君怡酒店礼仪培训.pptx

1、 君怡酒店君怡酒店礼貌礼仪基础培训礼貌礼仪基础培训培训及工作心态培训及工作心态培训及工作心态培训及工作心态 空杯心态空杯心态空杯心态空杯心态 老虎来了老虎来了老虎来了老虎来了 闹钟的启示闹钟的启示闹钟的启示闹钟的启示培训的目的和方式培训的目的和方式培训的目的和方式培训的目的和方式案例：不穷的案例：不穷的案例：不穷的案例：不穷的理由理由理由理由人生就是一种习惯人生就是一种习惯,勤奋是一种习惯勤奋是一种习惯,懒惰也是一种习惯懒惰也是一种习惯,成功成功是一种习惯是一种习惯,失败也是一种习惯失败也是一种习惯,富裕是一种习惯富裕是一种习惯,贫穷贫穷也一种习惯也一种习惯,关键是关键是,当你已经习惯于一种角

2、色当你已经习惯于一种角色,还还会会有有更高的种追求吗更高的种追求吗?通过培训养成良好的习惯通过培训养成良好的习惯通过培训养成良好的习惯通过培训养成良好的习惯 员工如何从工作中获取经验（知识）员工如何从工作中获取经验（知识）班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与与同行聊天；完成上级的指令；资讯；同行聊天；完成上级的指令；资讯；书籍书籍 一切知识来自用心、细心、专心！一切知识来自用心、细心、专心！一切知识来自用心、细心、专心！一切知识来自用心、细心、专心！仪容仪表酒店礼节举止礼仪 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发

3、型、手势、声调、语言判断你。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。礼节礼节 +仪表仪表 =礼仪礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的

4、活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。微笑是国际通行的服务语言微笑是国际通行的服务语言微笑是国际通行的服务语言微笑是国际通行的服务语言微笑的价值微笑的价值微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是我们员工的“常规表情谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑1 1、家庭？、家庭？、家庭？、家庭？2 2、社会？、社会？、社会？、社会？3 3、单位？、单位？、单位？、单位？4 4、朋友？、朋友？、朋友？、朋友？5 5、家

5、人？、家人？、家人？、家人？6 6、领导？、领导？、领导？、领导？谁也夺不走您的微笑谁也夺不走您的微笑谁也夺不走您的微笑谁也夺不走您的微笑！除了您自己！除了您自己！除了您自己！除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！的微笑而少去很多的烦恼！的微笑而少去很多的烦恼！的微笑而少去很多的烦恼！有一种美丽叫微笑有一种美丽叫微笑有一种美丽叫微笑有一种美丽叫微笑 酒店给宾客的第一印象就是员工第一印象就是员工的仪容仪表的仪容仪表，我们永远

6、没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。最基本作用制服是为了让客人马上可以找到我们着装要求确保你的制服干净，否则，立刻换掉剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出确保制服合身常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感制制服服穿着制服的举止不要卷起外衣袖子不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口确保制服的标签没有外露男士不要让内衣内裤从制服里露出来戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁不要在制服口袋里乱放东西，以免变形制制服服2 2 工卡工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（

7、左胸口正上方工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）处）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损保持工卡的干净、清洁、没有任何污损3 3 袜子男员工要男员工要穿穿黑色的黑色的袜子袜子女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕4 4 鞋子穿着酒店穿着酒店要求深色的皮鞋要求深色的皮鞋确保确保鞋带系好，鞋是擦亮的；鞋带系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋不要光脚穿鞋个个人人外外表表男士男士前发是否前发是否过眉过眉侧发是否侧发是否过耳过耳后发是否后发是否压领压领女士女士前发是否前发是否遮眼遮眼侧发是否侧发是否盖耳盖耳后发是否后发是否披肩披

8、肩发型是否稀奇古怪，是否将头发染发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色成其他颜色头发是否清洁、没有头皮屑头发是否清洁、没有头皮屑头发是否梳理整齐头发是否梳理整齐个个人人卫卫生生是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）物（大蒜、白酒等）经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水的香水是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、是否有带多余的首饰，

9、是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外脚链，结婚戒指除外洗脸和洗手洗脸和洗手每天上岗必须要检查以下几项内容：刷牙、梳头刷牙、梳头清洁指甲清洁指甲检查衬衣是否干净，特别是袖口，检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配衬衣和制服是否相配制服是否干净、平整制服是否干净、平整检查鞋子是否干净、光亮检查鞋子是否干净、光亮 “请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。100-1=0服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的”称呼礼节称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX

10、女士（可以称谓已婚女性）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的称谓）注意：注意：称谓要得当，不要称谓要得当，不要张冠李戴张冠李戴 要学会熟记对方要学会熟记对方姓名姓名问候礼节问候礼节 您好！早上好！下午好！晚上好！（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：注意：问候不要单调，要贴近场景、问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。贴近生活。应答礼节应答礼节 请稍等！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：注意：应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应

11、答要及时！迎送礼节迎送礼节 请跟我来！请这边走！您走好！您慢走！再见！注意：注意：迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态 举止主要体现在人的面部表情表情、站站、坐坐、走走、手手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免右边不雅的行为：p抠、咬指甲p打哈欠、伸懒腰p在宾客面前吃东西或嚼口香糖；p拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生p咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰p小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚p不停的看手

12、机，玩手机站姿站姿优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。p表情：表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。p头部：头部：保持正直，眼睛不斜视。p身体：身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。p脚脚：p手手：p站立：站立：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。不能自由散漫，不

13、能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。p左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服务员p双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。女服务员除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：站姿站姿酒店拍摄平时服务员站姿和摆拍站姿对比照片走姿走姿p脚脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚

14、，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。引领方向引领方向p引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。p引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。递物与接物递物与接物

15、p礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。p用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。p递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。身体语言身体语言p身体语言揭示了我们的真情实感；p我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；p我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；p在工作中，我们要避免以下身体语言：在工作中，我们要避免以下身体

16、语言：双臂交叉胸前；双臂交叉胸前；把双手插到衣服口袋里；把双手插到衣服口袋里；低头弯腰走路。低头弯腰走路。微笑与目光微笑与目光p微笑的含义：微笑的含义：见到宾客很高兴 客人是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你p保持自然地和宾客目光接触。目光表明：保持自然地和宾客目光接触。目光表明：我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳你的背是否笔直，姿势是否端正？你的背是否笔直，姿势是否端正？每天在工作中必须进行的自我检查：你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？你脸上的表情是否友善和平易近人？你脸上的表情是否友善和平易近人？你同宾客讲话时，是否有目光接触你同宾客讲话时，是否有目光接触？工作中工作中容易引起误解容易引起误解的举止：的举止：在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等背对着客人和宾客交谈手势过大说话声音过大或过小不时的看表日常工作礼仪日常工作礼仪乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪p先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”p进入电梯后