国内手机银行WAP业务的观察与思考090917.docx

1、国内手机银行WAP业务的观察与思考090917对国内手机银行（WAP）业务的观察与思考随着手机银行应用环境及客户市场的逐渐成熟，目前手机银行成为了各家国内银行竞相发力角逐的新兴热点市场。在市场格局尚未定型之前，主要银行已纷纷行动起来，跑马圈地，激烈的竞争态势也已初现端倪。国内手机银行业务发展情况到底如何，银行应如何看待这个市场，如何投入市场竞争并形成自己的特色和优势，笔者对此进行了认真观察和深入思考，提出了国内银行业发展手机银行业务的一些初步思路。一、国内手机银行业务发展历程及阶段国内手机银行业务发展可划分为三个阶段：2000年-2004年是国内手机银行发展的萌芽阶段，出现了短信、STK技术为

2、主的手机银行；05-08年是国内手机银行的探索阶段，出现了JAVA、WAP技术为主的多样化的手机银行，甚至出现了基于蓝莓技术的手机银行；09年起，手机银行进入了加速发展阶段，WAP技术为主的手机银行功能日趋完善，日益成为业务发展的主流，客户数量爆炸式增长，且出现了基于3G网络的WAP手机银行。国内手机银行业务发轫于2000年。当时，为迎接世界电信日，以工行为首的几家主要银行几乎同时于2000年5月推出了基于SIM卡的手机银行业务，可为客户提供查询、转账、缴费等常用服务功能。但是由于STK卡方式的手机银行业务需要客户更换手机芯片卡、客户开通业务的流程及手续比较复杂、业务成本高、客户体验不好等原因

3、，该项业务发展情况不佳，最终逐渐退出了市场。2003年-2004年期间，随着短信应用的迅速普及，各家银行先后推出了基于短信的手机银行业务，可为客户提供查询、转账、汇款、捐款、缴费、消费支付等多项服务功能。由于使用简单、成本低廉，短信方式的手机银行业务相对而言更受客户欢迎，逐步取代了STK卡方式的手机银行，成为移动金融服务的主流方式。但总体来看，提供手机银行服务的银行还不多，客户相对于网银而言也不算多，还未成为市场竞争的热点。随着移动通信技术的飞速发展和迅速普及，最近两到三年，国内主要银行又陆续推出了WAP手机银行。据笔者的观察，目前国内已经有10家全国性银行推出了手机银行（WAP）业务，包括工

4、行、建行、中行、交行、浦发、兴业、招行、农行、中信、光大。国内手机银行（WAP）客户规模已经超过1500万户，其中工行客户超过500万户，建行客户达到800多万户，交行、浦发等其余几家银行客户规模相对较小，总计不超过300万。WAP手机银行已经取代短信方式的手机银行业务，成为当前手机银行业务发展的热点和重点。二、国内手机银行业务发展的现状及特点（一）国内手机银行进入高速发展阶段随着交流的日益频繁，人们对于移动金融的需求也日趋强烈，但是由于手机上网费用及使用环境的局限，手机银行与一直处于缓慢发展状态。07年前后，国内通信业竞争加剧，各大通信运营商开始大幅降低手机上网资费，使手机上网环境得到了极大

5、地改善。此时，手机银行经过多年的技术储备及应用，产品已经日益成熟，应用范围也逐渐广泛。部分银行敏锐地察觉到这一市场的变化，投入了大量资源开拓市场，积累多年的移动金融需求迅速得到释放，国内手机银行至此进入高速发展阶段。（二）国内手机银行市场竞争日趋激烈从国内整体竞争态势来看，建行、工行为了巩固优势地位，加大了对手机银行的宣传力度；交行异军突起，投入了大量的资源开展了全国范围的立体宣传；招商、兴业、浦发紧随其后，积极开拓细分市场，稳扎稳打、步步为营。随着各家银行对手机银行重视程度的不断提高，国内手机银行市场竞争态势日趋激烈。（三）主要银行高度重视手机银行业务的发展近两年以来，以工行、建行、交行为代

6、表的银行纷纷将手机银行的发展提高到战略发展的高度，并从各方面加大了对手机银行的投入。工行、交行、建行、浦发、招行、光大等行对手机银行宣传的投入几乎占据了其全年电子银行业务广告总投入的三分之一，其中交行在电视、网络、手机、楼宇、报刊等媒体投放了大量的广告开展“e动交行”手机银行品牌的宣传。工行、建行等行还制定了专门的内部激励措施，鼓励分支机构大力发展手机银行业务。预计未来一至两年，各行投入还将进一步增加手机银行业务的宣传投入，加大手机银行的发展力度。（四）各家银行市场竞争策略和价格策略各具特色各家银行根据自身不同的市场地位及本行的科技资源、网点资源、收入成本比等实际情况，采取了不同的市场竞争策略

