供应链管理与客户关系管理_精品文档.ppt

1、供应链管理与客户关系管理供应链管理与客户关系管理2008/0301邓开良2008/0301u 什么是供应链(Supply Chain Management)？市场上的产品或服务在形成与提供给用户的整个过程中，各有关企业以及企业内有关部门之间存在着彼此构成供需关系的一系列活动，这些相互链接的活动就是跨越部门与企业的供应链。供应链就是跨越部门与企业的形成产品或服务的核心业务流程。以制造业为例，供应链上的主要活动者(角色)包括：原材料供应者 产品制造者 分销与销售者 最 终用户2008/0301原材料供应者制造者分销者批发者零售者用户u 供应链示意图2008/0301资源运作交货资源运作交货资源运作

2、交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源交货内部或外部供应者目标企业内部或外部客户供应者的供应者客户 的客户企业边界企业边界企业边界企业边界u 供应链的结构2008/0301资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源交货内部或外部供应者目标企业内部或外部客户供应者的供应者客户 的客户u 供应链 需求链 价值链2008/0301u 供应链的类型直线型多枝型集束型放射型网络型2008/0301u 现代企业对供应链的要求 快捷，能迅速响应需求的变更 灵活，可重构 简洁，避免非增值活动,减少延误与浪费 质量，保证高质量的供应 集成，资源共享

3、，优势互补 协调，为提高整体效益可进行管理与技术 的统一协调，2008/0301u供应链管理(SCM)产生的背景竞争加剧，企业寻求外部资源，跨企业、跨部门的供应链维系企业生存与发展；市场环境复杂多变，供应链的管理与协调问题突出 FORRESTER效应（牛鞭效应）加剧；供应链是企业产品与服务的核心流程，BPR为改造企业流程做了理论与方法上的准备；信息技术加上ERP和电子商务的发展，为SCM的发展创造了条件。2008/0301原材料供应者制造者分销者批发者零售者用户FORRESTER效应（牛鞭效应）2008/0301u SCM的特点及意义 SCM视供应链上各组成部分为一整体进行统一管理与协调。如何

4、确定供应链是SCM的首要的战略性问题。满足最终用户需求是供应链上每个成员的共同目标。在SCM中库存是平衡机制的最后手段而不是首要措施。对于供应链上的各个环节，SCM要求信息系统采用新的方法进行集成而不是提供接口。对供应链上各组成部分的整体协调功能以及对市场信号反应的敏捷性、可重组性、可扩展性是对SCM的基本要求。2008/0301SCM系统是现代信息技术如计算机硬软件技术、数据通信与计算机网络技术特别INTERNET技术、人工智能技术、优化与仿真技术、并行工程技术以及MRP-II、ERP、JIT、TQM、LP、BPR、VE等现代管理方法综合应用的成果。动态的供应链是虚拟企业（Virtual E

5、nterprise)或者广义企业（Extended Enterprise)的核心流程，SCM是虚拟企业管理的基础。SCM的发展，适应了企业在知识经济时代、市场竞争激烈环境中生存与发展的需要，给有关企业带来了显著的利益；SCM从整个市场竞争与社会需求出发实现了社会资源的重组与业务的重组，显著改善了社会经济活动中物流与信息流运转的效率和有效性，消除了不少中间环节，减少了延误与浪费，使生产者与最终用户更加贴近，大大提高了经济活动的质量，促进了社会经济持续稳定发展。2008/0301SCM系统的结构u SCM系统的组成供应链管理系统（Supply Chain Management System,SCM

6、 System)是为了实现供应链上各企业的共同目标，对整个供应链的物流与信息流进行集成的管理和统一协调的计算机硬软件系统、网络与通信系统、有关数据、规章制度和人员的统一体。2008/0301 主要角色类型：原材料供应者 制造者 销售者 最终用户 管理层次：战略层(构建层)战术层(计划层)执行与控制层 职能层：合作伙伴评选 合作设计 物料跟踪 合作办公 技术层：表达层、传输层、应用层、数据层 运行平台层：C/S INTRANET EXTRANET INTERNET SCM系统的构成：2008/0301uSCM系统管理层次模型（计划活动）举例：管理层次构建层 （战略层）构造供应链 计划层 （战术层

7、）执行与 控制层活动内容建造供应链的生产、供应、仓储和运输的结构，战略级的供应链建模与仿真，作长期规划。物流与粗能力计划（中、短期），需求计划，有效承诺（ATP），同期数量、交货期与能力计划（基于约束的主计划），库存计划、产品序列计划、运输计划。客户定单处理，执行车间定单，执行运输定单，执行采购定单2008/0301u SCM系统的三维结构表达层传输层应用层数据层原材料供应者制造者销售者最终用户合作伙伴评选合作设计物料跟踪合作办公技术维职能维角色维战略层战术层执行与控制层2008/0301u 三维模型举例（职能：合作伙伴选择）角色：原材料供应者表达层 传输层 应用层 数据层（数据库）检查制造者

8、的要求。更新广告主页。设置业绩检测和老客户访问的许可权限。查访制造者和其他供应者的需求。业绩信息需经允许才能使用，例如初定的合作者。CGI的安全性不够，使用凭证。通过数据库服务器或CGI与数据库的接口传送数据为不同数据库提供标准接口。根据选择合作者的要求匹配数据。建立与合作伙伴联系的机制。产品范围，产品类型，技术数据，CAD文件，交货数据，质量数据，客户文件，成本数据，公司详细资料2008/0301角色：制造者表达层：检查客户和分销者的要求。更新产品详细介绍。更新广告主页。设置业绩检测和老客户访问的许可权限。传输层：由分销者与客户查访查访自有数据。业绩信息需经允许才能使用，例如初定的合作者和一

9、般分销者。传送相互参照数据。CGI的安全性不够，使用安全服务器。通过数据库服务器或CGI与数据库的接口传送数据。应用层：根据客户/分销者的要求匹配产品与业绩数据。为匹配需求查询供应者的数据。数据层：产品范围，产品类型，技术数据，CAD文件，交货数据，质量数据，客户文件，成本数据，公司详细资料 需求数据。2008/0301角色：分销者表达层：检查客户要求。查找合适的产品提供者。传输层：用HTML形式收集和存储客户需求数据。使用与制造者数据库的联系收集产品设计数据。准备好最终用户需要的数据。应用层：向最终用户收集需求数据；向制造者收集产品详细介绍；在给定成本，运费、详细功能下决定最佳产品选择。数据

10、层：市场需求数据，产品详细数据，详细地理数据，成本数据2008/0301角色：客户（最终用户）表达层：查找合适的产品分销者与制造者。根据合作关系或定单与供货者联系。传输层：开放式查访INTERNET，无防火墙。CGI安全够用。应用层：允许在不同的准则下询问数据库数据层：需求数据，成本数据，地理位置。2008/0301u SCM给企业带来的效益 Pittiglo Rabin Todd&McGrath公司的调查数据：发货能力提高：16-18%库存减少：25-60%定单履约周期缩短：30-50%预测准确性提高：25-80%总生产率提高：10-16%供应链成本降低：25-50%补给率提高：20-30%产量提高：10-20%2008/0301销量：百万件例：诺基亚手机