快递客户关系管理教材.docx

1、快递客户关系管理教材项目一快递客户关系管理概述【知识目标】 T解快递客户关系的概念； 熟悉快递客户分类的方法;理解快递客户分类的意义。【能力目标】能掌握快递客户关系管理的内容; 能掌握快递客户关系管理的目标;能帮助快递客户解决日常业务中的问题。任务一快递客户关系认知【任务提出】针对日益激烈的市场竞争环境，快递企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制 胜的另一张王牌。某企业为了更好的开发市场、做好 客户维护，新成立了市场部，招聘了几位刚毕业的大 学生从事客户关系的管理。那么如何做好此项工作呢?了解客户关系维护的相关知识、做好客户维护工作成 了他们的首要任务。【任务分析】这几位刚

2、毕业的大学生要做好这项工作，应 先对客户进行分类，分析当前企业客户关系管 理的现状，掌握客户关系管理知识，正确认识 客户关系管理对企业发展的重要性。快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递（一）快递客户的利润之源.快递企业所拥有的快递客户越多，所处客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业 wfflgzfo 业所拥有的快递客户越多，所处 的竞爭地位就箴有利。因此，快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上：二是不断提升客户对企业的价值，使客户由低端向壽鯛勰有的快递客户数量,使得潜中、高端客户转变。快递企业通过积极开展有针对性 義殲活谿鹦质麟豔最大限度地快递客户的分类由于快递企业面对的客户情况

3、多种多样，为了有效 的进行管理，要对客户进行合理分类，快递企业可以 针对不同的客户实行个性化的管理方式，这样不仅能 够提高客户管理的效率，而且能够提高客户对企业的 忠诚度。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管 理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务 和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。 对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基 础工作。分类合理，快递企业对客户的服务和管理效 果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。常用的分 类方法有以下几种： 1 按客户价值大小分类 、按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客 户，才是快递企业最重要的工作，而ABC客户分类法 就是一种

4、比较实用的方法。从快递客户给企业带来的 收益和价值来分，将快递客户分为三类：把客户群分 为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普 通客户（C类客户）三个类别。(1)关键客户(A类客户)关键客户是金字塔中最上层的金牌客户， 是在过去特定时间内为快递企业提供价值量最 多的客户。这类客户是快递企业的优质核心客 户群，由于他们业务稳定，做事规矩，信誉度 好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳 定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提 高该类客户的满意度。(2)主要客户(B类客户)主要客户是指客户金字塔中，在特定时间 内为快递企业提供业务收入最多的前20%客户 中，扣除高端客户后的客户。这类客

5、户一般来 说是快递企业的大客户，但不属于关键客户。 由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接 影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精 力关注这类客户，并有针对性地提供服务。（3）普通客户（C类客户） in普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80% 客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，为快 递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右。由于 他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力, 快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便. 及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或 将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其 早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员 （或客户

6、代表）应保持与这些客户的联系，并让他们 知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。2.按客户所在市场类型分类按客户所在市场类型分类，快递客户大 致可以分为三类：电商客户、企业、政 府机关客户和零散客户。(1)电商客户1=1,我国的电子商务快与传统购物方式相比，我国网购交易的增长正处于 一个爆发式增长的阶段，未来的发展前景极其广阔。 与直子商务蓬勃发展相对应的是 1 递业务同样呈现出超高速增长的态势。数据显示，我 国当前快递业务量的一半以上来自于网购，网购已当 之无愧地成为驱动快递业务快速增长的主动力。面对 子直务物流需求，我国的快递业迎来了前所 未有的发展轨遇。电子商务快递市场巨大的发展

7、潜力，为快递企业提 乞展空间。可以预见，我国电圭商务快递 z业务史敢比例将会越来越苗对椒递 越来越大。(2)企业客户企业客户主要由国内大中型企业、外资企业和合资企业构成。这类客户通常追求高性能、 最优质的快递服务，对价格则不太敏感。他们 通常会选择知名快递企业的快递服务。(3)零散客户零散客户主要由一些小型企业和普通的个人客户 构成。他们非常注重快递服务的价格，并往往会设置 一些底限，诸如时效和安全率等。只要达到基本要求, 那么价格就成了他们最为关心的关键因素。零散客户 的消费能力有限，对价格敏感，使得他们对快递品牌 的忠诚度低。快递企业往往还没有来得及把新开发的 零散客户培育成忠诚客户，他们

