顾客类型.ppt

1、顾客类型的主要划分法顾客类型的主要划分法 以及采用销售办法 顾客的期望值？顾客的期望值？n高质量的产品n合格的产品价格n热情周到的服务态度n方便快捷的服务n准确完整的知识和信息n可靠和完整的售后服务n令人愉快的购物环境Renshiguke性 别职 业年 龄按 性 别 分 类女性的购物风格：女性的购物风格：购买动机具有主动性。购买动机具有冲动性和灵活 性。追求时髦，注意外观。喜欢炫耀，自尊心强。挑剔，精打细算。选择商品十分细致。购买心理不稳定，易受到外界因素影响。购买行为受情绪影响较大。选择商品注重外观、质量和价格。男性的购物风格：男性的购物风格：购买动机被动。常常有目的购买和理智型购买，迅速果

2、断。选择商品以质量性能为主，不太考虑价格。自尊心强，不善于讨价还价。强调阳刚气质，喜欢具有明显男性特征的产品。比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍。希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。按 年 龄 分 类青少年的购物风格：对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品。追求个性化。虚荣心强。购买具有明显的冲动性。购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素。是新产品的第一批购买中年的购物风格：讲究经济实用。对能改善家庭生活，节约家务劳动时间的产品感兴趣。多属于理智购买，比较自信。喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品。对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。按 年 龄 分 类老年的购物风格：老

3、年的购物风格：购买动机是在追求舒适与方便的心态购买动机是在追求舒适与方便的心态下形成的。下形成的。购买动机具有较强的理性购买动机具有较强的理性和稳定性。和稳定性。自尊心强，对营业员服务自尊心强，对营业员服务态度反应敏感。态度反应敏感。喜欢购买用惯的东西，喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度。对新产品常持怀疑态度。购买习惯稳购买习惯稳定且不易受广告影响。定且不易受广告影响。希望购买方便希望购买方便舒适。舒适。对保健商品比较感兴趣。对保健商品比较感兴趣。按 职 业 分 类工人、农民的购物风格：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品。知识分子的购物风格：大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和

4、的商品。文艺界人士的购物风格：大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品。军人的购物风格：多为别人代买商品、或按图索骥、或请售货员参谋。学生的购物风格：购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，购买心理感情色彩强。目前较为主要的顾客类型分析及销售对策n1、按顾客的需求分：顾客，过客n2、按顾客的性格分：老鹰型(果断决策)、孔雀型(凭感觉决策)、鸽子型（决策略慢）、猫头鹰型（决策慢）n3、按顾客的职位分：决策层、执行层、实施层n4、按顾客的行为分：挑剔型,经济型,犹豫不决型,从容不迫型,情感型,饶舌型,圆滑难缠型n5、从客户自身综合实力分：行业翘楚龙头型，步步

5、紧逼发展型，偏安一隅自足型 按顾客的需求分类按顾客的需求分为：顾客、过客。区别：是否真正有需求！分析以下案例：nA事例：我所住的小区在苏州园区的一国际双语学校旁，在我们想象中，国际双语学校是很贵的，肯定都是老板和公务员级别的人的小孩在就读。其实不然，在这国际双语学校中，许多企业的一般职员和出租车司机的小孩也在就读，问其为什么，他们认为再贵，也不能让小孩输在起跑线上。nB事例：我一个朋友在一家苏州爱思特美容整形医院工作，见过一个在企业做文员的女孩子，每月的工资也就2000元左右，恐怕连白领也算不上，但她就来做了连高级白领面对8000元的价格也要犹豫的美容手术。这两个案例的主人公，在我们传统的划分

6、顾客的思维中，绝对不是A类顾客的吧，但他们就是消费了。究竟应如何划分顾客类型？按顾客人的性格分n老虎型(果断决策)n孔雀型(凭感觉决策)n无尾熊型（决策略慢）n猫头鹰型（决策慢）老虎型的人的性格特征：老虎型的人的性格特征：做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。表现为：nA A、声音特性、声音特性 ：讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。nB B、行为特征、行为特征：可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。nC C、他们的需求：、他们的需求：希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。n D D、建议对策：、建议对策：类型如何把握你要

7、做什么你不能做什么老虎型直入主题 集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、结果导向 浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化 孔雀型的人的性格特征孔雀型的人的性格特征：沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭 感觉做决策。表现为：nA A、声音特性：、声音特性：讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。nB B、行为特征：、行为特征：很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。nC C、他们的需求：、他们的需求：他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。nD D、建议对策：、建议对策：类型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀

8、型 快速激情 了解他们，快速、让人觉得有趣、支持他们 太关注工作、询问他们的看法、冷漠 无尾熊型的人的性格特征：无尾熊型的人的性格特征：友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。表现为：nA、声音特性：、声音特性：讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。nB、行为特征：、行为特征：反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。nC、他们的需求：、他们的需求：个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。nD、建议对策：、建议对策：类型如何把握你要做什么你不能做什么无尾熊型稍微慢一点温和、真诚，逐步了解客户、随便些严肃地谈生意、向