7、和价格策略。1、市场竞争策略领先者：工行、建行手机银行厚积薄发，以客户量领先的优势成为市场中的领先者。工行采取的是“水泥加鼠标、跑马圈地、产品创新为核心”的竞争策略，即借助其网点优势，通过网点、手机双渠道，跑马圈地，加强产品功能的开发，以功能的丰富作为吸引客户的核心，不断的扩大市场规模。建行采取的是“扩大优势、拉大差距，量质并举促发展”的竞争策略，即不断的扩大市场规模，拉大与竞争对手的差距，以其迅速扩大的客户优势不断巩固其领先优势。同时，大力挖潜活跃优质客户、提高客户质量，巩固现有客户基础。该策略兼备进攻性与防守性，具有很强的竞争性。挑战者：交行手机银行异军突起，以其强势品牌宣传成为市场中的挑

8、战者。交行采取的是“品牌带动业务发展的策略”，即大力加强手机银行品牌宣传，以密集广告、立体宣传为攻势，全面推广“e动交行”手机银行品牌，向客户传达“手机银行等同交行”的理念，以品牌带动手机银行业务的发展。跟随者：招商、兴业、浦发等银行不断跟进领先者，成为市场中的跟随者。他们多数采用了“细分市场策略”，即选择其网点集中地区，集中优势资源，将客户群体进行细分，主攻一线城市，抢占地方优质客户，促进其手机银行业务的发展。2、价格策略。建行为了扩大整体市场规模，保护其市场占有率，采用了全面低价格策略，跨行、异地汇款手续费定为0.15%，处于中等偏下水平。工行为了加快市场拓展，也采取了灵活的价格策略，从近

9、年9月到年底提供汇款手续费率相对于柜面5折的优惠。交行为了争取更大市场份额、夺取优质客户市场，采用了有区别的低价格策略，其同城跨行0.15%、异地跨行0.3%，高端“沃德”达标客户，免去所有转账汇款手续费。浦发、招行等行为了保持相对优势，跟随市场领先者的步伐，纷纷降低了价格，并采取了“最低价”价格策略，如浦发手机银行同城跨行汇款收0.1%、异地跨行汇款收0.4%；招行手机银行同城跨行转账2元/笔，异地同行收0.2%，异地跨行收1%，其同城跨行费用相对其他银行普遍偏低，农行则甚至免去了所有转账汇款手续费。各家银行具体价格优惠见下表：各家银行同城跨行转账汇款结算手续费异地跨行转账汇款结算手续费年服

10、务费建行0.15%0.15%6元/月（根据通信运营商不同有所不同）工行0.5%0.5%免费交行0.15%0.3%免费“沃德”达标客户免费招行2元/笔0.2%免费浦发0.1%0.4%免费农行免费免费免费资料来源：各行网站（五）各家银行营销活动和方法精彩纷呈各家银行在争夺手机银行市场上纷纷有所动作，涌现出一些有特色的营销活动和方法。如工行持续开展高额奖品促销活动，以“高额大奖”、“笔记本、三星手机等你拿”等高额奖品为标题，吸引了大量客户的眼球，客户积极参与其中。同时工行还不断变化宣传主题，以平均每月两到三次的频率，更换营销主题，提高了客户的关注度；交行“以品牌带动业务，密集式立体宣传”的营销方式效

11、果也十分显著，通过电视、平面、户外、楼宇、网络、手机等媒体进行立体式宣传，开展地毯式的广告攻势，不断向客户灌输“手机银行等同交行”的概念，成功的塑造了交行手机银行的形象，吸引了大量的客户使用。又如“手机转发好友，快速传播营销”也成为近年来效果比较突出、具有手机特色的创新性宣传方法，客户通过转发活动消息获得奖品，激发了客户主动转发营销信息的兴趣，交行等行采取此种方式在活动期间迅速扩散营销活动信息，收到意想不到的效果。另外，浦发、兴业等银行利用自身优势，侧重区域发展，竞争优质客户的做法也很值得借鉴。三、国内手机银行业务发展的思考（一）手机银行业务发展的战略选择和定位笔者认为，国内各家银行不论大小、

12、不论经营地域宽窄，都应该积极发展手机银行业务；尚未开办这项业务的银行尤其需要迎头赶上，尽快开发并推出手机银行业务，抢在市场格局尚未确定前进入市场，稳定现有的客户，抢占市场份额。手机银行是与网上银行、网点渠道并驾齐驱的重要金融服务渠道，是提高银行业零售渠道市场竞争力的重要组成环节，是为客户提供优质金融服务不可或缺的一部分。手机银行作为银行重要的金融服务渠道之一，不仅可与网上银行渠道、柜面渠道发挥着同样的作用，还能够提供更具价值的增值服务，是3G时代稳定和竞争零售银行客户的利器。通过与其他渠道的协同，手机银行可以把银行金融产品低成本、高效率、无缝隙地传递到客户手中。经济学中的长尾理论也印证了这一观

