HR必知的实用沟通技巧.pptx

1、目目录页录页CONTENTS PAGE沟通知沟通知识识概述概述为啥为啥沟通不沟通不畅畅沟通能力提升沟通能力提升职场职场沟通理念沟通理念1234过过渡渡页页TRANSITION PAGE1沟通知沟通知识识概述概述 沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图1.1 沟通的定义及作用哥哥伦伦比比亚亚百科全百科全书书沟通是“思想及信息的传递”。1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“将观念或思想由一个人递给另一个人的过程，或者是一人自身内的传递，其目的是使接美国学者布美国学者布农农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全大英百科全书书沟通的人获得思想上的了解英国学者丹尼斯英国学者丹尼斯.奎奎尔尔沟

2、通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。沟通知识概述沟通沟通沟通知识概述1.1 沟通的定义及作用综综上：上：沟通是人与人之间传递传递信息信息、传传播思想播思想、传传达情感达情感的过程，是一个人获得思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同达成共同认识认识或共同或共同协议协议。1.沟通的定义2.沟通的作用1.1 沟通的定义及作用从沟通的定从沟通的定义义中，我中，我们们可以将沟通的作用可以将沟通的作用简单简单概括如下：概括如下：1.沟通的定义2.沟通的作用沟通的沟通的作用

3、作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通知识概述沟通知识概述1.2 沟通的重要性常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣我真的很欣赏赏你，真的不想你，真的不想让让你走！你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎我真的很在乎这这个个团队团队，真的舍不得走，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”

4、会让那么多的人产生共鸣？请请思考思考1.2 沟通的重要性1.2.1沟通无沟通无处处不在，无不在，无时时不有不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。一个人不和一个人不和别别人打交道，不是一个神就是一个人打交道，不是一个神就是一个兽兽。亚里士多德事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。沟通知识概述1.2 沟通的重要性1.2.2“管理就是沟通管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明

5、：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。杰克杰克韦韦尔尔奇奇沟通知识概述最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬斯蒂芬P罗宾罗宾斯斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助松下幸之助1.2 沟通的重要性1.2.3沟通决定生活的沟通决定生活的质质量量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。沟通知识概述1.2 沟通的重要性1.2.4沟通是成就一生的首要

6、能力沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事沟通是一个人事业业成功的重要因素：成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一假如沟通也是同糖或咖啡一样样的商品的的商品的话话，我愿，我愿意付出比任何意付出比任何东东西都珍西都珍贵贵的价格来的价格来购买这购买这种能力。种能力。洛克菲勒沟通知识概述资资料料普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟

7、通不良而导致工作不称职者占82%。1.2 沟通的重要性1.2.4沟通是成就一生的首要能力沟通是成就一生的首要能力我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。沟通知识概述沟通知识概述1.3 沟通的类别语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息

8、交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语语言沟通和言沟通和非非语语言沟通言沟通1.3 沟通的类别正式沟通正式沟通正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。沟通知识概述非正式沟通非正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。1.3 沟通的类别单单向沟通向沟通单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。沟通知识概述双向沟通双向沟通双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。沟通知识概述1.3 沟通的类别是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。会会议议沟通沟通是简便、及时的

9、私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。个个别别交交谈谈沟通知识概述1.3 沟通的类别向上级反映情况或汇报沟通；下行沟通下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通斜向沟通非上下级、平级的沟通沟通常带有协商性和主1.4 沟通的原理图从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码编码、解、解码码和沟通渠和沟通渠道道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通知识概述沟通沟通甲方甲方沟通沟通乙方乙方编码编码（发发送）送）解解码码（接收）（接

10、收）编码编码（反（反馈馈）沟通渠道沟通渠道解解码码（接收）（接收）过过渡渡页页TRANSITION PAGE2为啥为啥沟通不沟通不畅畅 从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析2.1 从沟通渠道的角度来分析没有主没有主动动去开启沟通渠道去开启沟通渠道1沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。为啥沟通不畅2.1 从沟通渠道的角度来分析没有没有选择选择合适的沟通渠道合适的沟通渠道2比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方

11、式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）为啥沟通不畅2.1 从沟通渠道的角度来分析没有没有营营造融洽的沟通氛造融洽的沟通氛围围3良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人人际际沟通最忌沟通最忌讳讳的，就是一的，就是一脸脸死相。死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。为啥沟通不畅2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅1.语语言表达能力不佳或欠

12、缺言表达能力不佳或欠缺层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅2.不懂得不懂得说话说话的技巧或的技巧或艺术艺术某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。3.未能充分未能充分传传达自己的信息达自己的信息2.2 从编码的角度来分析沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，

13、神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！案例：黑人的愿望案例：黑人的愿望为啥沟通不畅2.2 从编码的角度来分析为啥沟通不畅我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，能当面沟通的，绝绝不打不打电话电话；能打；能打电话电话的，的，绝绝不不发发短信（短信（邮邮件、网件、网络络

14、聊天）；必聊天）；必须发邮须发邮件的，要尽量件的，要尽量辅辅以以电话电话的方式的方式进进行行进进一步沟通。一步沟通。4.未注重非未注重非语语言信息的言信息的应应用用有人总结出如下的公式：2.2 从编码的角度来分析5.未能有效控制自己的情未能有效控制自己的情绪绪如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，一言既出，驷马驷马难难追追”、“病从口入，病从口入，祸祸从口出从口出”，甚至于让事情不可挽回，造

15、成无法弥补的终生遗憾！为啥沟通不畅2.3 从解码的角度来分析1.倾倾听听误误没有准确地理解没有准确地理解对对方方区区美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”为啥沟通不畅为啥沟通不畅2.3 从解码的角度来分析当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩

16、的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。【点【点评评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请请不要不要把自己的意思，投射到把自己的意思，投射到别别人的身上。人的身上。2.3 从解码的角度来分析2.同理心缺失同理心缺失未能未能换换位思考位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”【点【点评评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择选择地接受信息，地接受信息，选择选择性失明性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。为啥沟通不畅过过渡渡页页TRANSITION PAGE3沟通能力提升沟通能力提升 从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升沟通能力提升3.1 从沟通渠道的角度来提升1.主主动动开启沟通渠道开启沟