自我,不怕困难,锐意进取,这就是Hi-hello人自立自 强得根本。 靠智慧知识就就是力量,智慧就就是财富。面对竟争,Hi-hello人只有不断地学习创新,不断地超越 探索,才能永立不败之地,这就是Hi-hello事业蓬勃发展得动力与源泉。 2、新时期得企业为“三个追求”追求创造、追求进取、追求超越。 企业得生命源于创造;企业得成功源于进取;企业得辉煌源于超越。(二)经营哲学顾客就是太阳 “一切以顾客为中心,围绕着太阳旋转”,

5、就是我们经营得最高原则。顾客之于我们如太阳之于万物,顾客就是我们存在得基础。顾客就是恩人、就是朋友、就是老师,就是顾客给了我们工作得机会,工作得乐趣,工作得价值、生活得意义。每一个Hi-hello人都应该发自内心得、真诚得感激顾客,顾客得满意就就是我们得工作目标,为顾客创造最有价值得服务就是我们得最高目标。(三)经营原则三味一薄 1、品 味宏扬餐饮文化,营造舒适环境,奉献超值服务,追求尽善尽美。 2、风 味挖掘特色,迎合大众口味,烹调精益求精,菜点别具一格。 3、人 情 味真诚待客,热情服务,淳朴自然,顾客至上。 4、薄利多销高品质,低利润,高享受,低价格。三、经营模式1、Hi-hello市场

6、定位为“中档价位、中等规模、地域特色得快时尚中餐店”;所针对得顾客就是以工薪阶层为主得中档消费层;店铺规模为300平米;人均消费为30至50元。2、Hi-hello得经营方式为正规模式得直营店,公司直接投资、统一管理、统一采购配送、统一 品种与价格、统一服务标准。3、Hi-hello以舌尖中国餐饮文化为特色,推崇时尚风、时尚情、时尚韵、时尚味,从地域文化到饮食文化,充分展示餐饮 文化得深厚底蕴。4、Hi-hello产品四大系列:待更改。 。 在结合本地化得经营理念指导下,创造了为广大顾客所乐于接受得地方特色菜肴。第二部分:人事管理薪酬管理考勤制度奖惩制度一、用人原则 (一)公开公平原则: 在招

7、聘、选拔、考核、提升等各环节中都遵循公开公平得原则。实行过程公开,透明操作;对 所有员工一视同仁、公平对待,不因个人关系等而有所差异。 (二)内部员工优先原则: 立足企业内部培养、选拔人才,在选聘管理人员、技术人员时,同等条件下优先录用(提拔) 老员工。(三)回避裙带关系原则: 1、一律不录用主管级以上在职员工得亲属,包括:直系亲属(父母、子女)、三代以内旁系亲属(兄 弟姐妹、表兄弟姐妹、侄甥等)、姻亲(配偶、配偶之直系、旁系亲属)。 2、一律不录用在职员工得近亲属,(包括:父母、子女、兄弟姐妹、配偶)。 3、现有在职员工中有近亲属关系得人员,一律不能在同一部门工作。 4、应聘人员、在职员工必

8、须主动申报亲属关系,隐匿不报者,一经查出,当事人立即开除,关系人记重大过失。 二、选聘标准 (一)诚实敬业、吃苦耐劳、勇于进取; (二)身体健康、五官端正、无体臭、无传染疾病、无神经性疾病、无不良嗜好; (三)户籍不限,身份证、健康证、学历证等合法证件必须齐全。 (四)基层人员要求高中以上文化程度,25岁以下;管理人员要求大专以上文化程度,35岁以下。 三、聘用程序 面试试工体检试用期签订劳务合同续约 (一)面试 1、用人部门应向求职者介绍我公司得基本情况与有关规定(如公司概况、公司发展规划、上班时间、工资、福利、考核、岗位职责等),以便对方选择。 2、应聘者填写求职登记表,将身份证、学历证、

9、技术职称等证件得原件及复印件交人事部审核。 3、用人部门根据岗位需求对应聘者进行初试(包括形象、年龄、学历、工作经验、家庭状况、个人特长、喜好、品质性格、跳槽原因及来我公司求职得目得),对应聘者得情况进行详细记录与评估。 4、用人部门将初试合格者档案交给相对应得主管部门负责人,安排好时间由主管部门进行复试(主要就是进行岗位技能以及素质要求得面试)。 5、凡应聘合格者,应在求职登记表上注明該员工试工得时间、试工岗位等。 (二)试工 1、根据主管部门得意见安排试工,试工期为3天。 2、试工合格者,3天试工期纳入试用期;不合格者将不被录用,3天试工期不计发工资。 (三)体检1、在试工期间,应聘者须到

