顾客需要什么样的服务.ppt

1、 陕西君豪酒店管理公司 培训讲师培训讲师:弓鑫弓鑫电话:(029)88548987邮箱地址:G-S-Z126.COM培训大纲培训大纲zz消费心理消费心理zz服务行业需求服务行业需求zz良好的地理位置良好的地理位置zz舒适方便的条件舒适方便的条件zz严格的清洁卫生和安全保证严格的清洁卫生和安全保证zz提供热情周到的服务提供热情周到的服务zz满足客人求尊重的心理满足客人求尊重的心理zz公平合理的价格公平合理的价格zz一位客人对我们的服务要求一位客人对我们的服务要求良好的地理位置良好的地理位置zz第一影象：外观的装修zz第二影象：前台的装修zz第三影象：卫生zz第四影象：员工的仪容仪表舒适方便的条件

2、舒适方便的条件zz房间的硬件及清新的空气zz菜品和酒水的多样化和价格适中严格的清洁卫生和安全保证严格的清洁卫生和安全保证zz卫生要求的部门卫生要求的部门：咨客部：咨客部：咨客部：咨客部 服务部服务部服务部服务部 卫生间卫生间卫生间卫生间zz保证客人的财产及人生安全保证客人的财产及人生安全保证客人的财产及人生安全保证客人的财产及人生安全满足客人求尊重的心理满足客人求尊重的心理zz不同的客人求尊重的心理也不同zz在工作中不能以貌取人宾客的九大消费心理宾客的九大消费心理zz求尊重zz求清洁zz求价格zz求物质质量好（变质的食品和酒水）zz求享受（设备使用方便，出行方便）zz求气氛（显示气派的象征）客

3、人光临的五大动机客人光临的五大动机zz心理的需求心理的需求zz调节日常生活调节日常生活zz社交需要社交需要zz习惯习惯zz减少不协调（情绪不稳定减少不协调（情绪不稳定 摆脱烦恼寻找心理平衡摆脱烦恼寻找心理平衡客人的三大生理需求客人的三大生理需求zz能源：食品和酒水zz感觉：嗅觉 味觉 触觉 口感 温度zz生活环境：各种生活设施的装修及卫生服务从业者良好的心理素质服务从业者良好的心理素质zz树立正确的服务观念：树立正确的服务观念：zz是我们干好服务好业的基础同时要有正确的服务动机是我们干好服务好业的基础同时要有正确的服务动机zz（1 1）排除自卑心理）排除自卑心理zz（2 2）树立客人就是上帝的

4、服务认识）树立客人就是上帝的服务认识zz（3 3）有企业归属感（积极培养主人翁精神，对企业机）有企业归属感（积极培养主人翁精神，对企业机 密严格保密）密严格保密）要要努力培养专业兴趣努力培养专业兴趣zz干一行，爱一行zz爱一行，钻一行zz钻一行，专一行要有创新意识创造思维要有创新意识创造思维zz眼色服务：在适当的时间适当的情况下 采用的一种适当的服务也要 个性化的服务要有要有主动关心人的态度主动关心人的态度zz关心醉酒的客人为企业寻找卖点要有热情开朗的性格要有热情开朗的性格zz从业人员有与人见面熟的能力我国服务理念发展简史我国服务理念发展简史zz我国的服务理念是从上个世纪六七时年代开始的，在短

5、短的四十年间发生了巨大的变化，经历了把顾客当“同志同志”，把顾客当“上帝上帝”，把顾客当“亲人”，现在又提出了把顾客当“女朋友女朋友”的演变把把顾客当顾客当“同志同志”的年代的年代zz20世纪70年代的时候，服务行业把顾客当同志，既然是“同志”没有地位高低，只有分工不同，我也不伺候你，你也别那么“牛”。如果你在一个旅社，早上起来不叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮的对你说：“你在家就不叠被子吗？在饭店吃饭绝对没有人会把饭菜端到你的桌上，不让你洗碗刷盘子都已经不错了敬敬“上帝上帝”的年代的年代zz80年代服务行业突然又把顾客当“上帝上帝”敬了起来，“上帝上帝”距离服务企业服务员较员，对“上帝”

