高柜柜员服务礼仪规范.ppt

1、高柜柜员服务礼仪规范高柜柜员服务礼仪规范2013年7月23日 目录一、基本素质和基本要求一、基本素质和基本要求二、岗位职责二、岗位职责三、营业服务礼仪规范三、营业服务礼仪规范2道德道德文化素质文化素质遵纪守法爱岗敬业学习背景工作经验。一、基本素质和基本要求身体身体素质素质身体健康，是具有完全民事行为能力的自然人。专业专业素质素质具备金融专业知识熟悉我行产品的业务性质和产品功能3一、基本素质和基本要求这些证这些证书，你书，你有吗？有吗？毕业证毕业证银行从业资格证银行从业资格证职业资格证书职业资格证书初级工等初级工等反假币证反假币证证券从业资格证证券从业资格证保险代理证保险代理证二、岗位职责服务管

2、理服务管理营销管理营销管理岗位职责岗位职责5三、营业服务的礼仪规范-准备：自身、环境准备：自身、环境（普通、（普通、VIPVIP）、营销工具、营销工具营业中营业中-正常业务处理、特殊情况处理、营销管理正常业务处理、特殊情况处理、营销管理营业终了营业终了-营业结束后的工作要求营业结束后的工作要求营业前营业前6（一）营业前的准备-自身仪容仪表整理仪容仪表整理仪容：打造完美的第一印象着装：做一个端庄大方的营业员举止：做一个专业、得体的营业员神态：微笑拉近与客户的距离喜爱喜爱快乐快乐愉悦愉悦压压力力恐恐惧惧愤愤怒怒悲悲伤伤你的情绪将直接影响你的工作你的情绪将直接影响你的工作(+)(+)正向情正向情绪绪

3、(-)(-)负负向情向情绪绪状态整理状态整理状态激发状态激发目标宣誓目标宣誓鼓舞士气鼓舞士气状态整理状态整理不能摆放私人物品不能摆放私人物品（一）营业前的准备-环境摆放规定物品摆放规定物品（一）营业前的准备-环境保持桌面整洁保持桌面整洁检查开机运行检查开机运行VIPVIP柜台的整理柜台的整理及时补充宣传资料及时补充宣传资料（一）营业前的准备-环境转介卡转介卡（一）营业前的准备-营销工具中端客户信息一览表中端客户信息一览表营业服务的礼仪规范-准备：自身、环境准备：自身、环境（普通、（普通、VIPVIP）、营销工具、营销工具营业中营业中-正常业务处理、营销管理正常业务处理、营销管理、特殊情况处理特

4、殊情况处理营业终了营业终了-营业结束后的工作要求营业结束后的工作要求营业前营业前14来有迎声来有迎声（1 1）办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、）办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到快捷，并做到“四声服务四声服务”。（2 2）在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护）在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。增加客户的亲切感。（二）营业中的服务-正常业务处理问有答声问有答声去有送声去有送声收付款有唱声收付款有唱声（二）营业中的服务-正常业务处理迎接客户迎

5、接客户举手示意，主动问候举手示意，主动问候1.1.呼叫示意呼叫示意 首位客户要站迎，之后的每位客户使用叫号器的窗口，应举手示意客户到本窗口办理业务。16点头示意、面带微笑点头示意、面带微笑2.2.主动问候主动问候（二）营业中的服务-正常业务处理您好，请问您好，请问办理什么业办理什么业务务？示意客户入座示意客户入座17“请出示您的身份证。请出示您的身份证。”（双手接收）（双手接收）“这是您的单据，请收好。这是您的单据，请收好。”（双手递交）（双手递交）抛甩客户资料抛甩客户资料业务办理业务办理1.1.双手递接双手递接（二）营业中的服务-正常业务处理18（二）营业中的服务-正常业务处理2.2.仔细审

6、核仔细审核3.3.适量音量重复客户所办业务适量音量重复客户所办业务（二）营业中的服务-正常业务处理请您输入请您输入密码。密码。请您核对请您核对后在这里后在这里签名。签名。4.4.请客户输密码请客户输密码5.5.请客户签名请客户签名（二）营业中的服务-正常业务处理（二）营业中的服务-正常业务处理告知服务告知服务 要主动向客户解释后才能离开要主动向客户解释后才能离开，离开时在柜台窗口放置离开时在柜台窗口放置“暂停服务暂停服务”的标识的标识单据不符规定单据不符规定要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填业务处理时间较

