顾客满意和重新赢回顾客.ppt

1、基本管理课程基本管理课程 顾客满意和重新赢回顾客顾客满意和重新赢回顾客基本管理技巧基本管理技巧获取信任或赢得尊重获取信任或赢得尊重沟通沟通协调协调合作合作顾客服务顾客服务做出决定做出决定学习目标学习目标定义内部顾客和外部顾客阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系积极的获取顾客回馈的方法展示处理顾客回馈、达成品质、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧展示有效处理顾客投诉的方法谁是顾客谁是顾客？从你手中接过产品或服务的人你为他/她生产产品或提供服务的人顾客是顾客是:顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚 顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意=顾客实际得到顾客实际得到-顾客期望顾客期望产品与服务产品与

2、服务产品本身产品本身客户期盼的服务客户期盼的服务可实现的服务可实现的服务标准的产品或服务标准的产品或服务量身度作的产品或服务量身度作的产品或服务顾客的期望顾客的期望顾客期望的层次顾客期望的层次一般的期望一般的期望愿望愿望惊喜惊喜Customer SatisfactionCustomer DelightUltimate Service Possible非常愿意重复购买的比例非常愿意重复购买的比例%顾客对总体质量的满意度顾客对总体质量的满意度顾客满意与忠诚度的关系顾客满意与忠诚度的关系Source Thomas O.Jones,Elm Square Technologies,1996(Intern

3、al Document)客户服务的价值客户服务的价值如果客户忠诚度增加如果客户忠诚度增加5%，我们的利润就可以增加我们的利润就可以增加25-85%。Harvard Business School,www.hbs.edu 忠诚的顾客忠诚的顾客对营业额正面的影响对营业额正面的影响增加光顾次数增加光顾次数减少服务时间减少服务时间13忠诚的顾客忠诚的顾客介绍新顾客介绍新顾客愿意付出更多去购买愿意付出更多去购买不满意的顾客不满意的顾客40%40%会减少光顾次数会减少光顾次数会将不满意的经历告知会将不满意的经历告知1010个人个人永和大王的顾客永和大王的顾客 外部外部 內部內部服务服务-利润链的关系利润链

4、的关系成长/利润客户满意价值员工的努力员工的忠诚度员工的满意内部的品质 成为中式成为中式快餐快餐的最佳选择的最佳选择怎样做才能确保怎样做才能确保顾客满意顾客满意?优良客户服务需要什么？优良客户服务需要什么？你最近接受的一次非常印象深刻的服务是你最近接受的一次非常印象深刻的服务是?发生了什么发生了什么?为什么你印象深刻为什么你印象深刻?品质品质?服务服务?清洁清洁?永和大王的标准永和大王的标准活动活动1 1顾顾客客画画像像 学员笔记学员笔记提供顾客满意的指南顾客满意吗顾客满意吗?顾客回馈的类型顾客回馈的类型赞扬赞扬询问询问投诉投诉每年，每月，每周有多少投诉?每年、每月、每周有多少个询问?最普遍的

5、询问是什么?每年、每月、每周有多少个赞扬?最普遍的赞扬是什么？顾客回馈顾客回馈收集回馈收集回馈收集回馈收集回馈v适当的时间适当的时间v适当的言行举止适当的言行举止学员笔记学员笔记 与顾客接触的日常方式与顾客接触的日常方式 不满意的顾客不满意的顾客投诉的投诉的46%不投诉的不投诉的 54%!#!*!#!*你知道你知道吗吗.如果处理迅速，保留如果处理迅速，保留住不满意顾客的可能住不满意顾客的可能性是性是95%。你知道你知道吗吗？.如果没能解决投诉，如果没能解决投诉，保留顾客的可能性只保留顾客的可能性只有有37。你知道你知道吗？吗？.我们有一半的营业额是我们有一半的营业额是来自永和大王的忠诚顾来自永

6、和大王的忠诚顾客客顾顾客客抱抱怨怨发发生生原原因因统统计计表表顾客抱怨发生的原因发生次数比率类别1产品品质不良3825.6712服务态度1711.4823意外、故障149.4514掺杂异物（食品）106.7515错认顾客、疏忽106.7526订货出错96.0827让顾客久等（交货期）53.3828拖延回答、不回应53.3829顾客的无知或常识不足53.38310对于产品的疑问42.7111出差错32.03212不知是买方或卖方的错32.03413期待破灭32.03114说明技巧差21.35215介绍错误21.35216无法满足客人的要求21.35217不把顾客的抱怨当作一回事21.35218付

7、出的钱太多21.35119由于疏忽而造成的抱怨10.67220不合理的抱怨10.67421推荐其他的制造商10.67222遗失10.67123天灾等非人为因素10.67424技术不够纯熟10.67125马马虎虎地敷衍10.67226立场不同10.67227价格10.67128知识不足10.67229延迟送达10.67230货品售完10.671148顾客抱怨发生原因分析图顾客抱怨发生原因分析图50.67%品质、功能、金额品质、功能、金额等方面的抱怨等方面的抱怨6.76%其他其他42.57%待客、服务态度待客、服务态度方面的抱怨方面的抱怨产品品质产品品质 员工的态度员工的态度服务速度服务速度餐厅不