13、点：客户群体中贡献度较高的20%客户一般是银行主要服务的对象，而贡献度较低的80%客户，由于服务成本高、利润低甚至零利润，往往被放弃，但恰恰是这80%的客户形成了具有很大购买潜力的市场。手机银行服务的低成本、方便高效使得银行直接服务“长尾”市场的客户成为可能，它能够轻松触及到细分市场中极微小的部分，将大部分金融类产品直接销售给终端客户。而众多细分市场的汇聚，使得手机银行销售产品的能力与传统渠道相当，甚至超越传统渠道。因此国内银行业大力发展手机银行业务刻不容缓。未来，银行柜面将主要服务贵宾中高端客户，主要销售高附加值、较复杂的金融产品，以及现金存取等业务；网上银行主要满足大额金融业务，主要处理交

14、易型业务；手机银行则主要满足小额金融需求，以及时效性要求极高的实时性金融需求（如炒汇等）。此外，随着技术和网络的进步，更多有别于网点渠道的独特增值服务可在手机银行中应用，为客户提供丰富的、一对一的个性化服务。（二）手机银行的产品策略笔者认为，在WAP手机银行和JAVA等客户端软件方式的手机银行中，WAP手机银行无疑是目前以及未来银行发展手机银行的主流。一是这是当前的实践业已验证了的事实；二是WAP方式的手机银行无需客户下载客户端软件，适配型好，可更好地适应目前市场上成千上万种不同型号、品牌的手机；三是随着技术进步，WAP方式的手机银行产品功能、业务处理速度都将赶上甚至超越JAVA等客户端软件方

15、式的手机银行。因此，目前少数银行在产品上采取同时开发维护WAP手机银行和客户端软件方式手机银行的做法并不可取，应尽早决策，将精力和资源投入都集中到WAP手机银行上，以节约开发、经营成本，加快手机银行业务的发展。手机银行产品的功能定位主要是满足客户在零碎时间、移动过程中的金融需求，转账汇款、小额支付及投资理财将是应用的主要方向。转账汇款、缴费、支付、基金、黄金、证券（第三方存管）、理财、信用卡等是手机银行的基础功能，这部分与网上银行功能形成交集。手机号转账、手机视频客服、预约指令功能、非接触式小额支付、实时金融信息、网点定位引导、二维码票务等手机银行所特有的功能将逐渐在手机银行中得到运用。如手机

16、号转账功能，只要客户双方都开通手机银行，知道对方手机号就能直接转账给对方，十分方便。此外，随着三大电信运营商3G网络的建设，银行应该及时跟上3G网络的建设、推广速度，及时推出3G版的手机银行。在产品的客户体验方面，与网银不同，手机银行应更侧重客户的操作体验。由于手机银行用户界面有限，信息量传达量小，界面辅助功能少，因此手机银行流程设计要极为精简，需要采用更多的图片进行引导，手机银行的程序也需要具备更强的智能，可以自动辨识客户的需求，从而吸引更多客户使用。（四）手机银行的市场竞争策略纵观国内手机银行市场，各家银行因地制宜采用了不同的策略开拓市场，各有千秋、各具特色。笔者认为，结合国内市场，总体上

17、可以从以下五个方面制定策略发展手机银行。一是确立有效的市场竞争策略。如有些银行确立了“客户规模为先”的市场竞争策略，不断加大对新注册客户的优惠及奖励力度，加强网银存量客户转化能力，加快客户规模的扩张及发展速度。该策略使这些银行手机银行客户增长和交易量呈现出强劲的发展势头。二是大力推行品牌营销策略。加强手机银行品牌宣传，向客户传达手机银行的理念和价值，如工行以“随机而动的银行，是您身边的银行、可信赖的银行”的观念，向客户传达了手机银行随身便捷、安全可靠的概念，提高了工行手机银行的品牌价值。三是实行灵活的价格策略。手机银行的产品差异不仅在与功能上的差异，价格的差异也起到了很大的作用，根据市场定位不同，采取更具竞争力的价格或者采取有区别的价格将更有利于手机银行业务的发展。四是结合银行自身特点实行合适的渠道营销策略。如工行充分发挥银行网点的渠道优势，结合手机媒体的优势，实施“水泥加手机”双渠道并重的发展策略，有效的拓展了手机银行市场。作者：李一旗、赵磊二九年九月十五日