百货超市营运管理制度专项技术方案设计.docx

1、百货超市营运管理制度专项技术方案设计百货超市营运管理制度大全 (内部版)-2 二十七、监督制度一、店容店貌：1、招牌、灯箱：清晰、无损、无污。2、收银台、包装台：玻璃明亮、海报整齐。3、门厅：玻璃洁净、门帘整齐4、门前环境：阶梯、地面上无纸屑、果皮、烟头。二、清洁卫生：1、存包柜、存包台：内外清洁，存包牌醒目。2、收银台、包装台：干净、无杂物，包装用具整齐3、货架：清洁、卫生、无尘。4、冷冻柜、保鲜柜：干净、卫生、无异味。5、购物车、篮：清洁卫生、摆放整齐6、地面：无纸屑、果皮、烟头、杂物、垃圾。7、顶棚：墙壁无脏迹、蛛网。8、更衣室、更衣柜：干净整洁。9、卫生间：干净卫生、无异味。10员工卫

2、生：工作服整洁、仪容大方三、商品陈列：1、陈列：整洁丰满，美观醒目2、货架：陈列丰满、无空挡3、顶架：存货整齐，堆码安全。4、堆头：整洁丰满、割箱标准、堆砌整齐、安全5、POP牌：美观醒目、悬挂端正四、标价签：1、打价位置：准确、标准、端正2、标签：价格醒目、一货一价、一货一签3、内容齐全：品名、单位、产地、规格、店内码、单价、物价审核齐全。五、服务：1、服务态度：文明、礼貌、热情2、服务表现：留言登记、周到服务六、经营管理：1、规章制度：严格遵守2、值班经理：值班日记交接清楚，记录完整。3、交接班：交接清楚、记录完备。4、商品质量：卖场商品无损、无污，在保质期内。5、商品盘点：监督执行，抽查

3、无误。6、记帐：及时准确、清楚、现货相符。7、费用：节约每一度电、每一滴水、每一件用品8、经营效果：完成销售计划。七、安全：1、开、闭店：按作息时间开关门。2、经常检查门锁的牢固性，钥匙保管安全。3、消防器材齐备、有效。八、人员：岗位：有无脱逃岗现象。二十八、退换货制度1、顾客退换商品时，必须持小票、发票购买商品在十五日内可以退换；2、凡退换商品需要经过服务台人员鉴定是否质量问题后，方可退换。3、若非质量问题而是使用不当损坏的商品不予退换4、购买商品超过退换期限的不予退换；5、原包装已经损坏的、配件不全的商品，不予退换；6、个人卫生用品其中包括：内衣、内裤、袜子等商品不予退换；7、已出售的香烟

4、、酒类以及无质量问题的食品不予退换；8、消费性商品，如电池、胶卷、磁带、书籍等不予退换；9、凡超市出售的：“促销品”、“处理品”、“清仓品”不予退换；10、 超市将在22：30点停止退换货。二十九、设备维护制度1、条码秤每周维护一次；2、数据清理：前台数据每周清理一次，后台每月清理一次；3、打印机每周每台必须检修一次；4、前后台设备每周系统检修一遍。三十、加工、分装商品所用耗材管理制度1、各自加工、分装柜组根据需要填写的要货单汇总后，经店长签字方可到总务科领取耗材；2、总务科依照耗材成本分组开具调拨单；3、柜组接到调拨单进行新品录入；4、托盘、包装盒及分装袋视同商品、逐月盘点。三十一、员工购物

5、制度1、不可在上班时间内购物；2、必须在规定的统一时间购物（下班后）；3、在规定的时间所购买的商品、小票应加上收银员的签字，并请店内主管加签；4、员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下进行调换；5、员工不得私藏或抢购店内促销或紧俏商品；三十二、市调制度1、各门店应在每月至少安排一次市场调查；2、市调对象应是有潜力的竞争店；3、市调结束后，必须认真填写市调表；4、市调时应重点调查敏感商品；5、对竞争店的卖场气氛、客流状况及促销活动开展情况认真记录、及时汇报；6、营运部根据市调结果及时对价格策略和促销方案进行修改。三十三、员工偷窃事件的防止制度顾客偷窃往往是直接拿取商品而不是不结帐，而员工偷窃则

