酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套1.docx

1、酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套1 客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION客房部职责1、 部门名称：客房部2、 报告上级：总经理3、 部门组成：客房楼层 PA4、 联系部门：酒店各部门5、 部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒 店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。6、 部门职责：6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。6、

2、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。客房部经理的岗位职责1、 职务：客房部经理2、 报告对象：总经理3、 联系部门：酒店各部4、 岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、

3、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全 的客房服务.其主要职责及工作内容如下：5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。5、2、负责客房的清洁维修、保养。5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。5、5、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。5、6、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。5、7、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客

4、的服务质量。5、8、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。5、9、检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。5、10、拟定、上报客房部年度工作计划与安排5、11、建立客房部工作的完整档案体系。5、12、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。5、13、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。5、14、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。5、15、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。5、16、落实三级查房制度，每天按客房出租率抽查VC房 客房部楼层领班的岗位职责和工作流程1、 职务：客房部楼层领班2、

5、 报告对象：客房经理3、 督导：客房中心服务员、楼层服务员4、 岗位职责：4、1、在客房部经理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。4、6、掌握楼层物品领用消耗情况。4、7、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁5、 岗位工作内容：早班领班（7：00AM16：0

6、0PM；8：0016：00PM）2人6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。6、3、接受经理的工作指令。6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。6、6、检查关于客衣送洗，送餐具的撤出等情况。6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。6、10、检查VIP客房；检查工程房。6、11、走

7、廊楼面清洁卫生的检查。6、12、检查工作间整洁。6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。中班领班（15：00PM23：30PM）1人6、1、检查服务员的仪容仪表。6、2、查阅早班交班日志。6、3、接受楼层经理的工作指令。6、4、领取万能钥匙。6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。6、7、监督客人租借客房用品记录。6、8、适时巡查各楼层，检查工作间、通道的整洁情况。6、9、了解和掌握客人访客情况，有异常情况及时通知相关人员。6、10、检查监督节能工作，不需要开的水电风有

8、无及时关掉6、11、与夜班交接工作。夜班领班（11：30PM8：00AM）每周2班6、1、主持夜班的一切工作。6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。6、9、向主管汇报工作情况。楼层服务员的岗位职责和工作流程1、 职位：楼层服务员2

9、、 岗位职责：3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。3、5、按要求填写各种报表。3、6、保持客房楼面的安静和安全。3、7、每天整理工作间及清洁用具。3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。3、 岗位工作内容；早班服务员（7；00AM16：00PM 8；00AM16：00PM）5、1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、接受客房中心提供的信

10、息，及时为客人提供各项服务。5、4、根据客人的实际补充各种饮品。5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。5、12、对报修

11、工程负责。5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。5、17、交楼面钥匙，签退。中班服务员（15：00PM23：30PM）5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录

12、。5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。5、10、完成本日周期工作。5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。夜班服务员（23：00PM8：00AM）5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。5、4、完成

13、当班日常周期卫生。5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。客房中心的岗位职责和工作流程1、岗位职责：1、 1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反

14、馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。1、4、负责楼层卡，领班卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣处做好

15、登记。1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。1、12、负责清洁客房中心卫生，保养电脑设备，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。 房务中心文员的岗位职责1、 职位：房务中心服务员2、 报告对象：领班3、 督导：楼层服务员4、 联系部门：酒店各部5、 岗位职责：5、1、在经理、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状

16、态，及时沟通客房信息。5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。5、5、管理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房各类钥匙的检查和保管工作。1、 房务中心的岗位工作内容：客房中心早班：（7：00AM22：00PM）7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。抄写领班房态报表7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、 上级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。7、6、熟悉客情，记清本日进店离店

17、团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣洗涤信息。7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。7、14、

18、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。7、15、填写交班记录，交待应注意事项。客房中心整理必需品非必需品文件、报表过期文件、报表物品柜报废用品清洁设备用品 整顿使用频率名称处理方法建议场所不用过期文件、宾客遗留物过期销毁专用柜、贴上标识可用过期报表用作稿纸办公桌普通各项对客借用物品、设备定期清理、检修专用物品柜、贴上标识常用电话、电脑、日报表每日清洁、消毒、整理办公桌清洁保养用品明码标识、置于阴凉处卫生间物品架 清扫设备分类清扫部位清扫要点周期借物、客用品物品柜保持无尘、无渍、无异味每周两次报表、电话、电脑办公桌、文件夹、文档柜分门别类、一目了然、保持整洁每日清洁设

