檀宫管家式服务方案设计.docx

1、檀宫管家式服务方案设计第一部份檀宫别墅项目物业管理思路 -深度管家式服务 管家式服务的核心是满足客户更安全、更尊贵、更舒适的居住需求。 管家式服务是基于传统物业管理上更个性、更贴身的服务。一、檀宫别墅项目综合特征分析1、 项目定位分析 A、项目定位目标1) 产品空间尺度及价值高于以往售出别墅产品。2) 产品首踞鄞州，质领全城。3) 全力打造宁波首席豪宅金品牌。B、项目优势分析1）大盘规划，高端产品基础较好，客户认知度高。2）整体项目最优值的土地地块，双湖资源，产品塑造质素较高。3）项目所属地理优势，与东钱湖版块相比，本项目离市较近且环境优静。C、项目劣势分析1）作为别墅项目，在符合大盘中的纯粹

2、意境的树立存在一定难度。2）高端豪宅不是仙峰最擅长的产品、高端别墅客户不是仙峰最熟悉的人群；仙峰的超豪宅物业服务质素及思维模式尚有待提升。D、机会1）提升收藏属性，树立本区域别墅产品/富贵产品的标杆，具有极强的不可复制性，在建筑之外更关注生活体验。改变客户对别墅的传统认知。2）安全与私密。富贵阶层对居住在本区域缺乏安全感，安全和私密成为目标客户关注的重要价值。3）品牌开发关注客户情感价值。2、 项目客户群体分析由于宁波檀宫别墅的单套总价基本在人民币1300万元以上，平均13003000万元一套，这样一群客户是位于消费金字塔顶端的人群，属于新一代的财富拥有者，是富豪阶层的部分。他们因富而贵，或者

3、因贵而富，他们的贵气感要多于富裕感，不同于一般富人的是，他们也很有钱，但他们的背后是有一种文化在起催化作用，在事业和生活品位、态度上都是高人一筹；他们具有社会地位显赫、经济实力雄厚、高品位、高要求等贵族标签；他们声名显赫，却不喜欢炫耀，想在这里低调的过一段隐姓埋名不被打扰的日子；他们身上有一种良好的素质在传承，不光是财富，更重要的是文化、修养以及尊贵的礼仪；他们拥有多套房产，对房产品的价值具有理性明晰的判断力，他们对好房子的要求不仅仅限于好地段、好户型、好景观，更追求的是入住后的感受，对于他们来说要的是一种源于房子之上的生活方式。3、 客户物业服务需求分析檀宫别墅客户群体的特殊性，使他们对于物

4、业服务产生较高的期望。综合分析，檀宫别墅的客户群体存在以下四项主要服务需求。第一需求是居住的安全性。檀宫别墅的客户是由社会各界的成功人士组合，就成功人士而言，无论从人身、财富需求出发都将居住的安全性和私密性放在首位；这就决定了檀宫别墅的物业工作必须以高度的安全性作为重中之重。第二需求是居住的尊贵感。如果说檀宫别墅项目本身就能带给他们成功感和尊贵感，那么物业管理综合形象、员工综合素质、物业设施设备软硬件的配置、物业的细节、多元服务会让他们的尊贵感得以在入住后持续保持，满足他们对高品质生活的长期需求。第三需求是居住的舒适性，即便捷性。檀宫别墅的客户非常关注生活品质和生活细节，除了硬件品质有保障，他

5、们也会期望物业提供有别于其它别墅的细节服务。除了关注公共部份的服务，更关注业主的个性服务和个性需求。如“一对一的健康档案”与“名医出诊”，满足他们对于健康的关注；如私务秘书和私人律师服务，解决他们对于家庭琐务处理；如幼儿、老人接送和保姆培训工作，帮助解决老幼管理等；甚至提供协办生日、聚会等各类PARTY,帮助进行各类家务的分担，确保业主居住的舒适度和便捷性。第四需求是居住的社交性。对于檀宫别墅的客户而言，伴随着物质条件和社会地位的增长，对文化社交活动越来越重视。作为社会财富的高端阶层，他们有自己的圈层文化，需要一个只属于自身的圈子，这个圈子由两部分构成，一是他们的事业空间，另外一个非常重要的交