6、可以不用心去服务，一般“上帝上帝”不会计较他的儿子的。把把“上帝上帝”接接“回家回家”的年代的年代zz90年代服务行业的决策者们品位了“上帝”的感觉后，又提出了把顾客当“亲亲人人”，既然是“亲人亲人”，就应该“有富同享”，“有难同当”，你服务好了她会高兴，你服务的不好她也会原谅你，宽容你，亲人一般受点小委屈不会离开你，直到你垮了亲人还会同情你把把顾客当女朋友的年代顾客当女朋友的年代zz我们进入20世纪以后，行业的决策者们意识到服务要依赖“亲人亲人”的宽容和同情是远远不行的，于是又一次提出了把顾客当作自己的“女朋友女朋友”，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你同情你，而绝对会离开你宾客的宣言

7、宾客的宣言我是你们的宾客我是你们的宾客,现在我很现实，比几年现在我很现实，比几年前更加现实。前更加现实。我已经习惯享用最好的我已经习惯享用最好的服务，因为我的要求增高了服务，因为我的要求增高了.同时我也同时我也已经习惯使用最好的东西，因为我现已经习惯使用最好的东西，因为我现在有钱了。在有钱了。我是很自我、很敏感、很骄傲的一个我是很自我、很敏感、很骄傲的一个人。人。你们必须亲切友好的招呼我，你们必须亲切友好的招呼我，这样才不会伤害我的自尊。你们要这样才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买了你们的产品和感激我，因为我买了你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。服务，我是你们的衣食父母。而且我是一

8、个完美主义者，我既而且我是一个完美主义者，我既然花了钱就必须要得到你们最好然花了钱就必须要得到你们最好的产品和服务。的产品和服务。如果你们的产品如果你们的产品或服务使我不满意，我会告诉所或服务使我不满意，我会告诉所有我周围的人，影响他们。有我周围的人，影响他们。我不是故意来找事的只有我不是故意来找事的只有你们有了缺点，才会让我不满意，你们有了缺点，才会让我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进。所以你们必须找出缺点加以改进。否则留不住我这个完美主义者的否则留不住我这个完美主义者的顾客，甚至连我的朋友都不会再顾客，甚至连我的朋友都不会再向你们购买。向你们购买。我也不是忠心不二的顾客，其他公司我也不

9、是忠心不二的顾客，其他公司正在不断地向我提供更好的服务。正在不断地向我提供更好的服务。他们也希望能赚到我的钱，所以你他们也希望能赚到我的钱，所以你们要想留住我这位顾客，你们就必们要想留住我这位顾客，你们就必须做的比他们更好为我提供比他们须做的比他们更好为我提供比他们更好的服务更好的服务.我现在是你们的顾客，我现在是你们的顾客，但是你们也要必须不断的让我相信但是你们也要必须不断的让我相信选择你们是正确的，否则我肯定会选择你们是正确的，否则我肯定会选择别人。选择别人。.我需要的服务我需要的服务整洁服务整洁服务:整洁服务整洁服务-在我的眼里整洁的服务在我的眼里整洁的服务是指你们饭店的设备、设施无论档

10、是指你们饭店的设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；你们所提供的各种摆放整齐有序；你们所提供的各种产品都要清洁卫生、食品要符合国产品都要清洁卫生、食品要符合国家卫生标准；服务员的着装也要整家卫生标准；服务员的着装也要整洁、卫生。以确保我的用餐安全洁、卫生。以确保我的用餐安全全新服务全新服务:全新服务全新服务你们的服务要使我你们的服务要使我始终保持一种全新的感觉，始终保持一种全新的感觉，这是你们饭店想要吸引我再这是你们饭店想要吸引我再次光临的重要因素。次光临的重要因素。礼貌服务礼貌服务:礼貌服务礼貌服务你们必须礼貌款待我和我你们必须礼貌款待我和