9、对方下命令猫头鹰型的人的性格特征猫头鹰型的人的性格特征:不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢表现为：nA A、声音特性、声音特性:讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。nB B、行为特征、行为特征:不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。nC C、他们的需求、他们的需求:准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。nD D、建议对策、建议对策 ：类型如何把握你要做什么你不能做什么猫头鹰型 稍慢一些 详细考虑，系统化、精心准备、提供证据 杂乱无章、太随意、用主观来判断 按顾客的职位分类：按顾客的职位分类：决策层、执行层、实施层决策层、执行层、实施层n决策层顾客在其公司

10、的工作重点：A研究市场 B 整体规划 C监督n执行层顾客在其公司的工作重点：A制定实施方案 B召开动员会 C边操作、边总 D不断解决突发事件 E完成任务目标后的总结n实施层的工作就是在执行者的领导下努力完成任务：A.执行命令是最主要的提高 B.工作中不断提高自己的业务水平 C.按照自己的规划实现自己的理想 按顾客人的行为分类挑剔型经济型犹豫不决型从容不迫型情感型饶舌型圆滑难缠型n行为表现特征：行为表现特征：他们在购买商品时往往对热情的销售人员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要挑出很多毛病，由其性格决定的,情感不易控制n行为分析：行为分析：A.以前购物时上过当，对销售人员反感，想通过冷嘲热讽发

11、泄一下，以求得心理补偿 B.认为自己见多识广，比销售人员有经验，为商品挑毛病是想炫耀自己 C.对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件n补充说明：补充说明：与挑剔型的顾客很难直接“理论”，他们总是说：商品的这边不行，那边不好 反正就是不好。还会在销售人员介绍商品时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题，等n行为表现特征行为表现特征：喜欢讨价还价,这类顾客在选购商品过程中常常挂在嘴边的一句话就是“太贵了”，他们习惯于讨价还价n行为分析：行为分析：A.有的是怕吃亏，想买到更便宜的商品 B.有的是想以比其它消费者更低的价格购买商品，来显示自己的才能 C.有的是想在讨价还价中击败

12、销售人员，把对方的让步看作自己的胜利 D.有的人根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处 E.有的人不了解产品价值，希望通过讨价还价了解产品信息 F.有的顾客本无购买需求，但无法拒绝销售人员的热情促销，而以价格太贵作为借口n补充说明：补充说明：经济型顾客讨价还价的形式是多种多样的，汇总一点就是“价格太贵”。如：“你们竟争对手的xx商品价格要便宜得多。”；“为什么类似功能的xx替代商品价格要低很多，我为什么要选你这个？”；“以前购买此种商品其价格不像现在这样高啊！”等等。n行为表现特征：行为表现特征：一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，已决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又做了

13、比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。n行为分析：行为分析：引导这类顾客，销售人员首先要做到不受外力影响交谈时切忌急于成交，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了销售人员的示范促销，还要鼓励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。n补充说明：补充说明：顾客犹豫不决是买还是不买、买这种还是买那种等问题上拿不定主意，顾客的心理很难摆脱两难的境地。如：客户在挑选服装时问销售人员：“蓝色的好，还是棕色的好？”；因商品本身存在某些方面的缺点，顾客迟迟不能做出购买的决定。n行为表现特征：行为表现

14、特征：总的来说，从容不迫的顾客的显著特征就是严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。n行为分析：行为分析：从容不迫型顾客对于第一印象恶劣的销售人员决不会给与第二次见面机会，而总是与之保持距离。n补充说明：补充说明：对此类顾客不太相信促销，相信自己对产品的了解，喜欢多方分析和比较同类产品，有理性的购买习惯。n行为表现特征：行为表现特征：这类顾客的决定下得很快，不给销售人员一点说话的机会，常常大声嚷着：“我没有兴趣”，“长话短说，干净利落”。一般说，情感冲动性的顾客或多或少带有神经质。n行为分析：行为分

15、析：A、他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；B、他们过于自信，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；C、他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近开票或签约时，也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给促销制造难题。n补充说明：补充说明：此类客户情绪冲动，习惯于说：“我没有兴趣”，除非你提供有力的说服证据或强是调给对方带来很大利益与方便。n行为表现特征：行为表

16、现特征：这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题万里。如销售人员附和顾客，就容易使促销面谈变为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。n行为分析：行为分析：遇到这样的顾客，你很快就会发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点n补充说明：补充说明：这类顾客情绪激昂，高谈阔论是要给予合理的时间的，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨。愈想急切的向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的促销协商进人正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的产品为止，故销售人员就要有足够的耐心和控制场面的能力，利用他叙述评论兴致正高时引人促销的话题，使之围绕促销建议而展开。n行为表现特征：行为表现特征：要有效引导圆滑难缠的顾客不是一件容易的事，首先就连应对他们圆滑难缠的举止就是一件让人头疼的事情。他们好强且顽固，在与销售人员交谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观销售人员的反应。n补充事项：补充事项：由于这类顾客对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的