联想服务体系之服务规范_精品文档.ppt

1、客户服务支持部客户服务支持部客户服务支持部客户服务支持部2002/7/132002/7/132002/7/132002/7/13联想阳光服务规范介绍联想阳光服务规范介绍联想阳光服务规范介绍联想阳光服务规范介绍（新版）（新版）（新版）（新版）联想阳光服务规范联想阳光服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 天天 条条完完 美美 阳阳 光光 服服 务务 的的 体体 验验 阳阳 光光 服服 务务 的的 含含 义义 与与 理理 念念阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍联想阳光服务规范联想阳光服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 天天 条条完完 美美 阳阳 光光 服服 务务 的的 体体

2、 验验 阳阳 光光 服服 务务 的的 含含 义义 与与 理理 念念阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念赋予客户阳光般温暖、赋予客户阳光般温暖、贴心、无所不在、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀！无微不至的全心关怀！售前、售中、售后全程专业化服务售前、售中、售后全程专业化服务 ！联想阳光服务的宗旨：联想阳光服务的宗旨：阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念联想阳光服务的理念：联想阳光服务

3、的理念：专业：专业服务、全心关注专业：专业服务、全心关注诚信：珍视信赖、兑现承诺诚信：珍视信赖、兑现承诺贴心：联想阳光服务在您身边贴心：联想阳光服务在您身边联想阳光服务规范联想阳光服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 天天 条条完完 美美 阳阳 光光 服服 务务 的的 体体 验验 阳阳 光光 服服 务务 的的 含含 义义 与与 理理 念念阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验一个完美的阳光服

4、务的体验亲和的服务态亲和的服务态度度 统一的服务形统一的服务形象专业的服务象专业的服务行为行为 完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验真真真真诚诚诚诚的的的的微微微微笑笑笑笑关关关关怀怀怀怀的的的的语语语语气气气气 关关关关注注注注的的的的目目目目光光光光完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验统一的服务胸卡统一的服务胸卡统一的服务着装统一的服务着装统一的营运物品统一的营运物品完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验完美阳光服务的体验熟练的操作动作熟练的操作动作细致的检测流程细致的检测流程耐心的服务指导耐心的服务指

5、导完美联想阳光服务的体验完美联想阳光服务的体验完美联想阳光服务的体验完美联想阳光服务的体验完美服务的关键人物完美服务的关键人物 你！你！任何一位有机会同联想客户打交道的人任何一位有机会同联想客户打交道的人任何一位有机会同联想客户打交道的人任何一位有机会同联想客户打交道的人!联想阳光服务规范联想阳光服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 天天 条条完完 美美 阳阳 光光 服服 务务 的的 体体 验验 阳阳 光光 服服 务务 的的 含含 义义 与与 理理 念念阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍

6、绍上门服务规范上门服务规范 送修服务规范送修服务规范 阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍上门服务规范上门服务规范 送修服务规范送修服务规范 上门服务规范（五个上门服务规范（五个上门服务规范（五个上门服务规范（五个要要要要）阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍上门之前上门之前要要要要联系联系 出发之前出发之前要要要要检查检查 进门之前进门之前要要要要整理整理 服务过程服务过程要要要要标准标准 结束服务结束服务要要要要道别道别 上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门之前上

7、门之前要要要要联系联系上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范应主动与用户联系约定上门服务时间应主动与用户联系约定上门服务时间;电话联系用户使用标准问候语电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想您好，我是联想服务服务XXXXXX，;电话结束使用标准问候语向用户道别电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，打扰您了，我们会准时为您提供服务我们会准时为您提供服务”;推迟约定半天内的，需要提前推迟约定半天内的，需要提前3030分钟与用户联系分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间并致歉，重新确定到达时间;推迟约定半天外的，需要提前推迟约定半天外的，需要提前4 4小时与用户联系并小时与用户联

8、系并致歉，重新确定到达时间。致歉，重新确定到达时间。阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍出发之前出发之前要要要要检查检查 检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。检查清洁用品和鞋套是否齐全。检查清洁用品和鞋套是否齐全。检查备件是否齐全。检查备件是否齐全。检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。检查发票是否齐全。检查发票是否齐全。检查名片、服装和胸卡是否齐全。检查名片、服装和胸卡是否齐全。上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳阳 光光

9、 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍进门之前进门之前要要要要整理整理 整理仪容整理仪容整理着装整理着装整理思路整理思路整理话述整理话述上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍服务过程服务过程要要要要标准标准轻敲房门三下轻敲房门三下“咚、咚、咚咚、咚、咚”或轻触门铃一下。或轻触门铃一下。用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来要在用户处留下留言

10、条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。与维修站联系的方法。进步前，主动问候并自我介绍进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务您好，我是联想服务XXXXXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2 2秒。秒。在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原检查故障机，

11、复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。因，说明准备采用的维修方法。上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。在打开机箱前需

12、征得用户同意方可进行操作。在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。件装入统一的零件盒内。维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。和失误。维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。服务过

13、程服务过程要要要要标准标准上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍结束服务结束服务要要要要道别道别上门服务规范上门服务规范上门服务规范上门服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能

14、，传授注事项。项。请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标准语询问用户准语询问用户“您好，您还有什么需求您好，您还有什么需求”。告别用户留下名片并使用标准用语告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系今后您有什么服务要求，请和我们联系再见！再见！”阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍上门服务规范上门服务规范 送修服务规范送修服务规范 送修服务规范（送修服务规范（送修服务规范（送修服务规范（五主动五主动）用户送修用

15、户送修主动主动主动主动接待接待 咨询验机咨询验机主动主动主动主动耐心耐心 用户等待用户等待主动主动主动主动服务服务 故障修复故障修复主动主动主动主动讲解讲解 送走客户送走客户主动主动主动主动礼貌礼貌 送修服务规范送修服务规范送修服务规范送修服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍用户送修用户送修主动主动主动主动接待接待迎接客户，面带微笑主动为客户开门。迎接客户，面带微笑主动为客户开门。用户进入接待区，应主动同用户打招呼并用户进入接待区，应主动同用户打招呼并介绍自己，介绍自己，“您好！我是工程师您好！我是工程师XXXXXX，”。主动接过

16、用户送修的机器，搬动机器时轻主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。拿轻放。送修服务规范送修服务规范送修服务规范送修服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍咨询验机咨询验机主动主动主动主动耐心耐心 主动询问客户机器故障情况和故障现主动询问客户机器故障情况和故障现象。象。初步判断故障原因，主动告知客户故初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。障机可能存在的问题。主动介绍联想报修服务政策、收费标主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。准等。送修服务规范送修服务规范送修服务规范送修服务规范阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍阳阳 光光 服服 务务 规规 范范 介介 绍绍用户等待用户等待主动主动主动主动服务服务用户等待维修时，主动为用户倒水。用户等待维修时，主动为用户倒水。等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，由于技术等其他原因维