酒店服务流程培训.ppt

1、细节服务细节服务标准与流程标准与流程雄关漫道真如铁雄关漫道真如铁而今迈步从头越而今迈步从头越 分分 享享站立站立餐前准备工作结束后，按规定要求在指定区域迎客。站立时，头正肩平，挺胸收腹、提臀、双眼平视、面朝正前方、面带微笑、下颌微微内收、颈部挺直、腰部直立、双肩自然平行向后扩张男生双臂自然下垂，左手成空心拳，右手斜盖在左手上，放在小腹处，两膝并拢无缝隙，双脚成V字约30度女生双臂微向前扩张与身体平行，右手斜搭在左手上，双手虎口相交端在腹上方，两膝并严，右脚定位左脚靠于右脚内侧2/3处，两脚尖向外略展开30度形成斜写的“丁”字拉椅让座拉椅让座身体前倾15度，面带微 笑，适当点头向贵宾致意两手握住

2、椅背2/3处，轻 轻后移椅子。拉开的距离为椅面以桌边 的15CM。边打手势边运用服务语言。您好！先生/女士，很高兴为您服务先生/小姐，您好，请坐！运用手势和语言运用手势和语言右腿膝盖顶住椅背，右脚 跟抬起，脚尖支撑地面。双手仍握住椅背的2/3处，双手与右腿膝盖同时用力 轻推椅子，动作轻稳。轻触贵宾裤边或离贵宾腿 部5CM即可。咨客引领服务员认识贵 宾，服务员自我介绍。询 问贵宾温度是否合适等。推椅动作要领推椅动作要领您好！先生/女士，您觉得房间的温度可以吗？贵宾入位时，当区服务员主动迎上，为主位贵宾拉椅让座。与咨客进行有效的交接，询问相关顾客信息。简短自我介绍当贵宾全部到齐并就坐时，再进行简短

3、自我介绍。服务员自我介绍服务员自我介绍X先生/女士,您好！我叫XXX，是本贵宾房的服务员，很高兴为您服务接持衣物时，按客人要求放妥。客人有脱衣的动作时，应及时站在客人身右后侧，左手勾衣领的挂绳，右手随客人的习惯来帮助客人并运用语言。不允许换手，按客人要求挂好，为客人脱衣时不允许接触客人的皮肤。如果客人的衣服放在椅背上，要为其罩好衣罩接挂衣物接挂衣物接挂衣物接挂衣物您好！X先生/女士，衣服我帮您来吧！把您的衣服挂到衣柜里，可以吗？如果您需要从衣服里拿东西，您可以随时叫我派毛巾派毛巾提前加热，消毒。提前加热，消毒。第一遍毛巾碟上毛巾第一遍毛巾碟上毛巾第二遍左第二遍左手边服务，左手手边服务，左手托盘

4、，托盘，毛巾碟上毛巾，毛巾碟上毛巾，根据用根据用餐的人数从主宾顺时针派毛餐的人数从主宾顺时针派毛巾，巾，并用服务语言并用服务语言不可高举到客人面前不可高举到客人面前“先生先生/女士您请用热毛巾女士您请用热毛巾”“毛巾热，小心烫手毛巾热，小心烫手冬天冬天6060度，夏天度，夏天1010度度首先可根据季节，当首先可根据季节，当日气候，老顾客的喜日气候，老顾客的喜好、贵宾类型等为贵好、贵宾类型等为贵宾介绍茶。宾介绍茶。其此介绍的顺序应是其此介绍的顺序应是先名茶再普通的茶。先名茶再普通的茶。学会察言观色。学会察言观色。贵宾贵宾点完茶后，为点完茶后，为贵宾贵宾重重复所点的茶。复所点的茶。问茶问茶“先生先

5、生/女士女士,请问您喜欢喝什请问您喜欢喝什么茶么茶,我们这有龙井我们这有龙井,铁观音铁观音”面对多位顾客时面对多位顾客时:“欢迎光临欢迎光临,请问你们喜欢喝什么茶请问你们喜欢喝什么茶,我们我们这儿有龙井这儿有龙井,铁观音铁观音”点好茶水后要重复并说：点好茶水后要重复并说：好的。请稍等，马上就来好的。请稍等，马上就来贵宾贵宾点名茶，要先到茶点名茶，要先到茶艺用专业的器具为艺用专业的器具为贵宾贵宾看茶。看茶。看茶之前，先看茶叶是看茶之前，先看茶叶是否有问题，要首先进行否有问题，要首先进行检查。检查。服务员识别茶叶时应做服务员识别茶叶时应做到到 一看、二闻、三泡一看、二闻、三泡看茶看茶斟倒茶水斟倒茶