6、有多种表现形态，内外勾结、监守自盗，直接拿取货款利用上下班、夜间工作直接拿取商品等等，因此要制定严格的内部管理措施。1、检查先进报表，主要有：现金日报表、现金损失报表、现金报库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等。2、检查商品管理报表。主要有：商品订薄、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用品统计表、商品调拨单、商品送货单、盘点统计表。3、员工监守自盗须严格按制度处罚，并公布周知，严格执行。4、员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。5、严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。6、夜间作业是，应由店长指定相关人员。负责看守财产及商品。7、偷吃

7、偷拿视作盗窃公司的财务论处。三十四、生鲜加工间管理制度1、生鲜加工实行市场否决成本法，使消费者真正享受到超值购物，以扩大销售。2、加工间采用进价核算，卖场内部调拨，双方协定零售价。3、生鲜加工间实行毛利考核，故有权对原料的价格，质量提出建议，对价格不符市场最低价的原料，有权拒收。4、为监督产出成品的成本真实，超市要加强加工间原料的盘点，抽点工作。加工间日终作出调拨单，盘点表，实库存，盘点表上生产的成本数与库存的原料数基本平衡。5、对在卖场新发生的变质商品，由生鲜加工间负责，并冲减毛利，但由于卖场人员不执行日检制度，造成商品无法重新加工的由柜组承担损耗。6、生鲜加工间必须保证商品的品质，品项及鲜

8、度。7、考核指标：加工品种、花色、销量、毛利率、毛利额等。三十五、生鲜日配品营采分离制度1、生鲜日配品的管理实行营采分离。2、生鲜日配品采购的任务是：（向谁买）选择供应商，（买什么）确定采购目标，（什么价）供货合同的签订及首批订单的下达。3、凡属当地生鲜日配品，由门店续订4、凡属太原购进的生鲜日配品，由续订员续订。5、财务根据微机数据核对，付款。6、采购的商品（或原料）必须确保质量、鲜度及最低的时价。门店对不良品或进价过高的商品有权拒收，由此造成的损失，由采购承担。7、门店对于鲜度较差的日配品应及时下柜，通报采购，为避免损失，采购应及时退回供货商。三十六、关于经营中出现返利的管理制度鉴于当前经

9、营活动中供货商经常进行返利形式不同，为加强统一管理，特制定本制度；1、对于供货商所签订合同中的返利，谈判员要定期索取并及时汇报公司。2、对于供货商在清仓处理或促销时出现的阶段性返利，要求谈判员把活动方案及返利政策如实汇报公司财务处。3、供货商所要求的顾客登记表、促销统计表等如需加盖公章，必须经财务部签字、备案（财务部必须了解清楚原因）。4、供货商返利为公司间行为，无论是实物返利还是现金返利都必须如实上缴公司，任何人不得私自截留。一经发现将严肃处理。三十七、储值卡管理制度1. 由财务组长统一管理空的储值卡；2. 服务台负责为顾客办卡工作；3. 顾客需详细填写储值卡办理登记表，包括卡号、储入金额、

10、日期、承办人签名等；4. 微机室凭服务台登记手续登录金额并签字；5. 微机室储值密码应严格保密，防止泄密；6. 服务台每日将所收款项填写交款单，交回财务；7. 微机室与门店财务逐日进行储值卡金额核对；8. 储值卡工本费三元，100元起办，优惠额度3%；9. 顾客填写的“储值卡办理登记表”，微机室应及时录入，以加强顾客管理功能；10. 为防止漏洞，服务台不得保存已储值的电子消费卡。三十八、 收银作业检查制度为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有：1、收银台的抽查。为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长

11、等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有改动；检查每个收银台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。2、清点金库现金。清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库现金收支登录的总金额是否相等。3、每日营业结算明细表的正确性。每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。4、检查前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相等，以及每次执行中间收款作业时是否如实填写表单，检查相关主管对现金收支的处理是否诚实

