酒店营销人员培训(1).ppt

1、 营营 销销 销售部销售部酒店的基本知识酒店发展历程酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，从酒店的四个发展阶段可以看到：酒店的基本知识第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。（在中国历史上，从最早的殷商时代的驿站，周朝的馆舍，秦汉的旅馆，魏晋的四夷馆，唐元的四方馆到鸦片战争后现代饭店，与之大致同义。）酒店的基本知识第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当

2、时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。当时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。（HOTEL一词来源于法语，原意是贵族在乡间招待贵宾的别墅，被翻译成中文为“酒店”。）同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。酒店基础知识第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、安全、清洁的服务，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。（采用标准化的建造模式，内部省掉

3、了一切顾客不需要的设施和豪华装饰，以减少成本费用，以最低的价格向驾车的商务旅行者和度假家庭提供住宿服务。）酒店基础知识第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店基础知识（二）酒店的分类和等级划分1、酒店的分类（1）酒店的分类商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性

4、酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。酒店基础知识度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。酒店基础知识长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。酒店基础知识会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。酒店基础知识观

5、光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。酒店基础知识（2）按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种小型酒店，客房在300间以下；中型酒店，客房在300600间之间；大型酒店，客房在600间以上。酒店基础知识2、酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。

6、五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。（80、120、220、320、420）目 录一一.酒店销售部的主要工作是什么？酒店销售部的主要工作是什么？二二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？做一个称职的销售人员应具备什么条件？三三.销售人员拜访客户的技巧销售人员拜访客户的技巧四四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？户沟通？五五.销售人员每天的工作安排是怎么样？销售人员每天的工作安排是怎么样？六六.销售客户如何

7、划分，市场如何定位？销售客户如何划分，市场如何定位？七七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？一一.酒店销售部主要的工作是什么？酒店销售部主要的工作是什么？酒店销售部是酒店中一个重要的部门，其主要工酒店销售部是酒店中一个重要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作作是划分对内及对外的工作(A)(A)对外的工作：对外的工作：.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜房及餐饮事宜.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣联系传播媒体

8、单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动传酒店有关餐饮，客房等各项活动.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象工作，让外界对酒店有一个良好的印象(B)(B)对内的工作：对内的工作：.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排饮的服务，以及客人召开会议的安排.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作工作.欢迎及欢送酒店欢迎及欢送酒店VIPVIP贵宾贵宾.代表酒店应酬有生意来往的客户代表酒店应酬有生意

9、来往的客户二做一个称职的销售人员应具备什么条件二做一个称职的销售人员应具备什么条件？.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格.说话灵活，能言善变说话灵活，能言善变.有不怕失败，不怕气馁的心态有不怕失败，不怕气馁的心态.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点藏你的缺点.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔要有一张奸诈的面孔.工作中对客户要真诚，工作态度认真，及时工作中对客户要真诚，工作态度认真，及时的跟进、反馈的跟进、反馈做一个称职的销售人员应具备什么条件？

10、做一个称职的销售人员应具备什么条件？.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系就需要采用朋友的方式与其交往，联系.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住征，爱好，要求记住多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多界各地最新的有关

11、销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息与同行业的销售人员互相交流信息做一个称职的销售人员应具备什么条件？做一个称职的销售人员应具备什么条件？.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上笑容常常挂在脸上.酒店的售后服务要及时的回访，让客户满酒店的售后服务要及时的回访，让客户满意意三三.销售人员拜访客户的技巧？销售人员拜访客户的技巧？(一一)新客户：新客户：a)建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职地位，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职地位，是

12、否是有影响力的人，能否说话算数是否是有影响力的人，能否说话算数b)熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况情况c)了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少客人是我们这个档次。少客人是我们这个档次。销售人员拜访客户的技巧？销售人员拜访客户的技巧？d)d)弄清楚什么地方的客源最多弄清楚什么地方的客源最多e)e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？都是需要什么？f)f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼

13、屋自制的蛋糕送给客人饼屋自制的蛋糕送给客人注：第一注：第一次拜访客户时，次拜访客户时，销售销售人员不要立即报房人员不要立即报房价为什么？（举例）价为什么？（举例）g)g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来尽量不要把缺点说出来销售人员拜访客户的技巧？销售人员拜访客户的技巧？h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅、会议室可以容纳多少人数宴会厅、会议室可以容纳多少人数i)隔三至五天后，电约客户做第

14、二隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访三次拜访j)送上酒店的送上酒店的VIP卡卡销售人员拜访客户的技巧？销售人员拜访客户的技巧？(二二)老客户：老客户：a.酒店每隔天或个星期给客户打电话问候酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户或亲自拜访客户b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见询客人关于酒店的服务，设施等意见c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情

15、投诉，不要再重复发生类似的投诉事情d d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐接待办主任，处长等来酒店用餐e.e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源的筹备人员联系，沟通，争取客源f.f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物中秋晚会，并赠送礼物g.g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经在宴请老客户时，应告诉总经理让总

16、经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识识h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人知客人四四.销售人员拜访客户时需要自带什么销销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？售工具与客户沟通？酒店的简介酒店的简介餐饮新推出的菜牌或有特色的菜餐饮新推出的菜牌或有特色的菜酒店最新活动的消息酒店最新活动的消息房价价目表房价价目表(门市报价门市报价).客户协议（合同）客户协议（合同）给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）团队，或会议团队等客户的报价）酒店客房的照片（各种类型的客房），以及酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等游泳馆，康乐活动的场所照片等如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份大小送给金卡或铜卡等，让客人会