6、流空间，就是生活空间，这种空间交流，一要与他们的身份相匹配，同时更是要为他们的事业成长服务。所以，檀宫别墅物业管理中的礼宾服务也将提到重要议事日程。二、檀宫别墅项目物业管理思路综上所述，根据檀宫别墅的产品定位和客群需求，结合其项目本身的设施设备配套，深入研究檀宫别墅中未来入住业主的居住习惯、服务要求及消费动态，天誉国际物业设定了专为檀宫别墅项目量身定做的物业管理服务方案，即“深度管家式服务”，并由此来安排设置相应的物业管理设施及服务，创造出相应服务的内容和标准，建立与之相匹配的管理机制，吸收符合这些服务要求的管理者和员工，来贯彻实施具体的日常运作。从而，在传统的物业管理服务的基础上，更安全、更

7、豪华、更舒适、更贴身地为客户进行服务，多元满足客户的居住需求，以彰显本项目顶级豪宅之个性特征。1、 “深度管家式服务”理念及管理特点“深度管家式服务”是一种撷取传统管家私务助理的优点，结合酒店金钥匙服务宗旨，融会五星级酒店系统化的服务管理模式，实施一对一（多）的更具人性化、个性化、与客户距离更近，更贴身的服务。这是“英式管家”理念基础上创新的“中国管家”服务模式。在可控制的成本范围内，檀宫别墅的“管家式服务”比传统物业管理更能满足客户安全的、尊贵的、舒适的、社交的需求。主要体现在它的物业人力配置比普通别墅更多，物业员工的单体素质更高（较高的工资可以吸引高素质的工作人员），而服务内容更多，服务细

8、节更多。A、在檀宫别墅，天誉国际物业会在每幢设置小管家，专职小管家为每幢户家庭提供每日1016小时专职服务，根据客户需要协调专业技术团队最短时间满足住户要求。由于每幢都有专职管家，这位管家可以很清楚了解所服务的住户的居住习惯、脾气性格、服务要求以及消费动态，随时达成近乎量身定制的要求。除了日常清洁、维修外，在外界单位与住户之间，担任桥梁工作，如同一位私人助理一样，住户只要享受成果，再无须为过程烦恼。B、在檀宫别墅，大小管家们除了为业主提供基本的、共性的物业服务以外，还为业主提供个性的、可供选择的服务。主人可依家庭及个人的需求，要求管家们提供度身定制的服务内容，只要坐享家中，就可以享受所需服务自

9、动上门的好处，同时主人除了管家外，不必要接触第三者，多了一份生活上的隐私保障。C、在檀宫别墅，除了一般的门岗、车岗、监控岗以外，另行配置内保人员和外保人员，24小时进行别墅的整体安全管理。所有的安全人员与单元楼道内的小管家形成相互呼应的关系，为业主提供更为安全的居住环境。D、在檀宫别墅，除了一般物业管理中的客户服务人员以外，天誉国际物业还单独配置了礼宾部和人力资源专员、品管专员，强化别墅的品质管理和社区文化管理，结合总部力量，为业主度身定制合乎品味的共享空间。同时，在客户服务中心设立24小时服务中心，尽可能为业主提供生活的便利。这种全程序的周到、贴心关爱服务，是一般的居住物业无法达到的。天誉国

10、际物业通过大量引进酒店管理专业人士和天誉国际物业原有的优秀员工，一方面秉承天誉国际物业一贯的工作作风，做好常规专业设施设备保养、安全保卫、环境保洁、绿化养护等工作；另一方面则强调管家概念，让每一幢业主都拥有二、三个专职管家，通过管家调用整个专业团队的人力及物力资源，来协调管理区域内的所有工作，确保所有服务需求能够直接、高效地进行处理，为业主提供更多、更全面的专享服务。2、深度管家式服务模式深度管家式服务是适用于别墅物业管理的有效模式，通过全程、各个方位、365天24小时为业主提供优质服务，可以具体表述为：1、关注业主不同层次、不同方位的服务需求；2、全过程完成业主的服务指令；3、365天24小