19、备用品卫生间货架干净整齐无异味每日一、 部门日常管理制度1、 准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班前后会。2、 上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、 仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。4、 员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。5、 员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。6、 上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。7、 员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。8、 客房钥匙随身携带，不得随意放置。9、 在工作区遇到客人应礼貌问候。10、 保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，

20、同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。12、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。13、员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律处理掉。17、员工不得偷盗宾馆公私财物。18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人

21、未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。22、进入客房要严格按照进房程序进行。23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。24、客人不在房内，不得让访客进入。25、客人询问，要热情回答，不可说“不行”“不知道”等否定词26、对客房内的可疑情况要及时汇报。二、 客人私拿、损坏客房设备用品处理制度1、 客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中心记录，视情况大小，报大堂

22、副理或值班经理。2、 经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。3、 物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。4、 客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。三、 客房检查查房制度 房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。 客房领班检查内容和标准 为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备不齐扣

23、2分；三项卫生不合格扣2分；六项卫生不合格扣5分。项目内容和标准（一）卧室门是否擦洗干净，把手上有无污迹；门转动是否清楚，有无吱呀声；房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；门后磁吸是否起作用。壁柜有无灰尘，衣架是否有积尘；门把手有无损坏，柜门是否好开；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。天花板有无蜘蛛网；有无裂痕和渗水黄印以及污迹；烟感器使用是否使用正常。墙壁有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；窗户窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。灯房内所有灯具是否

24、正常，灯罩有无污迹和灰尘；灯杆有无氧化生锈；开关是不完好。空调空调风叶、隔尘网是否积尘。位置是否摆放正确；运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；开关上有无污迹、破损。床床铺得是否匀称、平整；床单、被套、枕套有无污迹、毛发；床头板及床裙是否干净；床脚是否稳固。床头柜有无灰尘；控制板上的开关是否灵用；电话机、电视摇控器是否正常、干净；台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐咖啡桌椅位置是否摆放正确；是否清洁干净，椅面有无破损污渍；烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。茶具水壶、茶杯是否干净、足够数量；茶叶、吸管、调酒棒有无配备；托盘内是否有尘。写

25、字台桌椅及各部位有无灰尘；抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。电视机荧光屏、外壳及电视柜是否干净；音响是否良好，图像是否清晰、稳定。电冰箱内外是否干净，工作是否正常。饮料是否按规定配齐，酒水单是否摆放正确。行李柜柜门开关是否正常，柜内有无杂物；地毯上有无污渍和尘土。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；位置摆放是否正确。镜面是否干净明亮，有无水银脱落发黑；镜框是否干净无尘。地毯是否干净，有无污渍或破损。地角线是否干净，木板有无发黑和污渍。（卫生间）门门、门锁是否清洁、正常。灯天花板灯、镜灯有无落灰；开关插头是否灵用，有无破损。地板是否清洁，有无

26、毛发杂物。墙壁瓷砖是否干净，有无破浴缸缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发。冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正常。浴帘是否干净，有无异味；浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。毛巾架是否牢固、干净无锈渍。抽水马桶有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否已清洗干净。面盆内、外侧有无污迹、水珠。云石台面台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠。抽风口是否干净。天花板是否干净，无生锈。物品篮及用品配备物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；短杯是否清洗干净，四巾是否干净无破损。四、 楼层布草管理制度1、 根据每个楼层的房间数在工作间配备相

27、应的布草。2、 各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。3、 各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。4、 服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客房中心由宾客赔偿费用），并交由洗涤公司进行特别处理。5、 服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，并用床单裹紧系好。6、 服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。六、客房部二级仓库管理制度1、 以酒店仓库保管条例为主。2、 一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物

28、品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经理、主管同意，方可支出。3、 固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量到总仓领取。4、 除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。5、 仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。没有特殊要求，不得随意进入仓库。七、客房部低值易耗客用品发放管理规定1、 根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。2、 每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责任。星期四由仓管员按申领数进行发放。3、 仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正

29、常使用，将追究责任人。4、 各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。5、 各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。6、 每月作成本分析盘点送交财务部。八、客房IC卡钥匙管理制度客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC 卡、总控卡共四种钥匙。主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。钥匙的使用必须注意以下几点：1、 除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的收发制度。2、 钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。下班时切记交回客房中心。3、 其它部

30、门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。4、 若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，必须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。5、 丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。6、 每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房。7、 客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。九、客房安全守则制度1、 当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。2、 不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明。3、 当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，