销售技巧培训(1).ppt

1、課程目的課程目的當課程完畢時,學員可以1.明瞭專業銷售人員的個性和特質2.明白顧客的購買心理和購買行為3.知道銷售的整個流程和如何遁序漸進去發展專業銷售4.學習從尋找顧客,到完成交易,以致售後服務使顧客滿意,留著顧 客帶來新的業務5.透過游戲,案例及角色扮演,使學員運用及學習在不同情況(針對 旅遊銷售推廣的環境及活動)下,如何促銷專業銷售技巧培訓專業銷售技巧培訓Professional Selling SkillsBJ-PSS-1課程內容課程內容1.如何保持銷售人員的特質和發揮其成功的長處2.探討大眾消費者(尤其是旅遊者)的一般消費心理和購買行為3.介紹整個專業銷售流程與及在每一個流程所要注要

2、的事項4.在每一個銷售流程的銷售技巧,尋找客戶銷售會面前的準備工夫銷售會面一面對面銷售處理異議完成交易售後服務5.學習專業的銷售技巧AIDA 銷售手法USP 促銷方法個人銷售風格 Social Style SellingFAB/S 促售心理戰6.顧客服務在促銷的作用:等售前到售後服務7.案例分析及角色扮演 :學員互相學習及體驗專業銷售技巧培訓專業銷售技巧培訓Professional Selling SkillsBJ-PSS-2專業銷售人員專業銷售人員Professional Salespeople基本條件基本條件：深信於銷售 (Deep Belief in Selling)外向性格 (Extr

3、overt)熱誠果斷 (Enthusiastic&Deterministic)外貌端正 (Good looking/Appearance)隨機應變 (Adaptive)守時/承諾 (Keep-promises/Punctuality)以客為先 (Customer-oriented)BJ-PSS-3專業銷售人員專業銷售人員Professional Salespeople技巧技巧：銷售計劃 (Sales Planning Skill)銷售演講 (Presentation Skill)溝通 (Communication Skill)心理分析 (Psychology Analysis)談判 (Nego

4、tiation Skill)處理反面意見 (Handling Objections)完成銷售 (Closing Sales Skills)BJ-PSS-4一個優秀銷售員的個性和氣質一個優秀銷售員的個性和氣質勇氣1 2 3 4聰敏1 2 3 4創造1 2 3 4信心1 2 3 4刻苦1 2 3 4禮貌 1 2 3 4果斷1 2 3 4友好1 2 3 4 低高BJ-PSS-5專業銷售人員專業銷售人員Professional Salespeople銷售知識銷售知識 認識公司產品/服務(Knowing the products/services)找出買家(Identifying buyers)準備銷售

5、策略(Preparing a sales strategy)角色扮演(Acting the Professional selling roles)滿足各種解決買家需要/問題(Coping with satisfying or various buying behavior)完成銷售(Closing the sales)售後跟進/客戶管理(Follow-up the after-sales services/or account management)BJ-PSS-6專業銷售人員專業銷售人員Professional Salespeople扮演角色扮演角色(Acting the Professio

6、nal selling roles)資訊人員(Information Officer)顧問(Consultant)談判專家(Negotiator)銷售人員(Salespeople)市場專家(Marketer)調研專家(Researcher)BJ-PSS-7專業銷售人員專業銷售人員Professional Salespeople形象(Image)和條件(Attributes)基本條件角色扮演技巧專業銷售知識銷售過程控制能力產品/服務Customers eye客人的眼中波特的價值鏈Porters value chain公司形像BJ-PSS-8銷售銷售/促銷過程促銷過程銷售/促銷目標決定銷售/促銷方

7、法發展銷售/促銷計劃銷售/促銷測試銷售/促銷方案實施和控制效果評估期間價格數量方法對象進度表4PBJ-PSS-9消費市場消費市場(層壓效應模式層壓效應模式)意識 A wareness興趣 I nterest欲望 D esire行動 A ction Strongs 模式A wareness意識I nterest興趣E valuation評估T rial嘗試A doption接受 Rogers 模式BJ-PSS-10明白多明白多 一點消費心理和消費行為一點消費心理和消費行為(Understanding Customers Psychology And Buying Behaviour因為他/她們有

8、需要和希望Because they have needs and wants!無法解釋Cant give you answers.為什么消費者要購買？Why Customers Buy?Rational(理性)Irrational(非理性)BJ-PSS-11什么是需要，什么是希望什么是需要，什么是希望(What is needs and Wants)需要(Needs)久缺一些東西需要補充希望(Wants)是一種欲望或者想得到某一種產品或服務通常先解決需要(例如經濟向題)，然後滿足希望(例如未必需要的東西)需要可以分為主動的(Active)或潛伏的(Format)客戶的主動需要會去選擇，但客戶潛

