《酒店全员服务营销方略》.ppt

1、主讲：宋德标服务营销服务营销-打造一流全打造一流全员营销技能员工团队员营销技能员工团队 运营管理专家宋德标先生运营管理专家宋德标先生 从业酒店业三十余年从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表人力资源总监、总经理、业主方代表毕业于瑞士洛桑酒店管理学院毕业于瑞士洛桑酒店管理学院上海旅游高等专科学校上海旅游高等专科学校中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问;国际注册饭店高级职业（执业）经理人国际注册饭店高级职业（执业）经理人;中国人力资源开发研究会特聘专家中国人力资源开发研

2、究会特聘专家;最佳东方旗下先之酒店教育客座教授最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。20122012年中国最受职业经理人尊敬的培训师：年中国最受职业经理人尊敬的培训师：获得获得20132013全球全球500500强企业商学院最认可的强企业商学院最认可的“Top100Top100培训培训专家专家”课程主要内容：课程主要内容：一、第一关注 五、提高听力技巧二、履行合约 六、进一步为客人提供服务三、理解客人的意图和 七、团队精神表现我们的职业性 八、电话技巧四、表示你的关注 九、沟通与落实课前测试：1、作为服务从业人员如

3、何实现通过服务达到营销的目标？2、那就必须了解宾客所需，特别是宾客的心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？3、服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人是服务营销的要点，通过对企业经营的特点、运作要求的理解，在服务人员的头脑中自觉形成的企业意识。所谓企业意识，就是对企业经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。4、又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？、又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？5、我们应理解的以下几点、我们应理解的以下几点 1、一间有好的地理位置、好的设施、美观的外形，但服务是最差的。这些优势的作用就发挥不出来。所以，服务是能使客人感到化

4、钱值得（物有所值）的重要意义。2、要是我们一间房空的，就等于我们失去了一间房一个晚上的收入，这个损失永远没机会弥补：一个不满意的客人使我们失去很多客人，因为他们会将这个信息传达给他的朋友、熟人，所以会使我们失去很多住房（包括其他消费）的收入。3、我们要明白，你得罪了一个客人（使他不满意），不仅仅限于得罪他一个人。这个客人代表了无数个客人或更多的客人，不会住在我们的酒店。要是十个员工都这样做，那么我们要失去多少个客人？4、要是我们不能和客人沟通，我们可以凭借着微笑、乐意助人的态度去满足客人，客人可以原谅我们的过失，千万记住，客人是不会原谅或忘记不礼貌、不好的态度与服务的。所以，认真学习，深刻理解

5、本课是非常重要的。第一讲 第一关注第一关注 A、“第一”即“首要的”、“最重要的”。B、“关注”即“关切、注意、亲切、礼貌、友善、快捷”一、一、“第一关注第一关注”的概念的概念1 1、概念、概念2 2、“第一关注第一关注”要关切和注意要关切和注意如果顾客不高兴或不满意我们的酒店，他们就不会再来，也就意味着他们不会把我们的企业推荐给他们的亲戚、朋友，我们就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么顾客满意必须是我们的第一关注的道理。二、二、“满意满意”的顾客带来的收获的顾客带来的收获 会做积极的宣传并会带来更多的顾客 提高酒店的职业信誉 减少投诉 有更好的工作环境（客人满意，没人找岔子）增加了回头客

6、增加了酒店的收入三、怎样做到令顾客满意三、怎样做到令顾客满意 每个服务员进行自我总结，对于一天工作中做的好的与不好的地方进行记录 强调需要全体员工，给每一个来酒店的客人提供最优质的服务好的服务是什么？好的服务是什么？高效的，超前的服务四、好的服务是什么四、好的服务是什么 给客人提供他们所需要的、友善的、恰当的服务方式 达到并超过客人的期望 提前达到客人的要求 提供给客人比他们支付的价钱更多的服务暗示销售暗示销售暗示销售就是把酒店的设施设备、服务产品介绍给客人。五、个人服务的基本技巧五、个人服务的基本技巧 保持积极的态度 关心、注意客人的要求 运用微笑及有效的身体语言：保持目光的交流、微笑、运用