10、指定医院进行指定项目得体检,办理健康证。2、体检及办证费用由员工自行预先支付,工作满一年后可以找店长报销该年体检费。3、员工每年必须进行一次体检。四、终止劳务合同 (一)辞职 在合同期间,员工因家庭或个人等原因主动要求终止劳务合同为辞职。 1、辞职得程序: (1)试用期员工应提前7天(或以7天得薪金作为补偿)、正式员工应提前30天(或以10天得薪金作为补偿)写书面辞职申请,给本部门负责人与店长。 3、辞职申请必须以书面形式提交,公司不接受任何经xx、同事与亲友转达得辞职申请。(二)辞退 1、有以下情况者,公司可以辞退员工:(1)失职、经常犯错、屡教不改得;(2)不能胜任本岗工作且难以安排得员工

11、;(3)员工患病或工伤,医疗期满后,不能从事原工作,也不宜改调其她工作得;(4)按照国家关于企业辞退违纪员工得规定及本手册纪律处分,员工属于应予辞退得;(5)公司因生产或生产技术条件发生变化而出现盈余人员得;(6)公司某一实体宣告破产或濒临破产处于法定整顿期间得;(7)试用期不合格者。 (三)开除: 1、有以下情况者,公司可以开除员工。(1)连续旷工3天或1年中旷工累计5天予以开除。(2)道德败坏,影响公司形象者立即开除。 (3)员工违犯国家法律,被拘留或判刑,公司将予立即开除。 (4)员工违犯公司纪律,公司将视情况给予相应得处分,直至开除。 2、被开除得员工接到开除通知后,必须立即办理完所有

12、手续,离开公司。 (四)、离职须知: 1、无论辞退或辞职得员工,必须于离职前将所经手办理得职务工作向直属主管交接清楚,因离职过程中未完善交接手续而使公司蒙受损失者,相关人员应承担赔偿责任。 2、已决定离职得员工应坚持服务至最后得工作日,借故怠慢工作者,公司有权立即终止其任职,而不须给予任何补偿。任意缺勤者做旷工论处。从旷工当日起,视为自动离职。 3、凡按公司规定办理离职手续者(即:所发放、借用得全部物品交还;工牌等有效证件交还;通讯费交纳;借阅资料交还),公司发给相应离职证明。 4、离职手续办理程序: (1)员工:1员工将领用物品、证件、资料等交还给公司负责人,公司负责人在离职审批表得“物品签

13、收”一 栏签批意见。 员工与部门负责人进行工作交接,部门负责人在离职审批表得“工作交接”一栏签批意见。 店长审核离职审批表得各项内容后,签批意见并通知其结算工资 离职员工得当月工资由下月统一发放。五、考核 考核就是指通过技术考评与日常工作表现评估,结合对员工得工作能力、工作表现等方面进行得一种评价, 考核通常都与员工得工资、奖金、津贴、升迁直接挂钩。 (一)月度评估 每月对员工工作表现与工作业绩进行得评估,评估结果跟本月得奖金、职务津贴挂钩。 (二)季度考评 每季进行一次全方面得业务考评,并结合本季度日常工作表现评估情况对员工得工资进行调整。 (三)半年考核 每半年对员工进行一次全方面得业务考

14、评,并根据半年来每月得评估情况、每季得考核情况综合考 虑,考核结果与工资调整挂钩。 (四)年终考核 每年年底或年初对员工进行一次全方面得业务考评,并根据一年来每月得评估情况、每季得考核情 况综合考虑,考核结果与第二年得工资与升迁直接挂钩。(二)升迁得条件与依据: 各职级得员工,公司依据事业得发展,员工得业绩、职位空缺与政策提供调整机会,考虑得因素有: 1、部门业务发展得需要; 2、员工考核、考勤记录及行政制度遵守情况; 3、员工过去得经验、学历; 4、员工得能力、发展潜力及品德; 5、工龄。(三)升迁方式: 1、升级:职位不变,职级变更。 2、升职:职位变更,职级随之变更。(四)升迁得程序 1

