酒店服务理念.ppt

1、服务理念服务理念培训人：熊敏一、什么是服务1、服务、服务为他人做事，并为他人做事，并使他人从中使他人从中受益受益的过程。的过程。2、服务分为、服务分为功能功能性服务和性服务和心心理理服务。服务。功能性服务功能性服务为客人提供为客人提供方便，为客人解决各种各方便，为客人解决各种各样的样的实际问题实际问题。心理服务心理服务让客人经历愉让客人经历愉快的人际交往，让客人得快的人际交往，让客人得到到心理上的满足心理上的满足。二、客人是什么？1、客人是光临我们、客人是光临我们酒店，有消费能力酒店，有消费能力和潜在消费能力的和潜在消费能力的人。人。2、客人是我们的、客人是我们的朋朋友、我们的友、我们的家人家

2、人。3、客人还是、客人还是？n客人是我们客人是我们利润利润的来的来源；源；n客人并不依赖于我们客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩客人对我们的最大惩罚就是罚就是再也不来本再也不来本酒店消费了酒店消费了。客人是“人”，是我们服务的对象n把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。能把客人当作品头论足的对象。n作为人都有自身的需要，我们所做的出了要作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。要。n现实的对待人的弱点。现实的对待人

3、的弱点。n客人不一定永远是对的，但让客人不一定永远是对的，但让客人带着不满客人带着不满意离去，就是我们的意离去，就是我们的错错。怎样看待客人的对与错n事实上，客人有对有错。但在我们的心中，事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。客人永远是对的。n客人对错已经不重要，重要的是客人满意，客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。才有心情消费。n与客人争高低、比输赢是不明智的选择。与客人争高低、比输赢是不明智的选择。n是什么惹恼了客人？是什么惹恼了客人？怎样理解客人总是对的n凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话要的不是

4、客人说的话“是不是符合事实是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。，而在于我们怎样做客人能放心、满意。n凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是怎么说都是“对的对的”。永远不会有。永远不会有“不对不对的的”时候。时候。n先假定客人是对的先假定客人是对的在分不清客人是不是在分不清客人是不是“对的对的”时，先假定客人是对的。时，先假定客人是对的。客人的三种心理n求补偿求补偿因为酒店的失误，造成不愉快事件的发生，从而要求酒店给予补偿。n求发泄求发泄因工作压力大，情绪处于爆发的临界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快在紧张状态

5、下将情绪发泄出来。n求尊重求尊重无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉)。n人是有个性的，社会角色人是有个性的，社会角色是是“非个性的非个性的”n要要“进的去进的去”也要也要“出的出的来来”n“平等平等”不等于时刻不等于时刻“平平起平坐起平坐”n我们代表着酒店形象我们代表着酒店形象三、让客人有愉快的经历n什么是幸福？什么是幸福？n幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感自豪感

6、、新鲜感。让客人满意是我们不懈的追求酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。大与小是相对而论的；大与小是相对而论的；小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0服务是一种态度服务是人类最大的美德n重视每一个细节重视每一个细节n最大限度的满足客人的需求最大限度的满足客人的需求n全方位的服务全方位的服务（例子）（例子）n比别人做的更好（没有最好，只有更好）比别人做的更好（没有

7、最好，只有更好）你是否准备好提供优质服务n测试题测试题做做法法：在在每每题题里里找找出出最最能能反反映映你你情情况况的的分分数数记记下下来来，最最后后把把每每题题的的分分数数累累加加，得出你的总分得出你的总分你是否准备好提供优质服务？你是否准备好提供优质服务？分析自我评估结果：n 如如果果你你给给自自己己80分分以以上上，相相信信你你在在服服务务客客人人方方面面一一定定会会很很出出色色，在在以以下下的的内内容容，可可以以帮帮你进一步完善你的服务技巧。你进一步完善你的服务技巧。n如果你的分数在如果你的分数在80-30分之间分之间，希望你努力一些，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平

8、，你是有以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。潜力的，希望你努力，再努力一些。n如果你的分数如果你的分数低于低于30分分，你或许会想考虑其他不，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。无论你是在什么行业工作。一、对客人热忱有礼1、外表得体：外表得体：n客客人人对对你你的的第第一一印印象象是是依依据据外外

9、表表你你的的眼眼神神、面面部部表表情等。情等。n外外表表就就是是一一种种表表面面语语言言，就就象象声声音音所所表达的一样。表达的一样。2、习惯良好习惯良好 良好的举止会给人良好的举止会给人留下积极的印象，这留下积极的印象，这是至关重要的。客人是至关重要的。客人是通过观察我们的外是通过观察我们的外部表情和举止神态来部表情和举止神态来观察我们的内心思想观察我们的内心思想的。当我们给客人留的。当我们给客人留下让人讨厌的形象以下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难后，再想挽回就很难了。了。3、声音悦耳声音悦耳 练习：练习：A、你小心一点、你小心一点 。B、我还有什么可、我还有什么可以帮你的吗？以帮你的吗

10、？速度速度 凭凭你你说说话话的的速速度度，顾顾客客就就会会在在大大脑脑中中形形成成一一个个对对你你的的印印象象，太太快快，顾顾客客的的印印象象是是：你你在在应应付付他他，急急于于办办别别的的事事，不不重重视视他他，不不在在乎乎他他是是否否听听懂懂你你在在说说什什么么。太太慢慢，顾顾客客又又觉觉得得你你漫漫不不经经心心，懒懒散散、不不勤勤快快、不不愿意帮助他。愿意帮助他。音量、音调音量、音调 我我们们要要通通过过音音调调的的高高低低传传递递一一个个这这样样信信息息，让客人理解，我们乐于帮助他们。让客人理解，我们乐于帮助他们。同同期期声声完完全全与与对对方方同同步步，客客人人说说得得快快我我们们也

11、也跟跟着着快快，客客人人说说慢慢我我们们也也跟跟着着慢慢，客客人人音音调调高高我我们们跟跟着着高高，客客人人声声音音轻轻我我们们跟跟着轻，与客人越接近越好。着轻，与客人越接近越好。态度态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。这个意义上讲，态度是随处可见的。好好运用语速、音量、音调、音强、态度，好好运用语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让客人感受到我们它是表达的五个要素，让客人感受到我们“传达传达”给他的诚意。给他的诚意。4、举止文明、举止文明 例例：拿拿出出纸纸巾巾在在大大堂堂擦擦鼻鼻子子或或擦擦嘴嘴、在在客客人人面面前前肆肆无无忌忌惮惮的的聊聊天、讲方言等；天、讲方言等；5、讲礼仪讲礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；给我一个可心的微笑！给我一个可心的微笑！n衷心感谢大家参与此次培训！