12、。滞销品淘汰1.滞销品淘汰程序：1.数据分析：根据滞销品的标准进行数据分析。例如：以销售排行榜3%为淘汰基准，以每月销售量未达到50个单位为基准、以商品品质为基准等，找出销售不佳、周转慢或品质有问题的商品作为淘汰品。2.确认原因：采购人员应了解淘汰商品的真正原因， 究竟是商品不佳还是人员作业流失，如缺货未补、订货不准确，陈列定位错误等，然后再确认是否淘汰。3.告知门店：淘汰滞销品之前，总部应至少在10天前向门店告知滞销品的项目及退还作业的程序。2.滞销品形成的原因：1。供货商所提供的商品有质量问题，顾客买后退货，造成店铺商品积压而形成滞销品。2. 供货商供货不及时，延误了销售时机。3. 进价及

13、采购成本过高。影响了商品的畅销度。4. 未掌握商品的畅、滞销状况。5. 贪图厂商搭赠或数量折扣。贸然大量进货。6.市场供求状况发生变化，以致畅销品成为推销品或滞销品。7.商品库存分类不清，门店陈列不能没有定位或促销方式不佳。8.总部对门店存货及销售状况没有准确了解、把握，3.滞销品淘汰作业：列出淘汰品清单，确定淘汰日期；确定淘汰品的数量；查询有无货款可抵扣，公司如有应付款项，可将滞销品退回供应商，无法退回给厂商的商品，可降价销售、廉价卖给员工或作为促销的奖品送给顾客；滞销品如退给厂家，应及时通知厂家取回退货，如在门店处理，总部应将处理方式及时告知门店，淘汰作业结束后应做好淘汰品记录，每月汇成总

14、表，整理归档，以避免重新将滞销品引进。理货员工作标准1.陈列标准（30分）：按照商品配置图表陈列， 做到.A.陈列：排面整齐、丰满洁净、美观醒目；B.货架：陈列丰满、无空挡；C.堆头：整洁丰满、割箱标准、堆砌整齐、安全；D.存货整齐、堆码安全。遵循陈列五大原则：现而易见、容易放拿、先进先出、注重关联性、纵面陈列.不合标准扣2分2.卫生标准（30分）：本人所负责理货区内地面：无纸屑、果皮、烟头、杂物垃圾、货架清洁、卫生无尘，商品无尘、洁净，个人卫生工作服整洁、证章齐全。每发现一次不合标准现象扣2分。3.化防损意识（5分）。发现顾客或员工偷吃、拿商品不加制止扣1。4.及时分拣不良品并通知柜组长（5

15、分）。发现不良品扣1分.5.店内码申请及打印（5分）（制度）6.保质期临近立即报告柜组长（5分），发现不符合扣1分。标准：1）保质期在1个月以内的， 应在保质期最后日前7天提出。2）保质期在1-6个月的，应在保质期最后日前15天提出。3）保质期在半年以上的应在保质期最后日前30天提出。7.孤儿商品及时处理（5分），不及时处理者扣1分。8.讲文明用语。服务规范（10）。不按规定每次扣1分： 1）顾客抱怨时仔细聆听，如问题严重，自己不可立即下结论，应先说：是的，我明白你的意思，我会将您的建议呈报主管并尽快改善。 2）顾客买不到商品时应说：对不起现在正好缺货，让您白跑了一趟，您要不要买别的牌子的试一

16、试？或：您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您。 3）不知如何回答顾客询问时。不可说：不知道，应说：对不起，请您等一下，我请主管来为您解释。 4）在店门口遇到购买了本店商品顾客时，应说：谢谢您，欢迎再次光临。 5）顾客询问商品是否新鲜时，应持肯定态、确认的态度。 6）协助顾客大宗购物，不按规定操作每次扣1分。 9.缺货防止及时汇报柜组长（5分）；无及时汇报造成缺货每一单品扣1分。柜组长工作标准1.缺货的防止，包括订单协助确认。标准：既无缺货又无积压（20）。发现一次扣1分。2.接货验收标准制度，（20分）有一单品不准确扣1分。3.库房卫生标准：（5分）a、商品应离地堆放；b、商品不得

17、贴墙；c、定期防鼠、除虫、消毒作业；d、按类别堆放，做好商品定位；e、保持良好通风；f、保证商品先进先出；4.进货退回制度（5分）不按制度1次扣1分。5.盘点准确，误差率0.4%（5分）每超0.001%扣2分；6.市调不按制度，变价不按流程，（5分）。发现1项不合格的各1分。7.检查商品陈列（5分），标准配置图。陈列有问题但无检查，每次扣1分。8.滞销商品申报和处理（有效管理货架，确保畅销品）9.防止顾客或员工偷吃、偷拿商品（5分）视而不见扣2分。10.协助理货（5分）标准：如发现无所事事，却不协助理货，每次扣1分。11.商品调拨（5分）：调拨流程。12.POP标准（5分）：诉求有力、标价正确