7、有控制的、具有表达性的手势及身体动作向客人表达你的积极态度 运用得体的语言 用客人的名字去称呼他 运用友善的语调 提供有帮助的建议 使用暗示的服务技巧，来推销酒店的设施及服务给客人第二讲第二讲 履行合约履行合约合约：合约：一个在两者或多者之间的相互牵制的协议。一、合约一、合约 企业里，客人付钱，企业给客人提供各种硬件设施和食品及软件服务，这之中有一种约定俗成，不需付诸文字的默契，这就是一种合约。如客人所签登记卡就是一种合约的形式，它表明客人将付钱给酒店，从而得到企业所提供的条件、服务。一个客人到餐厅并点餐了，这意味着开始有一个合约，我们要提供他们所要的菜和好的服务给他们，客人将会付钱给我们。二

8、、六个基本服务要求二、六个基本服务要求 礼貌礼貌CourteousCourteous 用名字招呼客人，运用得体的语言，友善亲切的语言，微笑及有效的身体语言。快捷快捷FastFast 积极的态度 友善友善Friendly Friendly 友善亲切的语言、微笑及有效的身体语言 圆满圆满CompleteComplete 有帮助的建议、暗示销售技巧 关注关注AttentiveAttentive 关心、注意客人的要求 帮助帮助HelpfulHelpful 帮助的建议、暗示销售，积极的态度第三讲第三讲 理解客人的意图和表现我们的职业性理解客人的意图和表现我们的职业性身体语言：身体语言：无语言的行为举止。

9、通过动作来传达他们的情绪。一、身体语言一、身体语言例如 手插在口袋里 手抱在胸前 眼睛看着地下，用手梳理头发 一边走路一边吹口哨二、二、“理解身体语言理解身体语言”在服务中的重要在服务中的重要性性 作为客人来说，是情绪的自然、本能的表现方式，是最准确可靠的信息载体。我们可以预测客人的感受和他们的需求，可以提供比客人期望值还高的超前服务，令他们感到满意。作为我们来说，工作之中使用有效的身体语言，给客人以自信、热情、殷勤及乐于帮助客人的职业印象，从而提高服务质量和客人的满意程度，扩大我们的知名度和影响力，可以招来更多的客人，创造更好的经济效益。1 1、理解身体语言、理解身体语言列表一:情绪情绪身体

10、语言的信号身体语言的信号不耐烦、紧张不耐烦、紧张 领带放松领带放松 用手指敲桌子或信用卡用手指敲桌子或信用卡 在队列中不断的移动身体在队列中不断的移动身体 看手表看手表 经常用手去摸脸经常用手去摸脸生气生气 一直在玩弄手上的戒指一直在玩弄手上的戒指 手抱在胸前手抱在胸前 板着面孔，咬紧牙关板着面孔，咬紧牙关 很突然的手势很突然的手势 紧握拳头紧握拳头 玩弄手里的纸及背包的带子玩弄手里的纸及背包的带子疲劳疲劳 眼睛看着地眼睛看着地 手插在口袋里手插在口袋里 靠在桌子上靠在桌子上 用手托着下巴用手托着下巴 打哈欠，用手抹脸打哈欠，用手抹脸 松领带松领带 手在颤抖手在颤抖快乐快乐 满面春风、微笑满面

11、春风、微笑 直接的目光交流直接的目光交流 动作和姿态充满了活力动作和姿态充满了活力胆怯、犹豫不决胆怯、犹豫不决 低着头低着头 没有目光的交流没有目光的交流 手插在口袋里手插在口袋里2、正确使用身体语言引导、正确使用身体语言引导列表二:项目项目身体语言的信号身体语言的信号情绪情绪信息信息仪表仪表按酒店规定的仪容仪按酒店规定的仪容仪表表标准来整理自己的仪标准来整理自己的仪表表自信、有职业自信、有职业性性酒店管理酒店管理有素，注有素，注意个人修意个人修养养站立站立挺胸、收腹、目光平挺胸、收腹、目光平视，手按规定位视，手按规定位置放好，不抖动置放好，不抖动和歪斜，不倚靠和歪斜，不倚靠任何身边的东西，任