11、时满足业主的服务需求；4、对业主给予管家式的服务和关怀。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理服务模式。3、“深度体验管家式服务” 一对一（多）式管家服务内容根据目标客户的需求，通过天誉国际物业各专业模板的培训，檀宫别墅的管家，不仅极具亲和力，深刻理解业主需求，同时还具有丰富的知识面及动手能力。我们的管家能为业主提供一对一(多)，且极具私人化的贴身服务。我们的服务理念是：You name it, we have go

12、t it. 其具体服务内容如下，但不仅限于以下所述之服务项目。 -提供使用各种数码设备及家用电器咨询服务-提供选菜、做菜、配菜，营养搭配指导，各种餐具使用咨询服务-室内整体清洁服务-衣物清洗及熨烫服务-总台服务（定时叫醒、留言、速递、物品寄存等）-各类预订服务(机票、餐厅、鲜花等) -各类代办服务(购物、送餐、搬运、保险等) -各类中介服务（房屋中介、保姆中介、代办产权、异地安家等）-提供整套市内娱乐、体育、餐饮、政府机构、商务机构、其它信息等咨询服务-提供汽车保养服务-提供陪同出游-孩子护送服务（另签安全协议）-看病陪同服务-紧急医疗服务-陪同外出就诊、预订名医入室治疗-婴儿照管服务（另签安

13、全协议）-老人关爱照顾服务-宠物关爱服务-办理生日Party 服务-私人VIP 聚会接待布置全程服务-家庭宴会服务-商务秘书服务(打字、翻译、复印、装订、票务代办安排会议室等) -法律顾问服务-提供健身、美容、养生等知识咨询服务-提供红酒鉴赏、雪茄保养服务-根据时尚走势，适时推出时尚讲座服务-提供各类理财服务(注：上述服务费用不完全包含在物业管理费内，根据最后拟定服务内容制定相应收费标准) 4、“深度体验管家式服务”的具体埸景构想情景一：若住户在家中感觉不适，又不愿出门接受治疗，业主通知小管家，客服中心将在第一时间内与宁波顶级私家医院或就近与著名医院等专家联系，提供全程驾车服务，将专家自医院接

14、至住户家中为其提供私人诊断服务，为客户配药、并由小管家亲自送药上门，或在本项目会所中专设一个房间，定期安排上述医院各科专家上门坐诊。情景二：业主临时接到电话有朋友或合作伙伴至宁波，但因公务繁忙无法接机时，业主通知小管家，客服中心能够在第一时间内为其预订酒店客房及餐饮，并根据名字、航班号为其提供临时接机服务，并负责将客人送到预定酒店之客房。情景三：业主邀请尊贵的客人至家中聚会用餐，为了能将聚会活动搞的有品位、有气氛，同时要有美味可口的饭菜，业主提前通知小管家，客服中心能够在第一时间内为其进行聚会筹划服务和准备工作，由管家确定菜谱，并联系专职厨师上门服务，同时管家负责现场整体统筹。情景四：业主接到

15、朋友来电，为避免在家中会客，希望尽快寻找一处具有私密性的幽雅之场所与朋友进行交谈，业主通知小管家，能够在第一时间内为其寻找最符合其需求的场所，例如：本项目会所或其它高级会所、高档餐厅，并代为提前预订餐位，提供代办服务。情景五：为新搬入住的业主家庭提供新生活启航服务，包括小孩就读指引、户籍代办、出行购物娱乐休闲指引、搬家服务等等，让业主从入住的第一天就有宾至如归的感觉。以上所做关于檀宫别墅物业管理的服务构想，可以让檀宫别墅的业主在现有的服务成本下，感受到类似于全产权五星级酒店服务品质的“管家式服务”，这种礼遇在目前顶级豪宅管理模式中并不多见。天誉国际物业期望通过集合十余年酒店管理和物业管理的工作

