饭店管理第四章.ppt

1、第四章第四章 饭店前厅部管理饭店前厅部管理第一节第一节 前厅部管理概述前厅部管理概述一、一、前厅部的任务和角色前厅部的任务和角色第一节第一节 前厅部管理概述前厅部管理概述角色 窗口部门，最为重要的部门，客人第一个接触和最后一个接触的部门 【第一印象 First Impression】第一节第一节 前厅部管理概述前厅部管理概述任务任务客房销售提供各种综合服务提供信息服务协调对客服务控制客房状况管理客账建立饭店客人档案第一节第一节 前厅部管理概述前厅部管理概述二、前厅部的业务特点二、前厅部的业务特点7*24*365接待服务广泛、业务复杂、专业技术性强,人员素质要求高高效化运转服务方式灵活，妥善处理

2、关系展示饭店形象，具有较强的政策性第二节第二节 前厅部机构设置前厅部机构设置一、机构组成一、机构组成1.预定处（RoomReservation）2.接待处（Check-in/Reception）3.问讯（Information）4.收银处（Check-out/Cashier）第二节第二节 前厅部机构设置前厅部机构设置5.大厅服务处/礼宾服务处（Bellservice/Concierge）第二节第二节 前厅部机构设置前厅部机构设置6.电话总机（SwitchBoard）7.商务中心（BusinessCenter）8.车队（TaxiService）第二节第二节 前厅部机构设置前厅部机构设置9.大堂副

3、理（AssistantManager）第二节第二节 前厅部机构设置前厅部机构设置二、前厅部机构设置二、前厅部机构设置1.特点：依据饭店的规模大小和功能需要而制定，并不是每一个饭店都要有以上的部门机构。2.组织结构设置管理层：经理、副经理、大堂副理执行层：主管、领班操作层：基层员工第三节第三节 前厅部对客服务运营程序和方法前厅部对客服务运营程序和方法一、工作程序一、工作程序抵店前准备：客源分类（预定和未预定；团队和散客）到店接待（到店迎候、行李服务、确认预定、入住登记、定价排房、确认付款方式确认付款方式、建立客账-传递信息）入住期间服务（问询留言、换房、总机电话、贵重物品和行李寄存、外币兑换、办

4、理提前离店和续住、商务中心）离店服务（办理离店结账手续、主动征询客人意见、离店信息通知各部门、处理投诉和表扬、更改房态）离店后服务（回收意见表、建立客史档案、其他未尽事宜）第四节第四节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理一、一、前厅服务质量管理的前厅服务质量管理的内容内容1.有形产品质量和无形产品质量2.服务技术质量和功能质量3.感知服务质量第四节第四节 前厅部服务质量管理前厅部服务质量管理二、提高前厅服务质量管理方法二、提高前厅服务质量管理方法1.树立正确的服务观念2.坚持标准化和制度化服务3.大力推行个性化和多样化服务4.抓好关键环节5.给员工授权-提升服务质量的方法【案例分析：好的服务和差的服务】通过观看影片，讨论什么才是好的通过观看影片，讨论什么才是好的前台服务？前台服务？Thinking&DiscussionThinking&Discussion前厅部的角色和任务是什么？前厅部的机构组成有哪些？前厅部的工作程序是什么？提高前厅部的服务质量管理有哪些措施？