酒店前台岗位职责15篇.docx

1、酒店前台岗位职责15篇酒店前台岗位职责15篇酒店前台岗位职责15篇 酒店前台岗位职责1 1.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理 2.做好消费宾客的迎、送接待工作，接受网站前台等各种渠道的预订并加以落实为客人提供房间预订、入店与离店手续办理等服务 3.及时准确地将入住宾客信息输入电脑，向系统及时上传中外宾信息; 4.随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目; 5.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益 6.完成各级主管交给的其它事务性工作。 酒店前台岗位职责2 1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服

2、务。 2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7.熟练掌握酒店的相关知识，严格

3、遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 10.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 11.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 12.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。) 13.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 14.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 15.员工应熟练掌握酒店长

4、住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 16.正确处理客人的留言、电传等。 17.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 18.正确处理钥匙的发放。 19.严格遵守现金和票据管理制度。 20.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 21.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 22.做好本岗位的清洁卫生。 酒店前台岗位职责3 1、负责前台预定登记及其他相关手续办理工作，遵守各项财务制度和操作程序； 2、按规定为离店客人办理离店手续，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续； 3、催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理； 4、处理好退款，付款及帐户转移

5、； 5、确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准； 6、调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异； 7、保持记录所有房间的最新帐目； 酒店前台岗位职责4 1、负责酒店内来访宾客的接待关系处理，为客人办理入住登记手续，维护客情等。 2、迅速准确回答客人问题，及时处理客人投诉问题。 3、负责客人的预定、登记及结账工作。 4、负责客人住店期间的费用查询、结算等工作。 5、负责客人贵重物品的寄存、保管、咨询、商务服务及总机接听及转接等工作。 6、具有良好的服务意识，性格外向，善于沟通，能熟练运用电脑操作，有数字概念。 酒店前台岗位职责5 1.服从主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

6、2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理 3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息 4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存 6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作 7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养 8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养 9.执行公司制度，负责员工的记录汇总、外出登记，监督员工刷卡 10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记 11.对工作中出现的各种问题及

7、时汇报，提出工作改进意见 12.完成领导交办的其他或临时工作 酒店前台岗位职责6 1.为客人办理入住、退房手续，回答客人的问询。 2.负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续，安排客房。 3.尽可能落实宾客的特殊需求; 4.确保所有的现金交易都有正确的记录，做到帐款相符; 5.负责工作区域的干净与整洁; 6.负责宾客投诉的处理，超出职权范围及时上报上级; 7.完成上级委派的其他工作。 酒店前台岗位职责7 1、为客人办理入住、离店手续; 2、负责访客的接待及访客留言的处理; 3、处理顾客投诉及被安抚; 4、提供客人叫醒、问询服务; 5、负责总机接听、电话转接、文件传真等工作; 6、销

8、售客房、推广和销售会员卡。 酒店前台岗位职责8 1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。 2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。 3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接 4、每晚12点前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否精确。 5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。 6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特别要求，并做好交接。 7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提醒与指

9、导 8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。 9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。 10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐 11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。 12、员餐时间安排收银员分批就餐.，前台必须保证2人值岗，用餐时间不得超过20分钟 13、查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容。 14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提醒 15、入住高峰期在前厅做好接待工作。 16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否精确。 17、熟记常住客姓名，努力提供针对性

10、服务。 18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报 19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可 20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间 21、每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上 22、客人引领客人电梯方向，退房时热情并有礼貌的说送别语言 23、客人需要看房时，主管携带总卡带客看房，推销房间内设施设备，争取每位客人留住 酒店前台岗位职责9 1、接受和处理预订信息。 2、热情接待客人，迅速办理各种手续，提前安排VIP客人和会议客人的入住登记。 3、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。 4、负

11、责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿等费用。 5、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。 6、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。 酒店前台岗位职责10 1、维持正确的房态； 2、为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等； 3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改； 4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改； 5、做好VIP接待的准备工作； 6、将当日受理的有关资料及表格存档； 7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作； 8、晚班按要求完成各类报表； 9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班

12、工作； 10、完成上级交给的其他工作； 酒店前台岗位职责11 1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，并录入资料通知相关部门； 2、处理销售部及其他部门发来的预定单 3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理； 4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作； 5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求； 6、为客人办理换房、加床续住等手续； 7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡； 8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单； 9、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料； 10、按规定登记、录入和发送境外客人户籍

13、资料； 11、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性； 12、协助前台收银员为客人做好结帐工作； 13、完成经理交办的其他工作任务。 酒店前台岗位职责12 1、负责为住店宾客办理登记入住、结账退房手续； 2、正确掌握当日客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作； 3、接受和处理预订信息； 4、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务； 5、认真及时地完成上级委派的其它工作。 酒店前台岗位职责13 1、通过提供自信服务和团体配合达到并超过客户和团队人员的期望值 2、做任何合情合理的事情达到和超过客人的期望值，为客人提供增值服务 3、在

14、客人入住，离店和逗留过程中，通过立即，有效和礼貌的回答客人提问提供优质服务 4、登记，处理，和迎接客人，欢迎他/她入住酒店 5、回答客人关于酒店的的问题 6、为客人提出的特殊要求作出安排 7、通过审查每一班的掌握酒店的最新进展，为下一班更新 8、通过和行李房，客务部，预定部和客房服务等部门合作，安排完成客户服务 9、通过严格遵守所有开立信用和库存控制程序减少营业额的损失 10、在客人入住的时候保证所有客人开立信用 11、完成高额结算报告和证实登记信息的准确性监督客人帐目保证遵守酒店信用限度 12、遵守所有开立信用和库存控制程序，提高现金流动的及时性 13、证实预定入住的所有信息，姓名，地址，等

15、 14、为现金和信用卡付帐的客人检索名称，地址，以及批准代码 15、识别和记录特殊付款指令并通知财务部 16、通过获得批准签字和授权代码准确完成交班 17、通过提供客人升格房间和推销酒店设施及商店提高营业额 18、展示所有和设施的工作知识，并有效地协助酒店客人 19、正确处理客人的邮件，信息，和包裹，保证客人收到这些物品 20、所有问题或异常情况要立即报告直接上级 酒店前台岗位职责14 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓。请稍候。） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

16、 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、

17、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人。等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未

18、退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（某先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗。？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 PS： 1、当天中午11：0013：00为租、退房高峰期，客人较多

19、时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私

20、的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额 1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。 3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。 五、电话转接听服务 1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李某，请问有什么可以帮到您的。” A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

21、 B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通某某的来电，否的话，告知来电人员：某某经理不在，或是在开会。 C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：某某电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，某某回来，再回电给您。 2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。 3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是。” 4、电

22、话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。 六、拔打电话注意事项： 1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。 5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。 6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求： 1、以

23、积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或

24、是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。 9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。 八、人事 1)参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求 2)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神 3)随时完成主管或领班临时委派的工作 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。 酒店前台岗位职责15 1、为宾客办理预订、入住登记、续住、换房和离店等手续。 2、使用准确的电话礼仪、负责总机接听、电话转接等工作。 3、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。 4、负责宾客抱怨的安抚及宾客投诉的处理。 5、熟练掌握店内外信息，提供准确的问询服务。 6、负责访客的接待及相关访客留言的处理。 7、酒店会员卡的推广和推销。