16、经验，力创本土企业顶级豪宅管家服务的先河。第二部份 檀宫别墅物业管理实施方案一、檀宫别墅客户服务中心构架二、檀宫别墅客户服务中心物业管理人员配备1. 檀宫别墅客户服务中心人员配备部门职位人数主要工作范围综合管理部大总管1全面负责园区物业管理工作，对各部工作落实检查及对外协调等。在公司、开发商、业主委员会所授权限内展开工作。副总管1协助大总管负责日常物业管理工作，对各部工作落实检查等。大管家3负责客户服务部、礼宾服务部、财务部的专业管理、行政事务管理和协调工作等。管家8负责每排楼的日常物业管理服务，客户联络、客户服务跟踪、做好业主的投诉处理，做好各楼宇工作之间的沟通与协调，监督检查管辖区域小管家

17、的工作。小管家20负责各单元的客户联络、客户服务、做好业主的投诉处理、处理归档记录及日常物业管理服务。行政人员3负责客户服务中心行政、人力资源、培训及社区文化策划等工作，对接总公司与园区的各项工作指导与检查。财务1物管费收缴、费用报销及内勤工作，对接总公司财务部的各项财务工作安排。工程技术部大管家1全权负责园区各项设施设备的综合管理，建立工程管理规范，确保各项设备的正常运作，落实各项培训与专业指导工作。领班1负责园区日常维修、维护、装修管理工作，负责维修人员的工作调配。专业维修2弱电、智能化设备、消防的正常运行与维护保养工作。综合维修6负责园区公共部位的水、电、油漆等工程的日常维修保养；受理业

18、户报修，及装修管理。部门职位人数主要工作范围安全服务部大管家1全面负责园区的安保、消防、车辆管理及与相关部门的协调，建立安全管理规范，落实各项培训与专业指导工作。管家助理1协助大管家对安保、消防、车辆的日常管理工作。领 班8负责当班安全员的日常管理，协助管家助理做好别墅安全防范及交通管理。安全员48全天24小时负责别墅门岗、巡逻岗、车库等治安防范及交通疏导工作。监（消）控员4全天24小时负责监控园区及周边区域的安全，负责消控设备的操作。环境管理部大管家1负责园区保洁、绿化工作的统筹管理，建立环境管理规范，落实各项培训与专业指导工作。主管1负责园区保洁绿化日常的督导、排班、材料控制等各项工作。领

19、班4负责当班保洁的日常管理与检查，协助保洁主管完成核定的保洁任务。保 洁18负责别墅的日常清洁工作，及业主特约清洁专业服务。绿化技工 6负责别墅绿化维护、养护工作。合 计 人 数人2. 檀宫别墅客户服务中心主要部门人员配备说明(1)综合管理部 经浙江天誉国际物业管理有限公司测算，檀宫别墅客户服务中心综合管理部共需配备工作人员37人，具体情况见下表：岗位配置人员岗位职责大总管1名完成公司的目标管理计划和绩效考核计划，组织建立别墅的各项管理制度，协调别墅内外事务。副总管1名协助大总管负责日常物业管理工作，组织制定各项工作计划，落实及核查别墅的各项工作。行政人员3名负责客户服务中心行政、人力资源、培

20、训及社区文化策划等工作，对接总公司与园区的各项工作指导与检查。客户服务大管家1名负责别墅客户服务的总体工作，跟踪各项客户服务的细节，处理客户的投诉、对管家、小管家日常工作的检查与督导。针对客户需求开发新的对客服务项目。礼宾服务大管家1名负责客户综合代办服务的受理，组织策划社区文化的创意和实施，组织引入各种社会上等服务力量，完成多元化的客户需求。管家8名每栋楼安排一名管家，承担小管家领班的工作职责，负责每栋楼的日常物业管理服务，客户联络、客户服务跟踪、做好业主的投诉处理，做好各楼宇工作之间的沟通与协调。小管家20名每栋楼安排2名（16小时服务），负责各单元的客户联络、客户服务、做好业主的投诉处理