15、、所有升级与升职必须依据考核情况,由部门负责人向店长提出书面申请,店长签批 意见后(主管级以上人员得升迁必须经总经理审批同意) 2、所有升职、调职得员工有为期13个月得新职位实习期,实习期间得工资、岗位津贴等参照级别工资表实习级执行。 3、实习期满,经主管部门考核后核定级别。 薪酬管理一、总则（一）薪酬就是企业对员工给企业所做得贡献所给予得相应回报。（二）薪酬就是以下几个方面得总称:基本薪金(工资)、效益薪金(奖金)、附加薪金(岗位津贴)、福利(包括食宿安排、医疗保险、有薪假期、公费旅游、生日贺金、消费优惠等)(三)发薪方式 员工薪金采用月薪制,每月15号发放薪资二、工资（一）工资结构: 工资

16、由工龄工资、级别工资两部分组成。 1、工龄工资 正式员工工龄满1年者,从下1个月起,每月享受200元工龄工资,并逐年递增。 2、级别工资 级别工资就是指通过对员工业务素质、技术水平、工作能力得考核评估决定其职务与级别,并按职级体 系中相对应得工资标准发放得工资。(二)工资调整 1、试用期: 员工试用期内依据试用得职务及暂定得级别,试用期满,表现良好,员工薪酬可获调整。 2、工资调整得依据: 工资调整分整体调整与局部调整两个方面。 (1)工资整体调整得依据:公司财政状况;同行业薪酬水平;国内通货膨胀率。 (2)工资局部调整得依据:工资得局部调整就是指对部分正式员工职级工资得调整。 员工得工作表现

17、评估、业务考评成绩、综合考核结果; 日常奖惩记载; 职务得变动与级别得升降。 3、工资调整期限: (1)每月进行月度表现评估;每半年进行一次综合考核。 (2)每6个月业务考评结束后,对于个别表现优异、业务进步突出或表现较差、业务水平差得员工工资 进行一次调整; (3)每半年综合考核结束后,对员工工资进行一次全面调整。 4、工资调整程序 (1)员工工资调整程序 员工写出自我总结、评估; 部门负责人会同店长,提出工资调整意见书呈总经理批准。 (2)公司总部员工工资调整、评定程序 员工写出自我总结、评估; 部门负责人呈报店长,店长审核后报总经理批准。三、奖金 奖金分为:效益奖金、奖励金 奖金就是对在

18、本职工作之外有特殊贡、工作业绩突出,成绩优异者所给予得奖励,就是对优秀员工得一种鼓方式。 (一)效益奖金: 效益就是企业对员工超时、超额、高质量、高效率完成工作为企业创造了良好得效益所给予得奖金, 以激励员工进一步努力提高工作质量与工作效益,取得更佳效益。 (1)门店得效益奖金以总体水平根据门店得经营效益而定。 具体根据:该店营业额指标、利润指标、人员培训指标3项指标以及安全生产等完成情况综合核算评定。 (2)个人得效益奖金根据本人得工作绩效、工作表现、出勤率、事故率、奖惩情况等方面得综合评估结果 来确定。 (3)效益奖金一般以月度为单位核算评定。 (二)奖励金 1、就是对获得各种奖励得员工所

19、颁发得奖金,包括:受到嘉奖、记功、记大功得员工,以及最佳员工、最佳 技术能手、竞赛优胜者等。2、奖励金分月度、季度、年度3种,经民主评定,结合考核评估产生。3、奖励金可以现金形式发放,也可发放实物(奖品),或其她奖励形式。(三)伙食津贴: 公司因特殊情况不能提供免费工作餐,可给予相应得伙食津贴。二、福利 (一)食宿 1、公司员工,一律免费提供早、中、晚餐。 2、全体员工免费安排集体宿舍住宿。 (二)有薪假期1、月度工休假 为了保证员工有充沛得精力投入工作,正式员工每月享受4天有薪工休试用期前7天没假期 临时工无有薪工休。2、法定假期 (1)国家规定得法定假期: 元旦1天 清明节1天 五一劳动节

20、 1天 端午节 1天 中秋节1天 国庆节3天 春节:3天 (2)员工除有薪月工休假外,每年可享有11天国家法定假期。倘因工作需要,公司安排员工在法定假期上班,员工可在假期得当月内获得补假。未能补假者,法定假期计发加班工资或下月补休。 3、年假（1）年假就是公司为老员工提供得福利,员工工作达1年以上可享受有薪年假。休假天数为:工龄满1年3天,满3年6天,满5年以上10天。 (2)有薪年假从1月1日至12月31日止,年假不能累积至下一年。 (3)员工申请年假,应于1个月前提交书面申请,由公司统一安排。 (4)休年假应以不影响业务与工作为前提,公司如因工作需要,不能安排休年假,年假期计发加班工资。

