银保品质管理规定.ppt

1、太平人寿银行保险部银行保险新人岗前培训银保品质管理规定银保品质管理规定2银行保险新人岗前培训课程目标课程目标 通过通过45分钟的学习，让学员充分认识到品分钟的学习，让学员充分认识到品质管理的重要性质管理的重要性,了解品质管理指标的定义及了解品质管理指标的定义及考核标准考核标准,掌握最基本的展业行为规范。掌握最基本的展业行为规范。3银行保险新人岗前培训课程大纲课程大纲一、品质管理规定的意义一、品质管理规定的意义二、品质管理关键指标定义及说明二、品质管理关键指标定义及说明三、基本展业规范摘要三、基本展业规范摘要四、结束语四、结束语4银行保险新人岗前培训课程大纲课程大纲一、品质管理规定的意义一、品质

2、管理规定的意义二、品质管理关键指标定义及说明二、品质管理关键指标定义及说明三、基本展业规范摘要三、基本展业规范摘要四、结束语四、结束语5银行保险新人岗前培训品质管理规定的意义品质管理规定的意义规范行为规范行为 提高内涵价值提高内涵价值防范风险防范风险 确保健康发展确保健康发展考核依据考核依据 保障客户利益保障客户利益6银行保险新人岗前培训 业务运作的各个环节都是合规的业务运作的各个环节都是合规的每一张契约都是合规的每一张契约都是合规的每一个客户得到的服每一个客户得到的服务都是高品质的务都是高品质的继续率达到并继续率达到并超过精算假设超过精算假设品质管理品质管理建立太平人寿的品质文化建立太平人寿

3、的品质文化明确各部门、明确各部门、明确各部门、明确各部门、岗位的品管职岗位的品管职岗位的品管职岗位的品管职责，完善制度、责，完善制度、责，完善制度、责，完善制度、理顺流程，建理顺流程，建理顺流程，建理顺流程，建立品管机制，立品管机制，立品管机制，立品管机制，使所有的流程、使所有的流程、使所有的流程、使所有的流程、标准都不折不标准都不折不标准都不折不标准都不折不扣执行。扣执行。扣执行。扣执行。7银行保险新人岗前培训课程大纲课程大纲一、品质管理规定的意义一、品质管理规定的意义二、品质管理关键指标定义及说明二、品质管理关键指标定义及说明三、销售规范摘要三、销售规范摘要四、结束语四、结束语8银行保险新

4、人岗前培训 加强对业务品质的管理和追踪，将品质管理工作制度化，加强对业务品质的管理和追踪，将品质管理工作制度化，体系化，通过过程指标的管理确保结果指标达成。体系化，通过过程指标的管理确保结果指标达成。品质指标品质指标-指标分类指标分类3030天固化回访成功率、首次信息天固化回访成功率、首次信息准确率、综合契撤率、银保通投准确率、综合契撤率、银保通投保单回收率、非银保通保单回执保单回收率、非银保通保单回执回收率、银保通综合出单率、代回收率、银保通综合出单率、代签名占比、回访工单签名占比、回访工单1010日回销率日回销率重点监控指标（过程）重点监控指标（过程）1313月继续率月继续率2525月继续

5、率月继续率关键指标（结果）关键指标（结果）9银行保险新人岗前培训 持续经营指标持续经营指标 13 13 13 13月继续率月继续率月继续率月继续率 25 25 25 25月继续率月继续率月继续率月继续率品质监控指标品质监控指标合同有效指标合同有效指标关键指标一览关键指标一览10银行保险新人岗前培训1313月继续率月继续率=第第1313月后有效的期缴保单保费之和月后有效的期缴保单保费之和 实际承保期缴保单保费之和实际承保期缴保单保费之和持续经营指标一览（持续经营指标一览（1/31/3）X 100%11银行保险新人岗前培训2525月继续率月继续率=第第2525月后有效的期缴保单保费之和月后有效的期