21、、处理归档记录及日常物业管理服务。财务 大管家1名负责园区整体的财务管理工作，把控各项费用收支，编制财务报表，对接总公司财务部的各项工作。收费员1名负责园区各项收款，及时录入各收费款项的明细台帐，按季报送管理中心收取物管费的统计报表；汇总各项收费明细，每周报公司财务部；及时上交现金。 (2)工程技术部经浙江天誉国际物业管理有限公司测算，檀宫别墅客户服务中心工程技术部共需配置工程人员10人，具体情况见下表：岗 位配备人员岗 位 职 责工程大管家1名全权负责园区各项设施设备的综合管理，确保各项设备的正常运作；负责房屋、设备、设施接管验收；负责设备、设施运行及维护管理；编制检修规程及费用预算；落实节

22、能措施。领班1名配合工程大管家做好别墅设备管理、日常工程维修工作；配合制定各专业系统的维修保养计划、制定检修计划，并组织实施；负责审批客户二次装修方案；负责与客服中心-的联系协调工作，处理业务范围内发生的问题及投诉，控制日常工作质量，及时纠正不合格项并制定预防措施；负责提供能源消耗分析报告等。综合维修6名负责园区内公共部位水、电、土建、装潢、油漆等工程的维修保养；陪同业户验房，开通水电；协助对客户二次装修工程的监督管理工作；受理业户报修；配合专业维修工进行机电设备的保养、检修等。专业维修2名1、 每天对别墅内所有弱电及智能化系统进行巡视，巡视过程中发现异常情况时，及时采取措施，处理不了的，及时

23、联系维保单位等；对别墅公共区域智能化系统、消防系统等弱电系统进行维护维修工作，并配合保安定期进行消防自动报警系统、保安监控系统、对讲系统的测试工作等。2、 按规定对变配电等设备进行值班、巡视检查，发现缺陷及时汇报，并主动消除力所能及的设备缺陷，做好变配电设备运行数据的抄录及维护保养工作等。(3)安全管理部经浙江天誉国际物业管理有限公司安全管理中心估算，檀宫别墅客服中心安全管理部共需安全人员62名。详细说明如下：岗位设定人员配备分班说明岗位主要职责大管家1名实行日1班制。全面负责园区的安保、消防、车辆管理及与相关部门的协调，落实专业指导与培训工作。管家助理1名实行日1班制。协助大管家对安保、消防

24、、车辆的日常管理工作。制定并落实别墅月、年度工作计划。门 岗24名实行日4班制，主、次出入口早/中各班分别为3名，夜班分别为2名，各班机动换岗1名，替休6名。认真做好外来人员出入登记工作，热情、礼貌接待来访人员，引导来访车辆泊至指定车位，并做好相应人、车、物的出入登记工作。对进出别墅的可疑人员进行监控。秩序领班8名实行日4班制，每班2人，替休2人。负责管辖内的巡视工作（区域内工作落实状况，对员的监管及区域内本部门的客诉处理）。巡逻安全员24名实行日4班制，每班6人，替休6人。内巡负责巡视检查车辆、人员进出，车辆指挥与引导等工作；代客泊车负责相关机动车辆停放、安全管理及引导等工作。监（消）控 岗

25、4名实行日4班制，每班1人，替休1人，消防专管员1名。负责监视、通报、处理楼宇内外各类异常情况，及消防各方面工作。(4) 环境管理部（一般外判）经浙江天誉国际物业管理有限公司管家部测算，檀宫别墅客服中心环境管理部共需保洁人员23名，绿化人员6名。具体详细说明如下： 岗位配置人员岗位职责环境管理部大主管1名负责环境管理部与其它各部门的沟通、协调工作；负责环境管理部新员工入职及各岗位的在职培训；负责环境管理部工作范围内与业户的沟通工作；负责环境管理部总体工作安排及管理、督导工作。领班4名负责该区域外围替班及计划保洁、绿化工作；负责分管区域并协助主管工作。外围保洁员12名负责外围公共区域卫生工作。特

26、约保洁6名负责进行业主室内的特约清洁工作。绿化技工6名负责园区内绿化养护；负责园区内绿化消杀；负责园区绿化造型美化。三、宁波檀宫别墅项目前期物业管理接管工作实施细则1、服务中心和团队组建建立高效、规范、富有管家精神的服务体系 根据设定的管理方案，组建管理团队，明确各部职责和个人职责，落实分工，高效合作；根据公司设定的各项管理模板，完成服务中心的装修和各项制度的建立工作，组建各项客户档案，完善项目管理细节。同时，团队入驻前期，将加强员工的各项培训工作，确保业主入住前期即能为业主提供优美的服务环境和良好的服务氛围。 管理构架、岗位职责、管理制度的建立和实施 年度工作计划、年度财务预算的建立和实施