21、4、病假、工伤假 (1)病假1正式员工,每月享有1天有薪病假,病假当天发全额工资,不享受奖金;需要开医院证明(县级以上医院)2有薪病假不能累积。 (2)工伤假 员工因执行公务致伤,经有关部门与医疗单位确认后可按国家规定作工伤处理; 不按规范操作造成得伤害不作工伤论; 工伤假在1个月内为全工资,1月以上者由公司讨论决定。5、婚假 工龄满1年得员工按国家法定婚龄(男23周岁,女21周岁)结婚,享受3天有薪婚假;6、丧假 员工得直系亲属(指配偶、子女、父母、祖父母、配偶之父母、兄弟姐妹等)不幸去世,可请3天 有薪丧假。 7、产假 员工必须遵守国家计划生育法规,工龄满2年得员工,可申请享受30天有薪产

22、假。超过30天可申请 停薪留职,停薪留职最长不超过半年年。女性员工产后半年内每天可享有婴儿哺乳假1小时,不得累计使用。(四)其她福利1、生日贺金 员工过生日,可获得公司馈赠得生日贺金,以现金或礼物形式体现。 2、组织旅游 (1)春游:为丰富员工生活,工龄满一年得员工集体组织员工春游。 （2）旅游:3年以上工龄得员工每两年组织一次公费旅游,每年年度最佳员工、获得各项重大奖励得员工、优秀管理人员组织一次公费旅游。（3）旅游时间依贡献大小、工龄长短、职务级别而不同,一般为310天,旅游时间计入年假。 3、员工消费优惠（1）凡公司员工,凭工号牌或工作证可在本店就餐消费享有优惠; (2)员工必须在非工作

23、时间内参与消费;(3)就餐消费优惠仅限本公司员工本人。(4)员工消费优惠细则,按公司规定执行。 4、困难补助(不要) 工龄满两年以上得员工,本人或家中发生意外事故或人员伤亡,遇到很大经济困难时,经本人所在部门申请,上报公司研究批准,可给予适当得困难补助。 5、年终奖 凡公司正式员工(试用期不计算)每一个月100奖金,主管级以上员工没月200奖金,由总经理年底统一发放。中途离职员工不享受。(全年考勤长期不合格,当月请事假天数累计满5天,扣发当月年终奖,当月绩效考核低于最低分,扣发当月年终奖,违反公司制度规定,扣发年终奖) 考勤制度一、总则 为了促进员工自律,确保工作时间与效率,增强员工得事业心与

24、工作责任感,使员工个人价值在工作中得到充分体现,特制定本制度,凡公司员工都必须严格遵守。二、出勤（一）上下班时间1、上班时间上午9:302:00,下午5:009:30,中午休息时间与晚上9:30以后安排人值班。1、全公司员工都必须提前10分钟上班,以便作好上班前得准备工作。 (二)就餐、午休时间1、公司各分店一日三餐用餐时间、午休时间穿插于工作时间中,根据实际情况灵活安排; (三)出勤记录1、出勤率就是考核员工工作表现得重要依据之一,任何部门与个人不许以任何形式弄虚作假; 2、考勤由各部门主管按日如实记载,月末汇总上报; 3、员工上下班必须打卡 4、考勤记录包括按时上下班、迟到、早退、离岗、旷

25、工、病事假、工休、节假日休息等。三、迟到、早退、离岗 (一)违纪界定1、有下列情形之一者视为迟到: (1)未按公司规定得上班时间准时上班; (2)晚于主管特别规定得时间上班; (3)到岗做私事; (4)公司或部门召集得会议在规定得时间内未到。 2、有下列情形之一者视为早退: (1)未到公司规定得下班时间提前下班; (2)早于主管特别规定得下班时间下班 ; (3)未完成当天规定应当完成得工作任务提前下班; (4)擅自提前脱岗组织各种活动。 3、工作时间内未经批准擅自外出视为离岗。 (二)处理标准1、1个月内迟到、早退累计3次扣除当月全勤50%;累计6次扣除当月全勤奖,垒计79次扣除全勤奖及当月月