9、汱的需要就靠專業銷售人員去勸服(Persuading)BJ-PSS-12購買決定的因素購買決定的因素不理性的分析不理性的分析(Irrational analysis)1)有錢,我不理會2)購物狂3)別人贈送4)面(臉)子-人有我有5)其他壓力,例如限量發售,羊群心理6)品牌的偏好(我喜歡)7)物質補賞心靈空虛8)報復心理(您愛人)BJ-PSS-13行為分析表行為分析表(Behavioural Analysis Matrix Social Style)積極進取 Assertiveness低高分析型Analytical控制型Driver親善型Amiable表現型Expressive吩咐(tell)

10、低高回應Responsiveness問(ask)BJ-PSS-14AIDA Selling ConceptttentionAIDA(注意)(興趣)(慾望)(行動)nterestesirectionBJ-PSS-15AIDA 銷售手法銷售手法(AIDA Selling Techniques)注意注意Attention向顧客展示貨品 Show the merchandise to the customer讓顧客觸摸貨品 Let the customer hand-feet the merchandise其他 Others興趣興趣Interest簡略介紹貨品的特性，優點，好處 Introduce f

11、eature,advantages and benefits列舉其他顧客購買的例子 Quote the cases of other customers其他 OthersBJ-PSS-16強調貨品如何配合顧客獨特需要 Emphasize how the merchandise could meet the customers needs強調貨品的暢銷程度 Emphasize the popularity of the merchandise強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完 Emphasize the good name of the brand and shortage of stock其

12、他 Others慾望慾望DesireAIDA 銷售銷售手法手法(AIDA Selling Techniques)鼓勵嘗試 Encourage test run主動詢問顧客要那幾件 Ask the customer which one he/she buys其他 Others行動行動ActionBJ-PSS-174.AIDA 銷售手法銷售手法 AIDA Selling Techniques注意注意Attention興趣興趣InterestBJ-PSS-184.AIDA 銷售手法銷售手法 AIDA Selling Techniques慾望慾望Desire行動行動ActionBJ-PSS-19銷售程

13、序銷售程序(Selling Process)Potential Customer(有機會客戶)Call Planning(約會計劃)Demonstration(示範，解釋)Presentation(給客戶提案，洽談)Preparation(售前準備)Prospecting(尋找客戶)Identifying and handling objection(找出和處理不成交的理由)Closing(成交)BJ-PSS-20銷售程序跟客戶購買心理銷售程序跟客戶購買心理(AIDMAS)關係關係Selling Process Vs AIDMAS引起注意產生興趣購買意欲留下印像購買行動感到滿意AIDMAStt

14、entionnterestesiveemoryctionatisfactionProspecting 尋找客戶Preparation(Calling plan)售前準備presentation 銷售簡報(demonstration)(產品示範)Identifying and handling objection找出和處理不成交理由Closing 成交(Final proposal/Contracting)最後見議/合同)Follow-Up 售後追縱(After-Sales Services)(售後服務)再購買BJ-PSS-21尋覓客戶尋覓客戶(Prospecting)A)市場分割 Market

15、 Segmentation基本和方法 Bases MethodsB)調研 ResearchC)辨認有條件的買家 Identifying qualified prospectsBJ-PSS-22市場分割市場分割(Market Segmentation)參考市場學的方法基本分割方法分割的基準市場的分割的種類BJ-PSS-23尋覓客戶尋覓客戶(Prospecting)ConsumerOrganizational-Purchasing power(購買力)-Personality style(性格)-Needs and Wants(需要和希望)-Roles(角色)-Authority(權力)-Bene

16、fits(好處)BJ-PSS-24基本市場調研清單基本市場調研清單(Basic Research(Customers)Checklist)產品產品/服務和市場服務和市場(Product/Services and Market)製造什么產品或提供什么服務在市場是領導者或追隨者其產品或服務生命週期(介紹，發展，成熟期)新產品或服務開發能力主要競爭對手整體市場對產品/服務的接受程度BJ-PSS-25基本市場調研清單基本市場調研清單(Basic Research(Customers)Checklist)一些調研的方法一些調研的方法內部公司跟顧客以前有沒有交易其他銷售人員有沒有跟顧客交易過或接觸過？公司有沒有管理資訊系統(MIS)外面報章，雜誌公司年報，產品目錄，宣傳單張電話/黃頁分類經貿團體刊物電子網絡政府資料中心BJ-PSS-26尋覓客戶主要銷售技巧尋覓客戶主要銷售技巧(Key Selling Techniques)電話技巧(Telephone Skill)書寫/郵寄/電子郵件技巧(Written/Mailing/E-Mail)網絡和介紹技巧(Networking&referral)加上加上