6、缴保单保费之和（实际承保且在（实际承保且在1313月仍然处于月仍然处于有效状态的期缴保单保费之和）有效状态的期缴保单保费之和）持续经营指标一览（持续经营指标一览（2/32/3）X 100%相关说明：相关说明：（1）考虑续收实务中存在）考虑续收实务中存在60天宽限期，天宽限期，13月、月、25月继续率实际为月继续率实际为14月、月、26月的继月的继续率。续率。（2）分子还包括：正常缴清保费、豁免保费、死亡有效保费、自垫缴清保费；）分子还包括：正常缴清保费、豁免保费、死亡有效保费、自垫缴清保费；（3）分母不包括：契撤保费、理赔终止保费、到期终止保费、人为停效保费、人）分母不包括：契撤保费、理赔终止

7、保费、到期终止保费、人为停效保费、人为终止效力保费；为终止效力保费；12银行保险新人岗前培训继续率考核指标：继续率考核指标：1313个月继续率一票否决个月继续率一票否决87%87%1313个月继续率健康值个月继续率健康值90902525个月继续率健康值个月继续率健康值9393持续经营指标一览（持续经营指标一览（3/33/3）13银行保险新人岗前培训q客户经理季度累计的客户经理季度累计的1313个月继续率指标必须达到个月继续率指标必须达到9090以上；以上；q凡当季度继续率低于凡当季度继续率低于9090，则，则取消当季晋升资格取消当季晋升资格；q在评优期间，若在评优期间，若1313个月继续率指标

8、低于（含）个月继续率指标低于（含）9292或或2525个月累计继个月累计继续率指标低于（含）续率指标低于（含）9595，则，则取消评优资格。取消评优资格。持续指标与业务人员的关系持续指标与业务人员的关系14银行保险新人岗前培训 持续经营指标持续经营指标n n 30 30 30 30天固化回访成功率天固化回访成功率天固化回访成功率天固化回访成功率 首次信息准确率首次信息准确率首次信息准确率首次信息准确率n n 工单工单工单工单10101010日回销率日回销率日回销率日回销率 代签名占比代签名占比代签名占比代签名占比品质监控指标品质监控指标合同有效指标合同有效指标关键指标一览关键指标一览15银行保

9、险新人岗前培训3030天固化回访成功率天固化回访成功率=应访应访3030天内回访成功件天内回访成功件（应回访件（应回访件-30-30天内拒绝回访件天内拒绝回访件 -30-30天内抽挡后已撤保件）天内抽挡后已撤保件）品质监控指标一览（品质监控指标一览（1/41/4）X 100%回访成功件：电话接通并完成回访问卷的回访总件数；回访成功件：电话接通并完成回访问卷的回访总件数；应回访件：抽档时有效承保件数剔除投保时客户要求不回访件。应回访件：抽档时有效承保件数剔除投保时客户要求不回访件。回访成功率考核指标：回访成功率考核指标：回访成功率考核指标：回访成功率考核指标：3030天固话考核标准天固话考核标准

10、92%92%16银行保险新人岗前培训首次信息准确率首次信息准确率=机构未重置过的机构未重置过的3030天固化回访成功件天固化回访成功件（应回访件（应回访件3030天内抽挡后已撤保件）天内抽挡后已撤保件）X 100%品质监控指标一览（品质监控指标一览（2/42/4）相关说明：机构未重置过的相关说明：机构未重置过的30天固化回访成功件：应访日起天固化回访成功件：应访日起30天内天内回访成功且未经过重置的保单件数；回访成功且未经过重置的保单件数；首次信息准确率：首次信息准确率：82%82%17银行保险新人岗前培训银险新契约回访工单银险新契约回访工单1010日回销率日回销率 1010日内结案的银险新契

11、约回访工单数日内结案的银险新契约回访工单数 银险新契约回访工单数银险新契约回访工单数 X 100%品质监控指标一览（品质监控指标一览（3/43/4）相关说明：相关说明：跟踪频率：每月跟踪一次；跟踪频率：每月跟踪一次；统计区间：上上月数据，如：统计区间：上上月数据，如：5月初统计数据为月初统计数据为3月月1日日-31日。日。回访问题件回访问题件1010日回销率：日回销率：93%93%强调回访问题件回销时效的重要性，引起客户经理重视，强调回访问题件回销时效的重要性，引起客户经理重视，在规定内回销回访问题件。如超期回销或不回销者将在在规定内回销回访问题件。如超期回销或不回销者将在每月追踪里面通报，点

