黄金珠宝商品知识及服务案例分析.ppt

1、黄金珠宝商品知识及黄金珠宝商品知识及退货流程退货流程 黄金珠宝部 主要内容 第一部分：国家标准第一部分：国家标准 第二部分：商品知识及特性第二部分：商品知识及特性 第三部分：证书类别第三部分：证书类别 第四部分：商品安全第四部分：商品安全 第五部分：消费争议第五部分：消费争议一、国家标准一、国家标准 （一）贵金属纯度的规定及命名方法（一）贵金属纯度的规定及命名方法 1 1、贵金属纯度范围、贵金属纯度范围 金：金：375 375 9K 9K 585 14K 585 14K 750 18K 750 18K 916 22K 916 22K 990 990 足金足金 999 999 千足金千足金 （一

2、）贵金属纯度的规定及命名方法（一）贵金属纯度的规定及命名方法铂：铂：850850 900 900 950 950 990 990 足铂足铂 足铂金足铂金 足白金足白金 999 999 千足铂千足铂 千足铂金千足铂金 千足白金千足白金 （一）贵金属纯度的规定及命名方法（一）贵金属纯度的规定及命名方法银：银：800800 925 925 990 990 足银足银 999 999 千足银千足银钯：钯：990 990 足钯足钯 足钯金足钯金 999 999 千足钯千足钯 千足钯金千足钯金 注：纯度以千分数表示注：纯度以千分数表示 2 2、首饰配件材料的纯度与主体一致。因强度和、首饰配件材料的纯度与主体

3、一致。因强度和 弹性的需要，配件材料符合以下规定：弹性的需要，配件材料符合以下规定：（1 1）金含量不低于）金含量不低于916916的金首饰，其配件的的金首饰，其配件的金含量不得低于金含量不得低于900900（2 2）铂含量不低于）铂含量不低于950950的铂首饰，其配件的的铂首饰，其配件的铂含量不得低于铂含量不得低于900900（3 3）足银、千足银首饰，其配件的银含量不得）足银、千足银首饰，其配件的银含量不得低于低于925925（4 4）钯含量不低于）钯含量不低于950950的钯首饰，其配件的的钯首饰，其配件的钯含量不得低于钯含量不得低于9009003 3、贵金属首饰中所含元素不得对人体健

4、康有、贵金属首饰中所含元素不得对人体健康有害害（1 1）首饰中铅、汞、镉、六价铬、砷等有害）首饰中铅、汞、镉、六价铬、砷等有害元素含量必须小于元素含量必须小于1 1（2 2）用于耳朵或人体任何部位穿孔，伤口愈）用于耳朵或人体任何部位穿孔，伤口愈合过程中，镍的释放量必须小于合过程中，镍的释放量必须小于0.20.2微克微克/（平（平方厘米方厘米星期）星期）（3 3）与皮肤长期接触的制品：镍释放量必须）与皮肤长期接触的制品：镍释放量必须小于小于0.50.5微克微克/（平方厘米（平方厘米星期）星期）（4 4）如制品表面有镀层，其镀层必须保证与）如制品表面有镀层，其镀层必须保证与皮肤长期接触部分在正常使

5、用的两年内，镍释皮肤长期接触部分在正常使用的两年内，镍释放量小于放量小于0.50.5微克微克/(/(平方厘米平方厘米星期）星期）(二二)、首饰产品标识首饰产品标识首饰产品标识包括印记和标签首饰产品标识包括印记和标签1 1、印记内容：厂家代号、材料、纯度及镶钻首饰、印记内容：厂家代号、材料、纯度及镶钻首饰主钻石的质量（主钻石的质量（0.10.1克拉以上）克拉以上）2 2、纯度印记表示方法、纯度印记表示方法 金首饰：纯度千分数和金、金首饰：纯度千分数和金、AUAU或或G G的组合的组合 铂首饰：纯度千分数和铂（铂金、白金）或铂首饰：纯度千分数和铂（铂金、白金）或PTPT的组合的组合 钯首饰：纯度千

6、分数和钯（钯金）或钯首饰：纯度千分数和钯（钯金）或PDPD的组合的组合 银首饰：纯度千分数和银、银首饰：纯度千分数和银、AGAG或或 S S的组合的组合 注：小件应附有包含印记内容的标识注：小件应附有包含印记内容的标识3 3、标签：必须注明中文。、标签：必须注明中文。（三）命名规则（三）命名规则 贵金属首饰应按纯度、材料、宝石名称、品种的贵金属首饰应按纯度、材料、宝石名称、品种的内容命名内容命名二、商品知识及特性二、商品知识及特性1 1、黄金饰品、黄金饰品 24K 24K 金的含量金的含量10001000 足金足金990 990 千足金千足金999999 误差：只允许正误差误差：只允许正误差