8、清洁餐厅不清洁 员工没有提供协助员工没有提供协助错误错误/遗漏产品遗漏产品顾客投诉最多的是顾客投诉最多的是活活 动动 2你最感棘手的你最感棘手的顾客顾客 处理顾客投诉最感处理顾客投诉最感压力的是？压力的是？学员笔记学员笔记面对压力活动活动 3有有什么差异什么差异?正面的正面的回应回应 正面的想法正面的想法挽回顾客挽回顾客5部曲部曲1.平易近人平易近人2.聆听并对顾客表示同情聆听并对顾客表示同情3.态度态度友善及道歉友善及道歉 4.感谢顾客感谢顾客的的回馈回馈5.解决问题并追踪解决问题并追踪处理顾客投诉基本原则处理顾客投诉基本原则有值班经理出面面对顾客，不要一下子就让店经理出面有值班经理出面面对

9、顾客，不要一下子就让店经理出面在处理的过程中，不卑不亢，保持自信却不盛气凌人在处理的过程中，不卑不亢，保持自信却不盛气凌人尽量收集更多的事实和收集更多的旁证尽量收集更多的事实和收集更多的旁证如顾客投诉产品有异物，请尽量拿回产品如顾客投诉产品有异物，请尽量拿回产品不要在还没有进行事实调查前就承认是永和的责任，不要不要在还没有进行事实调查前就承认是永和的责任，不要签字，写承诺或证明材料，如果顾客坚持，请让顾客自己签字，写承诺或证明材料，如果顾客坚持，请让顾客自己写写请始终牢记顾客是我们生意的来源，他的投诉是给我们的请始终牢记顾客是我们生意的来源，他的投诉是给我们的礼物礼物要有防火的行动要有防火的行

10、动立即向上一级主管汇报立即向上一级主管汇报表示理解表示理解向向顾客了解情况并表示理解顾客了解情况并表示理解活动活动4 挽回顾客的步骤挽回顾客的步骤 挽回顾客挽回顾客5部曲部曲1.平易近人平易近人2.聆听并对顾客表示同情聆听并对顾客表示同情3.态度态度友善及道歉友善及道歉4.感谢顾客感谢顾客的的回馈回馈5.解决问题并追踪解决问题并追踪活动活动 5挽回顾客挽回顾客角色扮演角色扮演角色扮演一：面对投诉产品的顾客角色扮演一：面对投诉产品的顾客处理原则：处理原则：1.微笑，平易近人，保持自信微笑，平易近人，保持自信2.2.聆听顾客的要求，并表示同情聆听顾客的要求，并表示同情3.3.态度友善并道歉，给顾客

11、更换食品态度友善并道歉，给顾客更换食品5.5.赠送美食圈，感谢顾客的回馈赠送美食圈，感谢顾客的回馈6.6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生预防相同的事情再次发生7.7.向店经理汇报向店经理汇报角色扮演二：面对投诉员工服务态度角色扮演二：面对投诉员工服务态度的顾客的顾客处理原则：处理原则：1.微笑，平易近人，保持自信微笑，平易近人，保持自信2.2.聆听顾客的要求，并表示同情聆听顾客的要求，并表示同情3.3.态度友善并道歉态度友善并道歉5.5.赠送赠券，感谢顾客的回馈赠送赠券，感谢顾客的回馈6.6.和员工沟通，了解问题的原因，并采取防和

12、员工沟通，了解问题的原因，并采取防火的行动火的行动7.7.向店经理汇报向店经理汇报角色扮演三：面对投诉餐厅清洁顾客角色扮演三：面对投诉餐厅清洁顾客处理原则：处理原则：1.微笑，平易近人，保持自信微笑，平易近人，保持自信2.2.聆听顾客的要求，并表示同情聆听顾客的要求，并表示同情3.3.态度友善并道歉，并立即让员工整理态度友善并道歉，并立即让员工整理5.5.赠送赠券，感谢顾客的回馈（如涉及金额在赠送赠券，感谢顾客的回馈（如涉及金额在100100元元以上，请立即沟通餐厅经理）以上，请立即沟通餐厅经理）6.6.调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相调查问题发生的原因并采取防火的行动，预防相同的事情再次发生同的事情再次发生7.7.向店经理汇报向店经理汇报处理棘手的顾客处理棘手的顾客愤怒的顾客会怎样？愤怒的顾客会怎样？为什么愤怒的顾客难于处理？为什么愤怒的顾客难于处理？影响范围影响范围和和关切范围关切范围 活动活动 6 6挽回你最感棘挽回你最感棘手的顾客手的顾客顾客顾客滿意滿意及及 重新赢回顾客重新赢回顾客