7、长业务处理时间较长应主动说明情况并告知客户大约需要等候的时间应主动说明情况并告知客户大约需要等候的时间，同时根据客户所办业务宣传相关产品及服务同时根据客户所办业务宣传相关产品及服务需短暂离开柜台需短暂离开柜台对客户交代或回答的事项没有听清楚时对客户交代或回答的事项没有听清楚时产生费用时（包括利息、手续费等）产生费用时（包括利息、手续费等）遇可使用自助设备或电子渠道办理的业务遇可使用自助设备或电子渠道办理的业务时时存在风险隐患时存在风险隐患时办理业务完毕时办理业务完毕时主动询问主动询问 提醒提醒（二）营业中的服务-正常业务处理转介转介办理业务时，办理业务时，1.1.一句话营销激发需求一句话营销激

8、发需求2.2.呼叫大堂经理转介呼叫大堂经理转介直接销售直接销售电话邀约电话邀约适时向客户适时向客户推荐网银、推荐网银、手机银行、手机银行、借记卡等简单产品借记卡等简单产品1.电话联电话联络络2.短信联络短信联络到访客户到访客户存量客户存量客户（二）营业中的服务-营销管理（二）营业中的服务-特殊情况处理依然要热情受理，依然要热情受理，不得拒办或产生不得拒办或产生厌烦情绪厌烦情绪 处理建议：1.了解客户资金动向 2.尽量满足客户需求给予支取 3.提供便民取款工具，如取款袋、信封等 遇客户支取大额现金时遇客户支取大额现金时 办理业务时办理业务时,主动向客户提示风险主动向客户提示风险 遇收取或兑换客户

9、的零币、残币时遇收取或兑换客户的零币、残币时（二）营业中的服务-特殊情况处理 遇收到假币时遇收到假币时 手续不全或制度不允许办理的业务时手续不全或制度不允许办理的业务时 遇有客户插队到柜台前的遇有客户插队到柜台前的 有客户进入一米线内咨询、等待有客户进入一米线内咨询、等待 当忙于手中的内部工作当忙于手中的内部工作1.1.避免投诉避免投诉礼貌提醒，并及时请礼貌提醒，并及时请求大堂协助求大堂协助坚持坚持“先外后先外后内内”原则原则认真倾认真倾听听 耐心解耐心解释释1.安抚客户情绪2.坚持原则3.灵活变通4.适时报告5.求助大堂经理或网点负责人协助解决 （二）营业中的服务-特殊情况处理柜员耐心处理投

10、诉柜员耐心处理投诉柜员与客户产生争执柜员与客户产生争执 2.2.异议及投诉处理异议及投诉处理3.3.应急处理应急处理1.1.柜员要对营业厅柜员要对营业厅紧急事件作出正确、紧急事件作出正确、及时地响应，并按及时地响应，并按照紧急事件应急处照紧急事件应急处理预案相关要求进理预案相关要求进行操作。配合网点行操作。配合网点其他人员妥善处理。其他人员妥善处理。2.2.对于已经发生的紧对于已经发生的紧急事件，柜员应首先急事件，柜员应首先保证工作安全有序，保证工作安全有序，不得擅自离岗；在本不得擅自离岗；在本岗位安全得到保障后，岗位安全得到保障后，可与其他人员协同合可与其他人员协同合作，共同规避事态恶作，共

11、同规避事态恶化。化。（二）营业中的服务-特殊情况处理营业服务的礼仪规范-准备：自身、环境准备：自身、环境（普通、（普通、VIPVIP）、营销工具、营销工具营业中营业中-正常业务处理、营销管理正常业务处理、营销管理、特殊情况处理特殊情况处理营业终了营业终了-营业结束后的工作要求营业结束后的工作要求营业前营业前29(三）营业终了服务认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务按业务制度要求完成相关操作按业务制度要求完成相关操作关闭计算机终端等相关电子设备关闭计算机终端等相关电子设备检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当检查凭证、业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序参加夕会参加夕会156234THE ENDTHE END31