6、水保证茶壶要干净洁白后保证茶壶要干净洁白后,保证茶的水保证茶的水是热的是热的,按要求放入适量的茶叶按要求放入适量的茶叶,注入注入开水冲洗一次开水冲洗一次,再注入开水浸泡再注入开水浸泡.茶品多样时茶品多样时,注意识别方法，论号。注意识别方法，论号。冲回茶之后冲回茶之后,应放置适当的时间泡茶应放置适当的时间泡茶,令其泡出味令其泡出味.一般是一般是3分钟左右就行分钟左右就行,这其间你可收起台面客人用过的纸这其间你可收起台面客人用过的纸巾。回来再斟茶。巾。回来再斟茶。服务敬语：服务敬语：您（你们）好，茶刚冲回来，先泡您（你们）好，茶刚冲回来，先泡一下让它出味，稍后为您（你们）一下让它出味，稍后为您（你

7、们）斟上。斟上。u第一遍茶水必须使用托盘操作u茶水斟七分满u贵宾在十人或以上需泡两壶茶 水，先均匀斟茶，以便保证茶 水颜色一致，香气浓郁u服务敬语服务敬语:u “请用茶请用茶,茶烫请您小心茶烫请您小心”左手拿茶壶底碟左手拿茶壶底碟,右手握住茶壶柄右手握住茶壶柄,从客人的右手边斟茶从客人的右手边斟茶,茶水份量八茶水份量八 分满为准分满为准.(当杯中茶饮到一半时即当杯中茶饮到一半时即 立刻续加立刻续加)斟上茶后左手稳拿茶壶斟上茶后左手稳拿茶壶,右手作右手作 “请请”的手势的手势,示意客人用茶示意客人用茶.特别说明特别说明:千万不能反手千万不能反手,反方向为客人斟茶反方向为客人斟茶,不能为了取方便而

8、忽略这种现象不能为了取方便而忽略这种现象.上上完茶将茶壶置于台面完茶将茶壶置于台面,壶嘴不可指向客壶嘴不可指向客人人铺席巾铺席巾当贵宾入座后，看台服务员按当贵宾入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺照先宾后主、女士优先的顺“丁丁”字步站在客人右侧，字步站在客人右侧，左手拿席左手拿席巾，右手拿席巾圈，将席巾在客巾，右手拿席巾圈，将席巾在客人右侧面打开。对折小三角形角。人右侧面打开。对折小三角形角。右手从客人正面经过将席巾铺设右手从客人正面经过将席巾铺设于大腿，腹部之间。（动作要轻于大腿，腹部之间。（动作要轻盈，注意客人的动作，决不可与盈，注意客人的动作，决不可与客人碰撞）客人碰撞）服务前语

9、：服务前语：“您好！打扰一下，为您铺张席您好！打扰一下，为您铺张席巾巾”撤筷套撤筷套“丁丁”字步字步站在贵宾右手边，距离站在贵宾右手边，距离20CM20CM，左手背后侧身，右手拿住筷套的上半部分，左手背后侧身，右手拿住筷套的上半部分，将筷套拿到客人的身后，放到左手中。将筷套拿到客人的身后，放到左手中。筷子倒出时，用大拇指和食指提捏住筷子，筷子倒出时，用大拇指和食指提捏住筷子，用无名指抵住筷子尾部，两只筷子相平，用无名指抵住筷子尾部，两只筷子相平，原路线返回放到筷子架上面。原路线返回放到筷子架上面。使两支筷子上部的使两支筷子上部的LOGOLOGO统一朝上，让客人统一朝上，让客人看见。如果在操作的

10、过程中，看见。如果在操作的过程中，LOGOLOGO没有朝没有朝上，应及时自行调整上，应及时自行调整LOGOLOGO方向。方向。您好！打扰您了，为您落一下筷套您好！打扰您了，为您落一下筷套六人以下上一套（两六人以下上一套（两 碟），六人以上上两套碟），六人以上上两套（四碟）。（四碟）。上餐前小菜时，应主动上餐前小菜时，应主动 提示客人是否收费提示客人是否收费上餐前小吃上餐前小吃您好（时间称呼）！您好（时间称呼）！打扰一下，打扰一下，餐前小吃，请品尝餐前小吃，请品尝收撤多余餐具收撤多余餐具当确定贵宾的人数时，及当确定贵宾的人数时，及时的撤换掉桌面的多余餐时的撤换掉桌面的多余餐具。具。收多余餐具时应

11、成套收。收多余餐具时应成套收。收任何餐具时，手不能直收任何餐具时，手不能直接碰到贵宾用口接触的地接碰到贵宾用口接触的地方方无声音无声音收餐具时要征询贵宾的同收餐具时要征询贵宾的同意。意。您好！打扰您一下，您好！打扰您一下，您现在是您现在是X位，位，请问这几位餐具请问这几位餐具可以先收一下吗？可以先收一下吗？在贵宾身旁在贵宾身旁30公分左右，公分左右，微弯腰，成站立姿势。微弯腰，成站立姿势。语气温文适中，服务敬语气温文适中，服务敬语：语：“先生先生/女士，您女士，您（你们）需要点菜吗（你们）需要点菜吗如果可以，回复：如果可以，回复：“好好的，您稍等，我叫经理的，您稍等，我叫经理来。来。主管点菜主