18、、单位正确、描述完整；POP悬挂标准：美观醒目、悬挂端正、无折皱。每项不合格扣 1分。13.单据传递及时，有一品项错误或不规范扣1分。（5分）14.标价签（5分）标准：价格醒目、一货一签、有一张标价签出错扣0.5分。门店防损重点工作一、耗损五大原因：1作业错误；2内盗外盗；3意外损失；（以上占95%） 4、生鲜处理不当；5.其它损失；（占5%）结论：据统计：在所有损耗中比例如上。A、 作业错误引起的损耗：1.验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、价格、包装规格、单位、发票金额与验收不符、未验收或未入库。2.退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期；退货未与财务结合以致退货后无货款

19、可扣或退货款难以收回导致坏帐损失。3.变价损耗：新旧标签同时存在；POP或价格卡与标价签价格不一致；促销后未恢复原价；变价权限管制不严。4.销售退回损耗：特价买出，原价退回；销售退回商品未办理进货退回；销售退回商品未妥善保管。5.自用品领用未登记；使用不节制。6.兑换券、赠品管理不当的损耗；未妥善保管。7.自行采购商品损耗：用现金采购的自采商品未经过正常的验收手续。8.外卖、外送损耗：未经检查而带出；未开小票；未先收钱。9. 不良品处理损耗：未登记；未确实验收；未及时办理退货。10收银作业损耗：收付错误；结帐错误。11.盘点损耗：货号、单位错误；数量少盘；品项漏盘。12.商品有效期管理不当的损

20、耗：进货验收期限未确定；有效期检查不及时；快过期商品未能及时做出处理。13.POS系统使用不当的损耗：后台电脑主挡价格与价格标签不一致；条码阅读错误；条码标签错误。14.条形码字典使用不当的损耗：错扫、误扫。15.电子条码秤使用不当的损耗：按错标，高价低标。16.优惠权限管理不当的损耗：随意优惠。17.小票管理不当的损耗：保安未划扔掉，有人捡起再拿商品出卖场。18.封口即使用不当的损耗：没有封口，标好价格后，顾客又往里边放商品。B、 偷窃的损耗：1.外盗：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃偷喝。2.厂商偷窃：随身夹带；随同退货夹带，与员工勾结实施偷窃。3.员工偷窃：盗窃微机

21、工作人员密码进行储值卡作案；随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；废包装夹带；高价低标；偷吃偷喝；把搞活动的奖品、赠品据为己有；与亲友串通，购物未结帐或金额少打；利用顾客未取小票再拿商品。C、 意外事件引起的损耗：1.自然事件：水灾、火灾、停电。2.人为事件：抢切、偷窃（夜间）、诈骗。D、 生鲜处理不当的损耗：1.加工过程，原材料浪费过程。2.商品鲜度管理不当造成的损耗。3.未做好加工处理。E、 其它损耗：1.租赁费过高；2.没有定期检修设备；3.工作人员灰色收入；4.厂商调价。二、损耗控制：1.偷窃事件的易发场所：易发生偷窃场所要重点防范，包括：成为死角，看不见的场所； 易混杂的场所；.照明教暗的

22、地方；.通道狭小的场所；.商品陈列杂乱的场所； 顾客偷窃的防范措施：禁止顾客携带大型背包或手袋进入卖场，请其存包。携带小包或店内包装袋进入卖场，应注意其购买行为；定期对员工进行防岛教育和训练；加强卖场巡视，尤其注意死角和多人聚集之处；注意防止顾客由入口处出卖场；顾客边走边吃东西，应口头提醒，并带其到收银台结帐；有团体客人结伴入店，店员应随时注意，有可疑情况可主动上前服务；店内码（条码纸）要妥善保管，以免被人利用，高价低标；员工偷窃事件发生的防止：每日抽查收银机，检查应收款与实收款；防止保安与收银员串通；检查现金报表；检查商品管理报表，如调拨单、自用品登记表、盘点统计等等；抽查商品店内码与后台价