7、特性特性:质软易变性，避免多次折弯，出现质软易变性，避免多次折弯，出现折痕及时修复，以防断裂。折痕及时修复，以防断裂。足金饰品如遇汞、芥菜、包菜、鱼鳞会出足金饰品如遇汞、芥菜、包菜、鱼鳞会出现变白现象。现变白现象。如何检查足金饰品如何检查足金饰品 2 2、18K18K金饰品金饰品 k k金饰品一般分为金饰品一般分为:22k 18k 14k 9k22k 18k 14k 9k 18k 18k金含量为金含量为750750 白色白色18k18k金与金与18k18k白金的区别白金的区别 18k18k金不能用火烧金不能用火烧 查验检测签上注明的含量、克重查验检测签上注明的含量、克重 镀金镀金 包金包金 正

8、白金正白金 锻压金锻压金 3 3、铂金饰品、铂金饰品 足铂金足铂金 ：含铂量：含铂量990990 表示方法：表示方法：PT990PT990 千足铂金：含铂量千足铂金：含铂量999999 表示方法：表示方法：PT999 PT999 特点：导电传热性好，熔点高，化学性质稳特点：导电传热性好，熔点高，化学性质稳定，硬度大定，硬度大 ，耐腐蚀，抗氧化。，耐腐蚀，抗氧化。注意：黄白金不可同时佩戴注意：黄白金不可同时佩戴 4 4、钻石饰品、钻石饰品 影响钻石价值的因素：净度、颜色、切影响钻石价值的因素：净度、颜色、切工、重量工、重量 净度五大级别净度五大级别：LcLc vvs vs sI P vvs vs

9、 sI P 颜色七大级别颜色七大级别:D-E F-G H I-J K-L :D-E F-G H I-J K-L M-N NM-N N 钻石切工级别：切磨比率和修饰度钻石切工级别：切磨比率和修饰度 克拉克拉:国际通用的宝石质量单位国际通用的宝石质量单位 钻石性质：高导热性、亲油斥水性、四钻石性质：高导热性、亲油斥水性、四组完全解理、可燃性、高硬度、高折射率、组完全解理、可燃性、高硬度、高折射率、高色散高色散 合成碳硅石：新的钻石防制品，热导仪合成碳硅石：新的钻石防制品，热导仪无法检查无法检查5、翡翠翡翠 翡翠是以硬玉为主的由多种细小矿物组成翡翠是以硬玉为主的由多种细小矿物组成的矿物集合。硬玉的化

10、学成分是钠铝硅酸盐的矿物集合。硬玉的化学成分是钠铝硅酸盐,翡翠为玻璃光泽，摩氏硬度为翡翠为玻璃光泽，摩氏硬度为6.5-76.5-7 翡翠的价值因素：颜色、透明度、结构、翡翠的价值因素：颜色、透明度、结构、净度、切工、裂纹、大小等方面的综合影响。净度、切工、裂纹、大小等方面的综合影响。翡翠的翡翠的A A货、货、B B货、货、C C货货 A A货是指天然的没有经过任何人工处理货是指天然的没有经过任何人工处理 B B货是指经过强酸漂白处理后，又进行充填货是指经过强酸漂白处理后，又进行充填的翡翠的翡翠 C C货是指经过染色处理的翡翠货是指经过染色处理的翡翠 6、和田玉和田玉 和田玉是指以透闪石或阳起石

11、为主要组成和田玉是指以透闪石或阳起石为主要组成矿物的玉石，也称软玉、透闪石玉。摩氏硬矿物的玉石，也称软玉、透闪石玉。摩氏硬度度6.0-6.56.0-6.5，韧度极高。，韧度极高。和田玉：白玉、青玉、青白玉、碧玉、黄玉、和田玉：白玉、青玉、青白玉、碧玉、黄玉、唐玉、墨玉等。唐玉、墨玉等。和田玉：山料、山流水、子料和田玉：山料、山流水、子料 影响和田玉价值因素：颜色、质地、光泽、影响和田玉价值因素：颜色、质地、光泽、大小、净度和雕工。大小、净度和雕工。7 7、珍珠、珍珠 珍珠的化学成分为碳酸钙，摩氏硬度为珍珠的化学成分为碳酸钙，摩氏硬度为2.5-4.52.5-4.5 珍珠分为：天然珍珠和养殖珍珠珍