12、名批评。每月追踪里面通报，点名批评。18银行保险新人岗前培训代签名比例代签名比例 当月回访中客户表示为代签名的保单件数当月回访中客户表示为代签名的保单件数 当月回访成功件数当月回访成功件数X 100%品质监控指标一览（品质监控指标一览（4/44/4）相关说明：相关说明：跟踪频率：每月跟踪一次；跟踪频率：每月跟踪一次；统计区间：上月数据，如：统计区间：上月数据，如：5月初统计数据为月初统计数据为4月月1日日-30日日。代签名比例：代签名比例：0%0%19银行保险新人岗前培训品质监控指标品质监控指标 持续经营指标持续经营指标 综合契撤率综合契撤率综合契撤率综合契撤率 投保单回收率投保单回收率投保单

13、回收率投保单回收率合同有效指标合同有效指标关键指标一览关键指标一览 回执回收率回执回收率回执回收率回执回收率 银保通综合出单率银保通综合出单率银保通综合出单率银保通综合出单率20银行保险新人岗前培训综合契撤率综合契撤率=（当月承保在犹豫期内契撤的件数（当月承保在犹豫期内契撤的件数/当月新契约承保件数当月新契约承保件数+当月承保在犹豫期内契撤的保费当月承保在犹豫期内契撤的保费/当月新契约承保保费当月新契约承保保费合同有效指标一览（合同有效指标一览（1/41/4）X 100%相关说明：相关说明：当月新契约承保件数包括：当月系统中有效件数与当月犹豫期契撤件数；当月新契约承保件数包括：当月系统中有效件

14、数与当月犹豫期契撤件数；当月新契约承保保费包括：当月系统中有效保费与当月新契约契撤保费；当月新契约承保保费包括：当月系统中有效保费与当月新契约契撤保费；跟踪频率：每月跟踪一次；跟踪频率：每月跟踪一次；统计区间：上上个月的数据，如：统计区间：上上个月的数据，如：5月初统计月初统计数据为数据为3月月1日日-3月月31日。日。2综合契撤率考核标准：综合契撤率考核标准：14%21银行保险新人岗前培训非银保通保单回执回收率非银保通保单回执回收率=当月非银保通有效的保单回执回收件数当月非银保通有效的保单回执回收件数 当月非银保通新契约承保的有效件数当月非银保通新契约承保的有效件数X 100%合同有效指标一

15、览（合同有效指标一览（2/42/4）相关说明：相关说明：注：犹豫期内退保的保单原则上是要求回执回收后可做犹豫期退保。注：犹豫期内退保的保单原则上是要求回执回收后可做犹豫期退保。跟踪频率：每月跟踪一次；跟踪频率：每月跟踪一次；统计区间：上上个月的数据，如：统计区间：上上个月的数据，如：5月初月初统计数据为统计数据为3月月1日日-3月月31日。日。非银保通保单回执回收率：非银保通保单回执回收率：100%100%22银行保险新人岗前培训银保通投保单回收率银保通投保单回收率 当月承保投保单中已回收件数当月承保投保单中已回收件数 当月系统中承保件数当月系统中承保件数 合同有效指标一览（合同有效指标一览（

16、3/43/4）X 100%相关说明：当月系统中投保单件数指的是交回保险公司并扫描上传的银保通投保单件数；跟踪频率：每月跟踪一次；统计区间：上上个月的数据，如：5月初统计数据为3月1日-3月31日。银保通投保单回收率：银保通投保单回收率：100%100%解决措施：与银行同事沟通，使其重视银保通投保单与解决措施：与银行同事沟通，使其重视银保通投保单与回执回收，确保回执回收，确保100%回收率。回收率。23银行保险新人岗前培训银保通综合出单率银保通综合出单率 各机构每月通过银保通系统承保件数总和各机构每月通过银保通系统承保件数总和 各机构每月总承保件数各机构每月总承保件数 合同有效指标一览（合同有效指标一览（4/44/4）X 100%相关说明：相关说明：跟踪频率：每月跟踪一次；跟踪频率：每月跟踪一次；统计区间：上月数据，如：统计区间：上月数据，如：5月初统计数据为月初统计数据为4月月1日日-30日。日。特别说明：每月统计的通过银保通系统承保件数中不含撤退保件。特别说明：每月统计的通过银保通系统承保件数中不含撤退保件。考核渠道：目前暂考核工行、农行、邮储渠道合计的银保通出单率。考核渠道：目前暂