11、我的朋友使我有宾至如归之感。你们的朋友使我有宾至如归之感。你们的礼貌服务应该表现在对我们友好的礼貌服务应该表现在对我们友好的微笑，真诚的欢迎，愉快地提供的微笑，真诚的欢迎，愉快地提供优质服务，主动满足我们的需要但优质服务，主动满足我们的需要但不要来打扰我们，处处尊重我们但不要来打扰我们，处处尊重我们但要保证我们有隐私权。要保证我们有隐私权。快速服务快速服务:快速服务快速服务我很忙我还有很多的事情所我很忙我还有很多的事情所以你们饭店必须给我提供高效率的服以你们饭店必须给我提供高效率的服务这样才能受到我的称赞务这样才能受到我的称赞.你们的快速你们的快速服务应该体现在你们饭店各部门的日服务应该体现在

12、你们饭店各部门的日常工作中的每一个细节，你们必须懂常工作中的每一个细节，你们必须懂得急我所急，想我所想得急我所急，想我所想,任何一件小事任何一件小事上都应该避免让我等候上都应该避免让我等候信任服务信任服务:信任服务信任服务我知道饭店服务是建我知道饭店服务是建立在每一位服务人员的良好职业立在每一位服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，你们道德和高度责任心之上的，你们对我必须突出服务的细腻、主动、对我必须突出服务的细腻、主动、热情、处处关心我，使我感到舒热情、处处关心我，使我感到舒适、安全、方便，才能得到我的适、安全、方便，才能得到我的信任。信任。特色服务特色服务:特色服务特色服务我来到你们饭

13、店不仅要求我来到你们饭店不仅要求你们有完备的服务设施和娱乐项目，你们有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能吸引我的独一无二而且还要求有能吸引我的独一无二的服务项目，你们的特色服务不仅的服务项目，你们的特色服务不仅应该表现在不同的经营项目上，如应该表现在不同的经营项目上，如具有民族、地方特色的餐饮、表演、具有民族、地方特色的餐饮、表演、旅游商品等，也应该表现在特色的旅游商品等，也应该表现在特色的服务方式上，以此来招徕我。服务方式上，以此来招徕我。特殊服务特殊服务:特殊服务特殊服务-这是你们饭店为方便这是你们饭店为方便我的特殊需要提供的一种服务。我的特殊需要提供的一种服务。我对特殊服务的要求是

14、免费为我我对特殊服务的要求是免费为我提供额外的服务，如赠送饮品、提供额外的服务，如赠送饮品、提供信息、联系用车等。提供信息、联系用车等。重视服务重视服务:重视服务重视服务我需要你们的重视我走过我需要你们的重视我走过很多的饭店在那里重视服务往往容很多的饭店在那里重视服务往往容易被忽略，而我对这些细微服务又易被忽略，而我对这些细微服务又特别注重，比如，当我在入住的第特别注重，比如，当我在入住的第二天或第二次光临你们时，你们的二天或第二次光临你们时，你们的服务人员应该能叫出我的名字，这服务人员应该能叫出我的名字，这时我会感到自己受到了重视而高兴。时我会感到自己受到了重视而高兴。归属服务归属服务:归属

15、服务归属服务你们饭店配备的一切设你们饭店配备的一切设备、设施和服务都是为了我的到来备、设施和服务都是为了我的到来而准备的，所以应使我处处感到象而准备的，所以应使我处处感到象回到家里一样方便、舒适。这样，回到家里一样方便、舒适。这样，你们饭店才可以使我成为你们长期你们饭店才可以使我成为你们长期的客人从我这里获益，同时的客人从我这里获益，同时我也会我也会成为你们饭店的永久性义务推销员。成为你们饭店的永久性义务推销员。zz荣耀服务荣耀服务:荣耀服务荣耀服务你们必须时刻铭记“我就是上帝”的服务宗旨，要处处体现我在你们饭店的中心位置。你们的服务细节中对我都要按照接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出我的地位和成就，从而使我产生自豪感和荣誉感。