12、管点菜点菜人员应对菜单熟悉掌握，点菜人员应对菜单熟悉掌握，熟知菜在菜单中的位置及特殊熟知菜在菜单中的位置及特殊特点。特点。“察言观色察言观色”“有眼力劲儿有眼力劲儿”不主张强势推销，以贵宾利益不主张强势推销，以贵宾利益出发，有重点的进行推荐。出发，有重点的进行推荐。语言清晰、有条理语言清晰、有条理点餐完毕后，准确重复菜单，点餐完毕后，准确重复菜单，强调菜的例份，位数，让其确强调菜的例份，位数，让其确认，如有特殊要求及时备注认，如有特殊要求及时备注由专职写菜人员写菜，宣传，推广由专职写菜人员写菜，宣传，推广我们的特色佳肴，推销要欢畅，不我们的特色佳肴，推销要欢畅，不可硬性推销。尊重贵宾的意愿。引

13、可硬性推销。尊重贵宾的意愿。引导客人饮食、消费，点菜服务敬语：导客人饮食、消费，点菜服务敬语：“XX先生先生/女士，您好，我是女士，您好，我是XX经经理，请问您喜欢吃什么菜呢？理，请问您喜欢吃什么菜呢？”用适当的语气，不要表现不耐烦，用适当的语气，不要表现不耐烦，讲语不能太急，字句清晰。讲语不能太急，字句清晰。复述的服务敬语：复述的服务敬语：XXXX先生先生/女士，您已点了女士，您已点了X个菜（或个菜（或X 套餐）套餐）我复述一次给您听好吗？我复述一次给您听好吗？X先生先生/女士，您好！女士，您好！我姓我姓X，很高兴为您服务，很高兴为您服务，您现在点菜，是吗？您现在点菜，是吗？请问您喜欢吃什么

14、菜呢？请问您喜欢吃什么菜呢？服务员点酒水服务员点酒水学会聆听。根据所点的菜品及贵宾喜好，用餐性质等，主动建议贵宾喝什么类型的酒。如果贵宾不喝酒，就可以建议喝点果汁饮料，茶水等。按酒水的特点放置酒具（如：酒杯，酒勺，酒匙，冰块，柠檬或 话梅等贵宾在点完饮品时，也要最后为贵宾重复所点酒水情况。有你我更好X先生先生/女士，您好女士，您好!请问您今天要喝点什么呢？请问您今天要喝点什么呢？喜欢红酒还是白酒呢？喜欢红酒还是白酒呢？取拿酒水让客人确定取拿酒水让客人确定展酒必须有经理在现场，酒标在展酒必须有经理在现场，酒标在 正面，确保贵宾看见酒标正面，确保贵宾看见酒标开酒水时注意安全，应该在离台开酒水时注意

15、安全，应该在离台 区域操作。区域操作。红酒需要提前红酒需要提前3030分钟醒酒分钟醒酒如果客人不喝饮料，那么征求客如果客人不喝饮料，那么征求客 人同意后将茶水斟入玻璃杯，然人同意后将茶水斟入玻璃杯，然 后撤小茶杯。后撤小茶杯。菜单回来后，仔细阅读菜式内菜单回来后，仔细阅读菜式内 容，准备相应菜式的酱料、辅助容，准备相应菜式的酱料、辅助 用具（如，卡式炉，餐叉等）用具（如，卡式炉，餐叉等）您好！您好！X先生先生/女士女士这是您点的这是您点的XX酒，酒，请问现在可以打开了吗？请问现在可以打开了吗？您好！先生您好！先生/女士，女士，我把茶帮您斟入大杯可以吗我把茶帮您斟入大杯可以吗斟倒酒水饮料斟倒酒水

16、饮料斟酒的要领（桌斟）斟酒的要领（桌斟）斟酒的姿势与位置：斟酒的姿势与位置：站立姿势：站在贵宾右后侧站立姿势：站在贵宾右后侧20CM20CM，掌握好距离以方便斟酒为度，掌握好距离以方便斟酒为度，右脚在前，重心微微前倾，侧身右脚在前，重心微微前倾，侧身而立，右手持酒，左手持口布靠而立，右手持酒，左手持口布靠在后腰处，左脚虚设，斟酒要注在后腰处，左脚虚设，斟酒要注意瓶口向上，前倾意瓶口向上，前倾1515度度表示表示一种吸引力，礼貌的、尊敬的姿一种吸引力，礼貌的、尊敬的姿态。态。握瓶姿势：握住酒瓶的下半部握瓶姿势：握住酒瓶的下半部（2/32/3处），商标朝外，显示给客处），商标朝外，显示给客人人 您好！您好！X先生先生/女士，女士，可以给您斟酒吗？可以给您斟酒吗？您好！您好！X先生先生/女士，女士，您喜欢喝您喜欢喝XX还是还是XX?啤酒不可将瓶口挂在客人杯口上。啤酒不可将瓶口挂在客人杯口上。红酒，白酒必须用专用的酒具加续。红酒，白酒必须用专用的酒具加续。加酒时注意分量，注意手法，不可加酒时注意分量，注意手法，不可满泻。满泻。所有动作须由客人右手边进行。所有动作须由客人右手边进行。当客人所点的