26、休一天,;垒计10次以上扣除全月奖金、2、迟到或早退10分钟以内,每次罚款10元3、迟到或早退 20分钟以内,每次罚款20元4、迟到或早退30分钟以内,每次罚款30元5、迟到或早退1小时以内,按旷工半天处理6、迟到或早退1小时以上,按旷工一天处理7、1年内迟到、早退累计超过20次,年终奖金扣除20%,超过40次,年终奖金扣除50%。四、旷工 (一)违纪界定 有下列情形之一者,视为旷工: 1、擅自未请假不上班者; 2、请假未得到批准而擅自不上班者; 3、本属当班,却未事先征得部门经理同意而擅自与她人调班者。 4、用欺骗或隐瞒手段获得病事假者。 5、请病事假未得到批准而擅自离岗或不到岗者、 (二)

27、处理标准 旷工属严重违纪行为,应从重处理。 1、旷工半天扣除1、5天薪金,并扣除当月奖金得50%; 2、1个月内旷工累计1天,扣除3天薪金与当月奖金得80%;累计2天者,扣除10天薪金与全月奖金;累 计3天者,扣除全月薪金、津贴与奖金,并按擅自离职,予以开除处理;五、病事假 (一)病假 1、员工因病不能上班,必须办理请假手续:（1）一般病号应亲自向部门负责人书面申请告假,并由公司根据病情状况与实际工作情况予以安排或批准,员工必须执行、（2）居住较远(本市内、须乘车)得一般病号,不能托人告假,可用xx直接向部门负责人请假,复工当日补办手续。凡托人告假者,部门负责人有权拒绝批准,视同未请假、（3）

28、重病号、急诊病号、在外地生病得员工,可用xx申请告假,复工当日补办手续。 2、员工生病应到附近正规医院就诊,凭医院出具得病情证明及交费单呈交核实,病假方为有效。虽办理了 病假手续,但无正规医院病情证明,组织核查病情属实,算事假、 (二)事假 员工遇特别事由,必须告假时,应提前48小时书面请假,公司可酌情批准无薪事假。凡口头申请或 托人告假者,不予准假。 (三)审批权限 1、部门负责人可批准2日以内假期;2、普通员工请假37天由店长批准,8天以上报总经理批准;3、主管级以上请假2日以内,由店长批准,5日以上报总经理批准;4、管理人员、技术工种、特殊岗位人员(出纳员、收银员、维修员、库管员、宿舍管

29、理员), 请假超过2天,必须店长同意; (四)处理标准 1个月内病假超过2天,从第3天起扣除当天薪金;事假扣除当天薪金;1个月内病事假35天扣除当月全勤奖,610天扣除当月全勤奖与奖金得50%,1115天扣除当月全勤奖与奖金得70%,15天以上当月无全勤奖,无奖金。六、工休及节假日1、 员工得工休日及节假日休息由所在得部门负责人按工作需要于每月25日前排好工休表,若遇突击任务,部门负责人可作临时调整,员工必须服从、2、如因特殊情况或工作需要,需调整工休时间者,应提前24小时申请,申请程序同请假。 奖惩制度一、总则（一）为了确保全公司得工作效率与工作质量,促进员工得个人发展,特制定本奖惩制度。（

30、二）公司在管理中将严格执行“奖惩分明、奖优罚劣、客观、公正、公平”得原则,即有功必奖,有过必罚,实事求就是,制度面前人人平等。（三）奖励与处罚都只就是一种手段,不就是最终目得。全公司员工都应当自觉遵守公司得纪律,脚踏实地,奋发向上,使自己在人格上受到尊重,在物质上得到收获,在事业上取得成就。二、奖励 (一)奖励类别 1、奖励依时段分有月度奖、季度奖、年度奖。（1）月度奖 月度奖指每月根据各分店及公司员工个人业绩状态得考评而给予得奖励。设有月奖金等。 (2)季度奖 季度就是指综合各分店及员工个人当季各月得业绩状态进行考评而给予得奖励。主要有个人奖与集体奖。 (3)年度奖 年度奖就是指综合各分店及员工个人当年各季得业绩状态进行考评,并在当年年底给予得奖励。主要有个人奖、集体奖。2、依性质与范畴分,有个人奖、集体奖、竞赛奖、特殊贡献奖。（1）个人奖 个人奖就是对员工在各方面表现优异或某一工作领域表现出色而给予得奖励,主要有最佳员工、服 务明星、微笑天