23、是否相符，如不相符请责任人作出书面报告；员工监守自盗要严格处罚，并公布于众；员工购物必须遵守员工购物制；严格要求员工上下班走员工通道并自觉接受检查；夜间作业：由店长指定相关人员负责看守公司财产及商品；检查保安是否把每张小票都划线作废。2.作业错误引起损耗的防范：应严格执行门店管理手册，按标准规范操作；根据错误原因对症下药；3.意外损耗防止：防水、防火、防盗、防停电、防虫蛀鼠咬，并加强检查；4.生鲜损耗防止：严格执行生鲜考核及管理制度；检查设备安全；加强鲜度管理；高度节约。5.其他损耗防止：重大决策出方案反复讨论再三论证，争取科学决策；后勤部门及门店定期检修设备；加强监督，防止人员灰色收入；与厂

24、商加强联系，减少损失；下班后严格检查电动设备的断电工作。三十九、超市单据入机、入帐制度1、要求严格按配货单制作标准审核各种入机的单据对配货单商品内容与本柜组接受实物是否一致。计量单位是否混淆，供货商名称不符、金额误差等现象把关。2、入机后的购进、调入、调出、销货、库存、退货、报损等金额要逐笔检查。审核每笔机内金额与各种单据是否相符，是否有重复录入，少录现象，如果发现入机有误，要及时调整。以上各种数据要做到计算机与会计帐务核对一致。3、逐笔检查商品的负库存，对非正常原因形成的负库存要及时解决。4、盘点以前要督促柜组办理所有手续。督促有关方及时录入盘点数据，并接出长短。对盘点出入大的柜组要及时查清

25、原因，正确处理解决。5、每天录入的各种单据经审核检查无误后于第二天早晨交财务处，入机入帐必须为同一单据。未经录入的单据财务不准入帐。6、录入时，如无生产日期，严禁录入。以上工作主要由单据入机审核人负责，微机室人员和财务人员要协助配合，搞好工作。7、发现每一笔错误根据公司规定处罚。四十、商管员岗位责任1、负责公司内部价格的变动、审核。2、负责新产品编码的及时传递。3、负责淘汰商品编码删除、记录与传递以防止淘汰商品再次录入。4、负责门店商品编码的审核与检查。5、负责供应商编码及传递。6、负责垃圾数据的处理，以提高数据分析的准确性。4章 超市收银员工作规范一、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑

26、； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵； （4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。三、结帐程序（1）应面向顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额

27、付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。四、收银员注意事项遵守有关现金规定：l 上班中不可随便打开钱箱点钞；l 注意伪钞判断及仪器鉴别；l 当日现金溢短收超过10元时，须注明原因填于交班表中；l 现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；l 禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定：（1） 有关收银过程中的要求：l 结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；l 每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；l 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应

28、回避；l 随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由组长收集交至店长；l 收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确保质量。（2） 收银员中途离台要求：l 收银员有事需离开款台时，先向组长报告，否则以旷工论处；l 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；l 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3） 指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：l 只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；l 只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；l 只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；l

29、只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。（4）有关收银安全的要求：l 收银台让不可闲人靠近，应提高警惕；l 遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。五、营业前注意事项（1）晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；（2）清洁整理收银作业区：收银机必需每天擦拭；检查收银机运行情况，发现问题后应及时与组长联系；（3）领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；（4）熟记并确认当日的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。（5）整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋、胶带纸等等；（6）开机步骤：先打开UPS（不间断电源），后开显示器，再打开主机电源开关

30、，注意检查收款机是否登录到网络上，进入系统后一定要下载商品信息、会员信息,最后别忘了打开消磁设备的电源开关。六、营业中注意事项（1）招呼顾客，为顾客做正确快速的结帐服务；（2）停止结帐前应事先挂出“暂停收款”牌并封备通道；（3）当发现备用金不足时，应及早向组长反映并换取零钱（4）积极处理顾客询问及报怨；（5）如结帐后发现发现票物不平时，让顾客找服务台解决；（6）无法卖出的冷冻食品应及时通知相关人员送回，并查明其原因；（7）无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理孤儿品、游离物，通知卖场人员取回；整理环境，擦拭机、台。（8）商品条码识别：l 如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外码为主；l 冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样可提高收银速l 如条码扫不上，可手输入条码试之确认；l 如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便