8、就转向了竞争对手，客户流失情况普遍。(1)专业市场客户电子产品市场客户、服装市场客户等。 (2)商务区客户商务区高度集中了城市的经济、科技和文化力量，同 时具备金融、贸易、服务、展览、咨询等多种功能， 汇集了大量的办公、餐饮.服务和住宿设施，是“寸 土寸金”之地。中央商务区内快节奏的工作和生活方 式必然要求快递服务的高效、快捷。随着电子商务的快速发展，校园、社区客户群 体的快递业务量急剧增加，快件投递成了每个快递企 业急待解决的问题。快递进校园、进社区的问题单纯 依靠快递企业自身的网络建设和投入已经很难解决。 积极鼓励和支持快递企业同社会物业、便利店、社区 综合服务平台、校园管理机构等各种社会

9、资源开展合 作，共同打造快递末端的服务平台。鼓励学校.快递 企业和第三方主体因地制宜地加强合作，通过设置智 能快递箱或者快递的收发室委托校园邮局等进行投递, 艺共同的配送平台促进快递进校园、进社区。4 按客户所处状态分类(1)忠诚客户忠诚包括交易忠诚和情感忠诚两方面。交 易忠诚一般以客户购买产品的时间、购买频率、 客户所占份额和客户的生命期来度量。情感忠 诚一般以根据情感和关系来判定，而不是单纯 地看交易记录。它包括客户愿意向企业支付额 外费用、将企业视作标杆、向他人推荐企业的 产品、对企业的产品提出优化建议等。（2）新增客户=i快递企业的利益来自于客户资源的保持和不断的 拓展，赢得新客户是快

10、递企业生存与发展重要方式。 新客户一般不知道快递企业的品牌形象、实际能力、 发展蓝图、行业地位、产品优势，没法维持对企业的 忠诚。但现在没有购买快递企业产品或服务不表示将 来不买，每一个没有购买过的人都有可能成为快递企 业的新增客户，快递企业的每个老客户、忠诚客户都 是从新客户一步一步走过来的，赢得现在的新客户实 际上就是赢得了将来的老客户、忠诚客户。（3）潜在客户潜在客户是指在工作、生活中有可能购买快递产 品或服务的人。首先，这类客户并不是对快递服务产 品没有使用欲望，只是暂时还没有使用。其次，这类 客户往往会仔细询问产品的各方面性能，属于理智型 的消费者。再次，这类客户一旦认定某种产品，可

11、能 影响周围的一大群人。最后，这类客户通常对未知的 事物有排斥感，很难接受一种新产品，除非推销者能 够准确掌握他们的内心特质，否则很难向他们推销产 品。（4）流失客户由于种种原因而导致的与所提供快递服务的企业中止合作的客户，就是流失客户。例如：有一天客户决定终止合作转而投向竞争对手；业务员突然辞职， 接着他负责的几个客户都相继结束了与企业的合作关 系；已经合作多年的客户居然最近几个月都没有业务往来了。客户的忠诚度是一个很难用数字衡量的概念,在营销手段日益成熟的今天，每个客户都有自己的选 择和利益杠杆，客户是一个很不稳定的群体。5 按其它方式分类(1)按客户所处地理位置的不同，可分为国外 窖:户

12、、国内容户。(2)按照与客户合作领域的不同，可分为全球 性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客 户。(3)按照客户的性质不同，可分为政府机构及 非营利机构客户、企业集团客户、个人客户。(4)按照客户的来源不同，可分为传统的客户 和电子商务客户。（三）客户分类的意义1 通过客户的分类，有利于根据不同客户 的需求和实际情况有针对性的提供服务，满足 客户的需求，提高客户的价值。2从企业自身的发展来看，一个企业的资源 是有限的，在首先满足大客户的基础上，使企 业的潜力客户和一般客户也能得到企业力所能 及的服务，从而促进客户整体价值的提高。（四）客户分类管理IIIIII快递企业对客户进行分类主要是为T

13、 提高资产效益的需要。不同的客户为企 业带来的利益是有区别的。通过客户分 类管理，快递企业可以更有效的识别关 键客户和重要客户，为企业资源的优化 分配提供帮助。客户分类管理的重点包 括以下几个方面：1 关键客户(A类客户)(D指派专门的服务人员(或客户代表)经常联络， 定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最 大的实惠，甚至于企业领导要定期去拜访他们。(2)密切注意该类客户的所处行业趋势、人事变动等 其它异常动向。(3)应优先处理该类客户的抱怨和投诉。(1)指派专门的服务人员(或客户代表) 经常联络，定期走访，为他们提供服务 的同时要给予更多的关注，主管人员也 应定期去拜访他们。(2)密