27、完成人员招聘、人员分工 员工培训、制服制做 服务中心装修、服务设施设备的配置 业主档案、业主手册建立、完成各类表单制做 与所处地政府相关部门及社区的沟通联系2、安全管理强调安全第一和预防为主的原则在交房前后，建立严格的人防安全防范程序，制订出各种安全防范管理制度，包括对别墅的外围管理、楼宇管理、消防管理、道路车辆管理，以及突发事件应急处理方案等，将责任落实到每一位工作人员。宁波檀宫别墅项目是一组高档别墅建筑，天誉国际物业将把安全管理工作作为头等大事，实行“预防为主”的方针。制定严格的管理制度，对装修的防火管理、日常的安全及应急预案等方面严格落实，并定期进行演练。 安全管理岗位职责和各项管理制度

28、的建立和实施 消防管理岗位职责和各项管理制度的建立和实施 安全员宿舍建设和保安用具配备 安全员专业培训计划的建立和实施 与当地公安机关、消防机关的沟通联系 3、工程管理做好园区智能化设施设备管理，确保设施设备的正常运行天誉国际物业在高科技发展领域居于同行业的前端，拥有自己的专业外网和内部工作网络系统。宁波檀宫别墅项目的设备管理将由公司工程管理中心全面负责。公司拥有一支稳定的高素质的工程技术人员队伍，有多名宾馆工程管理的资深人士及电梯、空调、强电、弱电等方面的专业技术人才，并聘有各类专业技术顾问。在充分掌握宁波檀宫别墅项目各类设备系统运用基础上，制定出详细的智能化设备运行、维护方案，力争做到“三

29、个到位”，即专业技术人员操作到位，管理人员培训到位，业主设备使用到位（住户能否使用智能化设备是降低别墅管理难度、提高管理效率的关键）。 工程档案和工程岗位职责的建立和实施 物业验收和移交方案的建立和实施 工程管理制度和设备保养计划的建立和实施 工程节能及环保方案的建立和实施 工程专业培训计划的建立和实施4、环境管理为业主提供一个高尚、优雅的居住地 天誉国际物业的环境管理包括了保洁、绿化两部份。通过对于室外公共绿地和空间的整个清洁修饰工作，使宁波檀宫别墅的公共环境始终保持整洁、有序，为业主提供一个高尚的居住环境。 保洁管理方案、管理制度的建立和实施 绿化管理方案、管理制度的建立和实施 保洁、绿化

30、服务人员培训制度的建立和实施5、交房管理成为开发商与业主之间共同信赖的服务商协助开发商完成交房前的各项交验房工作，帮助业主查检各类可能存在的质量隐患并配合开发商完成整改工作；完善园区中的各类标识系统，充分保障园区的服务品味；制定和完善各类业主服务手册，制定各类服务内容和服务标准；陪同客户完成交房流程，落实客户交待的改进意见，并及时反馈开发商。通过真挚的服务，成为开发商与业主之间共同信赖的服务商。 交房工作计划的建立和实施 工程验房计划的建立和实施 完成别墅VI系统 完成管理公约和服务手册 完成交房流程设计 完成交房前后各类服务及活动方案 受理并落实客户投诉处理6、装修管理确保豪宅外立面统一美观的唯一方法天誉国际物业将根据以往的装修管理经验，结合项目的实际情况，制定出相应的装修管理流程和装修管理制度，并在前期就做好各项预防措施，确保宁波檀宫别墅项目的建筑整体美观，维护顶级豪宅的居住氛围。 制定前期物业管理服务协议和业主临时公约，明确装修约定 制定装修协议，明确违约责任 制定业主装修登记制度和装修审批流程 建立并落实装修户巡查制度 落实与主管部门的沟通联系工作7