12、珠分为：天然珍珠和养殖珍珠 珍珠的颜色：体色、伴色、晕彩综合体现。珍珠的颜色：体色、伴色、晕彩综合体现。珍珠的体色主要有白色、红色、黄色、黑珍珠的体色主要有白色、红色、黄色、黑色、紫色、褐色等。色、紫色、褐色等。最著名的天然珍珠产地是波斯湾地区最著名的天然珍珠产地是波斯湾地区 影响珍珠价值因素：颜色、大小、形状、影响珍珠价值因素：颜色、大小、形状、光泽、光洁度、珠层厚度、匹配性。光泽、光洁度、珠层厚度、匹配性。三、证书类别三、证书类别 1 1、NGTCNGTC镶嵌钻石分级证书：国家珠宝玉镶嵌钻石分级证书：国家珠宝玉石质量监督检测中心发行，是中国珠宝玉石石质量监督检测中心发行，是中国珠宝玉石检测

13、方面权威。检测方面权威。2 2、美国宝石学院、美国宝石学院GIA:GIA:它以公正而闻名，它以公正而闻名，是世界上最受敬重和最具权威的钻石分级和是世界上最受敬重和最具权威的钻石分级和鉴定机构。鉴定机构。3 3、比利时钻石高阶层议会、比利时钻石高阶层议会HRD:HRD:是世界上是世界上最大最权威的钻石分级实验室之一，也是世最大最权威的钻石分级实验室之一，也是世界上第一家通过了国际标准界上第一家通过了国际标准ISO/IEC17025ISO/IEC17025正正式认证的钻石分级实验室。式认证的钻石分级实验室。4 4、国际宝石学院、国际宝石学院IGIIGI：是目前世界上最：是目前世界上最大的独立珠宝首

14、饰鉴定实验大的独立珠宝首饰鉴定实验NGTCNGTC室，被称为室，被称为消费者身边的权威鉴定所。消费者身边的权威鉴定所。四、商品安全四、商品安全 1 1、商品售货流程：售前、售中、售后商品售货流程：售前、售中、售后 售前：卫生、商品陈列、销售工具、精神售前：卫生、商品陈列、销售工具、精神面貌面貌 售中：留意、介绍、拿递、展示、佩戴、售中：留意、介绍、拿递、展示、佩戴、事项事项、成交、验票、验货、付货成交、验票、验货、付货 售后：清洗保养、换购业务、特殊商品售后：清洗保养、换购业务、特殊商品 2 2、商品收货摆台要求、商品收货摆台要求 3 3、保险柜的使用、保险柜的使用 4 4、做好防抢、防盗工作

15、、做好防抢、防盗工作 五、五、消费争议消费争议 1 1、消费争议涵盖合理诉求和不合理诉求、消费争议涵盖合理诉求和不合理诉求 2 2、消费争议的类型、消费争议的类型:商品类、服务类、其它类商品类、服务类、其它类、超值维权类（争议分析）、超值维权类（争议分析）3 3、消费争议解决途径、消费争议解决途径:首先在遵守消法和公司首先在遵守消法和公司四不出四为主原则基础上参照各个品牌具体售四不出四为主原则基础上参照各个品牌具体售后流程，给顾客妥善解决处理所遇到的问题后流程，给顾客妥善解决处理所遇到的问题.4 4、如何减少消费争议、如何减少消费争议（1 1）严把质量关，商品检查到位）严把质量关，商品检查到位

16、 新品上柜前认真检验外观、标识、证书、检验新品上柜前认真检验外观、标识、证书、检验报告和进口商品报关单。金饰品做好相应的复报告和进口商品报关单。金饰品做好相应的复称记录。对商品品质、款式进行检验。对顾客称记录。对商品品质、款式进行检验。对顾客反映较多的问题商品及时进行下架返厂。反映较多的问题商品及时进行下架返厂。（2 2）员工服务流程的培训员工服务流程的培训 员工介绍商品实事求是，细致全面。让顾客对购买员工介绍商品实事求是，细致全面。让顾客对购买商品的信息全面了解。付货流程要和顾客共同核对商品的信息全面了解。付货流程要和顾客共同核对商品，包括对商品的外观、型号、证书进行确认。商品，包括对商品的外观、型号、证书进行确认。明确告知顾客商品的售后服务、保障和妥善保管好明确告知顾客商品的售后服务、保障和妥善保管好票据。利用晨会对消费争议案例进行分析，提高员票据。利用晨会对消费争议案例进行分析，提高员工解决售后的应变能力。工解决售后的应变能力。(3(3）售后进行追踪服务售后进行追踪服务 对购买商品的顾客定期进行电话回访。了解顾客商对购买商品的顾客定期进行电话回访。了解顾客商品的使用情况及商品保养