销售人员基础礼仪培训.ppt

1、Business Plan客集修销售培训客集修销售培训客集修销售培训客集修销售培训 -基础篇基础篇基础篇基础篇上海客集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司Agenda销售人员基本礼仪销售人员形象塑造及个人礼仪销售人员应具备的素养 销售技巧如何做一名成功的销售员 模拟演练Business Plan销售人员基本礼仪销售人员基本礼仪上海客集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司销售人员基本礼仪销售人员基本礼仪-总则总则总则总则销售部是销售部是“公司的神经中枢公司的神经中枢”、“公司与客户公司与客户之间桥梁之间桥梁”、“提供公司做出经营决策提供公司做出经营决策”的最的最高参谋机构

2、。因此销售部每个员工的公司意识、高参谋机构。因此销售部每个员工的公司意识、职业道德、服务质量、知识程度、自信心、操职业道德、服务质量、知识程度、自信心、操作技能和应变技巧乃至相貌、仪表、姿势、表作技能和应变技巧乃至相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等无一不对公司的形象和声誉情、言谈、举止等无一不对公司的形象和声誉产生影响。产生影响。“宾客至上、服务第一宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨，是我们的服务宗旨，销售部的每个员工务必深刻领会，贯彻落实到销售部的每个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去应竭力为客户提供高效、准确、一言一行中去应竭力为客户提供高效、准确、礼貌的服务。礼貌的服务。上海客

3、集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司销售人员基本礼仪销售人员基本礼仪-仪态、仪表仪态、仪表 仪态、仪表仪态、仪表1)保持良好端正的坐姿，身体不得东倒保持良好端正的坐姿，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、跎背、西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、跎背、耸肩。耸肩。2)上班必须佩带工作牌，工作牌应佩在上班必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭注意修整。左胸处，不得任其歪歪扭扭注意修整。3)上岗前应检查仪表、制服应着干净、上岗前应检查仪表、制服应着干净、整齐、笔挺。整齐、笔挺。4)服装：男士应着衬衫、西裤，冬天应服装：男士应着衬衫、西裤，冬天应着西装并扎领带，不得穿便装；女

4、士着西装并扎领带，不得穿便装；女士上班应着套装，不得穿便装或衣着不上班应着套装，不得穿便装或衣着不整上班。整上班。上海客集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司销售人员基本礼仪销售人员基本礼仪-表情、礼仪表情、礼仪 表情、礼仪表情、礼仪1)微笑，是员工最起码应有的表情，它不需微笑，是员工最起码应有的表情，它不需要成本，却创造价值连城。要成本，却创造价值连城。2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3)和客户交谈时应眼望对方，全神贯注、用和客户交谈时应眼望对方，全神贯注、用心

5、倾听，并耐心解答客户的每一个问题。心倾听，并耐心解答客户的每一个问题。4)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并道对不起。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并道对不起。5)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得扭捏作态。紧张的表情，不得扭捏作态。上海客集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司销售人员基本礼仪销售人员基本礼仪-言谈言谈 言谈言谈1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高或过低。作势，声量不宜过高或过低。2)不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。不不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语

6、言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3)说话要注意艺术，多用敬语。注意说话要注意艺术，多用敬语。注意“请请”、“您您”、“谢谢”字不离口，任何时候不准讲字不离口，任何时候不准讲“喂喂”或说或说“不知道不知道”。4)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生先生”或或“女士女士”，指第三者时不能讲，指第三者时不能讲“他他”应称应称“那位先生那位先生”或或“那位女士那位女士”。Business Plan销售人员形象塑造及个人礼仪销售人员形象塑造及个人礼仪上海客集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司销售人员形象

7、培训销售人员形象培训-形象美的塑造形象美的塑造 形象美的塑造形象美的塑造可以说，每一个事业有成者，无论是资深的政治家，可以说，每一个事业有成者，无论是资深的政治家，还是刚刚被录用的公务员，无论是干练的企业家，还还是刚刚被录用的公务员，无论是干练的企业家，还是刚刚踏入社会的大学生，都存在设计个人形象问题，是刚刚踏入社会的大学生，都存在设计个人形象问题，而美好的个人形象，无疑对事业有成具有莫大的裨益。而美好的个人形象，无疑对事业有成具有莫大的裨益。一个人的形象是一份无形财产，美好的形象更是无价一个人的形象是一份无形财产，美好的形象更是无价之宝。随着人们的生活水平的提高，以及生活节奏的之宝。随着人们

8、的生活水平的提高，以及生活节奏的加快，人与人之间的交往也越来越频繁。礼仪就成为加快，人与人之间的交往也越来越频繁。礼仪就成为了当今社会的各种交流中必不可少的礼节。因此，人了当今社会的各种交流中必不可少的礼节。因此，人们为了有效地进行国际国内交往，就近切需要了解和们为了有效地进行国际国内交往，就近切需要了解和适应现代交往的礼仪，以进行完美的个人整体形象设适应现代交往的礼仪，以进行完美的个人整体形象设计。计。整体形象就不能不凭借个人的仪表、仪容、仪态作为整体形象就不能不凭借个人的仪表、仪容、仪态作为一种手段来衡量。仪表侧重指人的服饰、化妆、发型一种手段来衡量。仪表侧重指人的服饰、化妆、发型等外部修