12、何身边的东西，有挺拔感有挺拔感自信、有职业自信、有职业性性同上同上迎客迎客（见到客人）迎上前（见到客人）迎上前去，问好和问客去，问好和问客人有何需求人有何需求热情、殷勤表热情、殷勤表示欢迎，精神示欢迎，精神饱满，工作态饱满，工作态度积极，随时度积极，随时恭候客人，准恭候客人，准备为客人提供备为客人提供服务服务同上同上为客为客人办人办理手理手续时续时与客人谈话时眼含微与客人谈话时眼含微笑，友好地注视对笑，友好地注视对方，有站相及手不乱方，有站相及手不乱敲打别处或抱拳在胸敲打别处或抱拳在胸前前礼貌、友善、尊礼貌、友善、尊重客人重客人同上同上走路走路抬头挺胸，目光平抬头挺胸，目光平视，身体向前，步履

13、视，身体向前，步履轻快轻快工作有目标、自工作有目标、自信信训练有训练有素素坐坐坐时双腿并拢，不坐坐时双腿并拢，不坐满整个椅子、身稍前满整个椅子、身稍前倾、不抖动和脱鞋倾、不抖动和脱鞋关注客人，尊重关注客人，尊重客人，准备客人，准备帮助客人帮助客人酒店管酒店管理素养理素养注意个注意个人修养人修养3 3、身体语言的作用、身体语言的作用客人：客人：辨认、读懂它可帮助我们理解客人的意图和情绪，可预测他们的感受和要求，从而提供超前服务。我们：我们：有效地使用，可以给客人以自然、热情、殷勤和乐于帮助客人的职业形象，提高服务质量和客人的满意程度，拓宽客源市场，间接创造经济效益。第四讲表示你的关注第四讲表示你

14、的关注程序上的 人为的 态度一、服务工作的两一、服务工作的两个部分个部分二、解释二、解释“程序的程序的”部分部分例如 何做一个床 何做个人卫生 何接待客人三、解释三、解释“人为的人为的”的部分的部分例如 笑，用客人名字称呼他，礼貌。目光的交流/积极的身体语言（如手指示方向）助客人解决问题概念概念：对一件事的感觉和反映。能将“程序的”和“人为的”这两个部分拉在一起的一个很重要的因素就是态度。四、态度四、态度1 1、概念、概念2 2、服务态度的检查、服务态度的检查 我有没有带着温暖、友善的微笑欢迎顾客 如果一个住客在酒店里遇到了问题，我会不会把责任推给同事 我是否不经常为顾客和我的同事表现出积极的

15、态度和合作精神 我是否不许有私人问题影响到我的工作 我的仪容礼貌是否具有职业性的形象 我是否经常用客人的名字来称呼他 我是否尽了最大努力来满足每个客人的要求第五讲第五讲 提高听力技巧提高听力技巧提供优质对客服务的另一重要技巧是利用有效的听来找出客人的需求。目光友善地注视对方 配合恰当的身体语言 给客人以反馈一、有效地听的三个前提一、有效地听的三个前提二、有效地听的三个原理二、有效地听的三个原理 不要过早地做出判断 做过早的判断会有不良后果，你可能做出错的判断 重复以便检查理解是否正确 你一定要重复客人的每一个服务要求为了保证你听到的是准确的（有了差误可及时纠正）听取客人的感受 你的身体语言会影

16、响客人和你交流的感受，客人谈话的措辞与语调与身体语言一样，能真实地显示出他的感受，而且能影响向我们对他的需求的判断。第六讲第六讲 进一步为客人提供服务进一步为客人提供服务 客人的需要 客人的感受 客人利用了我们的设施和服务有什么好处 客保：客人的选择权利一、暗示销售一、暗示销售 1 1、暗示销售的前提、暗示销售的前提 2 2、暗示销售的两个部分、暗示销售的两个部分 要认识你们的物品，而且知道这物品怎样解决客人的需要 要知道怎样能够将这个物品的好处解释给人家3 3、说明、说明“暗示销售暗示销售”的意思，解释推销的意思，解释推销技巧技巧 积极销售可以增加客人的满足感和酒店的收入。但积极推销不是勉强客人消费而获得收入。因为不是每个人都知道他要的是什么，所以介绍、推荐就要投其所好，而且客人未提出，我们超前服务到了，这样会令客人满意，感到服务热情、周到。酒店就会增加收益。客人的需要 客人的感受 客人利用了我们的设施和服务有什么好处二、利用暗示销售和积极建议的技巧需要二、利用暗示销售和积极建议的技巧需要考虑的事情考虑的事情明白客人的需求：明白客人的需求：年轻人：喜欢健身、玩，推荐这些项目 年纪大些