14、切注意该类客户的快递业务量变 化、资金支付能力、人事变动、重组等 异常动向。3大众客户（C类客户）由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面的 服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放 在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日 升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户代表）应保持与这些客户的联系， 并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总 会伸出援助之手。二、快递客户关系管理相关概念（一）客户关系管理 、客户关系管理（CRM）起源于20世纪80年代 初，最早由Gartner Group提出，目的在于 靈立一个系统，

15、使企业在密户服务、帚场克争 及支持方面形成彼此协调的、全新的关系实体, 为企业带来长久的竞争优势。客户关系管理 （CRM）是以客户为中心，以先进的管理理 念及信息技术、网络技术为手段，通过优化与 客户关系相关的业务流程，实现电子化、自动 化运营目标，从而不断提升客户满意度和提高 企业效率、效益的现代经营理念和经营策略。（二）快递企业客户关系管理状分析目前我国快递业还处于发展阶段，比起国 际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普 遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只 是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面， 而在服务、售后、速度等方面与国际快递巨头 有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存

16、在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将 严重影响企业以后的发展，因此企业迫切需要 建立一个完善的客户关系管理系统。快递企业 关系管理的现存问题主要有以下几部分：1 企业对客户关系管理重视不够现代快递企业能够成功的非常重要的两 个因素是先进的信息系统和完善的运输 网络，但是将客户关系管理作为企业的 核心竞争力的企业是少之又少。快递企 业在运输网络、信息系统建设、销售等 方面花费大量财力、物力、人力，但是 对于客户关系管理系统的建设却不够重视。3企业硬件更新速度不够随着整个快递行业的发展，企业业务的 增加，客户要求的提高，企业硬件设备 因为没有及时按照要求更新，造成快件的分拣延误和出错，从而引起

17、客户的不 满投诉。4客户信息无法在各个部门之IE共享1=从快递企业客户关系管理的运作情况来看，每 个部门都有各自的使用系统，而且每个部门都 会将相关的资料输入以备查询，各个部门之间 缺乏交流与资源共享。每个部门只顾自己负责 的范围，会降低企业的工作效率，造成重复劳 动的现象。这都是缺乏一个大型完整的客户信 息数据库造成的，只有建立一个整个企业通用 共享的大型客户信息数据库，才能解决重复劳 动的间题。5对客户缺乏足够分析并缺乏相应服务在快递企业中，只有客户售后服务的某 些环节能够体现客户关系管理，但是这 些环节与客户关系管理相距甚远，缺乏 理论性与系统性。（三）快递客户关系管理的意义尽管CRM的

18、思想由来已久，但直到近年来借助于先进的信息技术，其实现才有了较大的进展。自从有了商 务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核 心问题。客户关系管理不仅是一条连接供应商到终端 客户的物流、信息、资金流，更是一条服务、增值流。 快递企业应以客户关系管理理论为基础，以软、硬件 为支持，以客户的信息为核心，构架出快递企业的客 户关系管理系统，从而解决现存的问题，提高企业的 客户服务质量和竞争力。因此快递企业不仅仅是从技 术上对待客户关系管理，还应该从组织结构和企业文 化的高度对待它。1 客户资源是现代快递企业的重要战略资源当前快递市场竞争的焦点已经从产品竞争转向 品牌、服务和客户资源的竞争，谁能

19、拥有客户, 并能和客户建立且保持一种长期、良好的合作 关系，赢得客户信任、给客户提供满意的服务,谁就能通过为客户服务的最优化来实现快递企业利润的最大化。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是 争夺客户资源。哈佛商业评论的一项研究报告指 出：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至 少有一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购 买意向；争取一位新客户的成本是保住一位老客户的 5倍。由于竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使 越来越多的快递企业转向留住老客户。因此，对于快 递企业来说，客户关系管理策略的着眼点不仅在于维 系现有的客户，还应在维系老客户的基础上去发展新 客户。釆用信息化手段建设客户关系管理系统和以客 户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施。快递企业通过釆用先进的客户关系管理系统，一方面 能够对客户信息进行全面整合，在企业内部实现充分 共享，从而为客户提供更快更周到的优质服务，吸引优翟並盟需養系蟲蠶客户需求的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中, 使企业的每个部门都知道客户寻求的目标、客户的类 型、货物特点.付款的偏好和感兴趣的产品。由于客 户的一切信息资料都在企业的客户档案之中，快递企 业就能够更好地提供及时、周到、满意的客户服务， 实现企业市场开拓的最大化和企业利润的最优化。