9、饰；仪容则侧重于人的面部表情、神色、目等外部修饰；仪容则侧重于人的面部表情、神色、目光、情绪；仪态则侧重指人的心态、语态、体态等表光、情绪；仪态则侧重指人的心态、语态、体态等表达信息，这三者首先应当是相铺相成，密不可分的有达信息，这三者首先应当是相铺相成，密不可分的有机统一体。机统一体。上海客集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司销售人员形象培训销售人员形象培训-形象美的塑造形象美的塑造 形象美的塑造形象美的塑造、仪态、仪态指人的行为中所呈现的各种姿势和体态，如一个人的行为举指人的行为中所呈现的各种姿势和体态，如一个人的行为举止、站立姿势、走路步态、坐姿优美等外部的形象。仪态的止、

10、站立姿势、走路步态、坐姿优美等外部的形象。仪态的美是一种综合的美，完善的美。仪态是指人在行为中所呈现美是一种综合的美，完善的美。仪态是指人在行为中所呈现各种姿势和体态。即指人的站、坐、走、蹲的姿态以及交往各种姿势和体态。即指人的站、坐、走、蹲的姿态以及交往中的举止、语态、体态、表情等。可以凭借一个人的仪态来中的举止、语态、体态、表情等。可以凭借一个人的仪态来判断这个人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度判断这个人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度、站姿、站姿最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。刚劲挺拔，最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。刚劲挺拔，英姿稳健，亭亭玉立，文静优雅

11、的站姿是每个人的情趣、品英姿稳健，亭亭玉立，文静优雅的站姿是每个人的情趣、品格、修养的直观反映，如果不加注意就会使人觉得你缺乏教格、修养的直观反映，如果不加注意就会使人觉得你缺乏教养。养。、坐姿、坐姿坐姿是人际交往中最重要的人体姿势，它反映的信息也非常坐姿是人际交往中最重要的人体姿势，它反映的信息也非常丰富。优美的坐姿正、舒雅、自然、大方。正确地坐姿规范丰富。优美的坐姿正、舒雅、自然、大方。正确地坐姿规范是，入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一是，入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地坐下。入座后，上体自然坐直，双肩平正放步，然后轻稳地坐下。入座后，上体自然

12、坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸、两手放在双膝上，或两手叉半握拳放在腿松，立腰、挺胸、两手放在双膝上，或两手叉半握拳放在腿上，亦可小臂平放在椅子或沙发扶手上，两臂微曲放在桌上，上，亦可小臂平放在椅子或沙发扶手上，两臂微曲放在桌上，掌心向下；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应交拢或稍掌心向下；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应交拢或稍分开，但女士的双膝必须靠紧，臀部坐在椅子的中央（男士分开，但女士的双膝必须靠紧，臀部坐在椅子的中央（男士可坐满椅子，背轻靠椅背）。双目平视，嘴唇微闭，微收下可坐满椅子，背轻靠椅背）。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后直立站起。颌，面带

13、笑容。起立时，右脚向后收半步，而后直立站起。上海客集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司销售人员形象培训销售人员形象培训-形象美的塑造形象美的塑造 形象美的塑造形象美的塑造、走姿、走姿可以说最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。可以说最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。因为从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情因为从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。我们对走姿的要求是我们对走姿的要求是“走如风走如风”，即走起路来要像风一，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。标准的走姿

14、要以端正的站姿为基础。要样轻盈、稳健。标准的走姿要以端正的站姿为基础。要求行走时上身挺直，双肩平稳、目光平视、下颌微收、求行走时上身挺直，双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，以面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动，以前肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动，以前摆摆35度，后摆度，后摆30度为宜。度为宜。、蹲姿、蹲姿当要下蹲取物时，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身当要下蹲取物时，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，靠紧向下蹲。不可忽略的优美的动作：上下楼梯、体，靠紧向下蹲。不可忽略的优美的动作：上

15、下楼梯、上下轿车、手势。总之，只有当人们对其手势的语意含上下轿车、手势。总之，只有当人们对其手势的语意含义及象征意义正确理解，并与语言交谈，面部表情和身义及象征意义正确理解，并与语言交谈，面部表情和身体其他部位的动作密切配合，才可展出恰当的手势运用，体其他部位的动作密切配合，才可展出恰当的手势运用，才可更能体现出尊重和礼貌，从而保持其形体动态的美。才可更能体现出尊重和礼貌，从而保持其形体动态的美。上海客集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司销售人员形象培训销售人员形象培训-个人礼仪个人礼仪 个人礼仪个人礼仪1、握手礼：、握手礼：这是在世界范是在世界范围内最常内最常见的一的一种礼种礼

16、节。（1）握手的次序：很多人在日常交往）握手的次序：很多人在日常交往中会忽略中会忽略这个个问题，事，事实上不注意握手的次上不注意握手的次序，是序，是对别人的不尊重。一般来人的不尊重。一般来讲，主人、，主人、身份身份较高的、年高的、年龄较大的、女士、已婚的先大的、女士、已婚的先伸手，客人、身份伸手，客人、身份较低的、年低的、年龄较小的、男小的、男士、未婚的后伸手相握。士、未婚的后伸手相握。（2）注意事）注意事项：不能戴手套与人握手，：不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。女士戴的礼服手套除外。2、鞠躬礼：、鞠躬礼：虽然鞠躬礼在我国已不常然鞠躬礼在我国已不常见，但如果遇到但如果遇到对方行此礼方行此礼节时一定要回以一定要回以此礼。此礼。上海客集修计算机技术有限公司上海客集修计算机技术有限公司销售人员形象培训销售人员形象培训-个人礼仪个人礼仪 个人礼仪个人礼仪、拱手礼：拱手即双手相握，左手、拱手礼：拱手即双手相握，左手成拳状，置于右掌下。拱手礼是一种极具民成拳状，置于右掌下。拱手礼是一种极具民特色的礼特色的礼节，而且它既可以避免人数众多，而且它既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受距离