餐饮服务管理第七章.ppt

1、第7章客房清洁工作管理客房清洁工作管理 客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，个人拥有的私人空间，因此，客人一般对于客房的要求都比较高。客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、阅读书写等等。为了满足客人的各种需求，客房部需要提供各项服务。71客房整理的方法和程序客房整理的方法和程序v客房清洁保养的概念 客房清洁保养是饭店客房部的一项日常工作，它包括清洁和保养两方面。1.清洁 即去除尘土、油垢和污渍。其概念不仅是干净，它还应具有更深的内涵。世界权威的卫生组织之一国际清洁卫生用品商联会（ISSA）用一个英文单词SHAPE来概括了清洁的特性，每个字母代表了一种特性。S：Safty 安全。即清洁能带来安全感。H

2、：Healty 健康。即清洁能带来健康。A：Appearance 外观。即清洁代表了外貌美观。P：Protection 保护。即清洁能给建筑物或设施设备以保护。E：Economic 经济实用。即清洁能减少浪费，降低成本消耗。7.1.1客房清洁保养2.保养 是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，处长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。3.两者之间的关系 在清洁保养工作中应多做“保养”而少做“清洁”。v签领客房钥匙v了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序1.不同房态房间的清扫要求(1)简单清扫的房间 (2)彻底清扫的房间 2.决定清扫顺序MURVIP VDOD Vv准备工作车和

3、清洁工具7.1.2客房清洁整理前的准备工作v走客房和住客房的清洁整理 1.敲门进入房间 2.清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品 3.做床 4.抹尘 5.清洁卫生间 6.补充客用物品 7.吸尘 8.复查 9.退出客房 10.登记报表7.1.3房间的清洁整理 3.做床这里所指的做床是西式做床,其一般做法是:(1)拉床。站在床尾将床连同床垫同时慢慢拉出离床头离床头板50厘米，对正床垫,并根据床垫四边所标明的月份字样,将床垫按期翻转,使其受力均匀平衡。(2)铺第一条床单(垫单)。抖单:站在床头或床尾中间位置(或床的一侧居中位置),抖开床单,将床单中线抛盖在床的正中位置上。定位:抖单同时看准方向和距离,有

4、折皱和卷边要稍加整理。包角:掀起床垫尾部将床单塞入夹缝,按对称手法将床的两侧包成四个45度角。(3)铺第二条床单(盖单)。抖单方法同上,注意应将床单正面朝下,中线与垫单对称,床单头部与床头对齐。(4)铺毛毯。盖毯:盖上毛毯,中线对齐,毛毯上端距床头约25厘米,注意将毛毯商标朝外在床尾下方。包角:将毛毯尾部连同盖单下垂部分塞入夹缝中,将床尾两个角包成信封角。包边:将盖单由床头部向上反卷包住毛毯头,将床两侧下垂的毛毯同盖单一起填入夹缝。(5)套枕套。将枕芯装入枕套，整理加工,使其四角饱满，封好枕套口。(6)放置枕头。将套好的枕头放置床的正中,单人床将枕袋口反向于床头柜,两个枕头重叠摆放；双人床枕套

5、口方向相对。(7)盖床罩。将折叠好的床罩放好打开,沿床尾及两边定位,两边均等,床尾部分距地面5厘米；站在床头位置将床罩置于枕头上边,将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中；整理加工,使其美观。(8)将床推回原处。把床身缓缓推回原位置,最后再将做完的床查看一次。对不够整齐,造型不够美观的床面,尤其是床头部分,稍加整理。标准西式客床v空房的清洁整理 1.具体做法:(1)仔细查看房间有无异常情况；(2)每天更换热水瓶的热水；(3)用干湿适宜的抹布拭家具,设备,门窗等(与住客房程序相同)；(4)卫生间马桶,地漏放水排异味,抹卫生间浮灰。2.注意事项:(1)连续空着的房间,每隔3-4天吸尘一次。同时卫生间

6、的各水笼头放水1-3分钟,直到水清为止,以保水质洁净。(2)卫生间“五巾”因干燥失去柔软性,须在客人入住前更换新的。(3)检查房间设备情况,要看天花板,墙角有无蜘蛛网,地面有无虫类。v小整理服务 具体做法是:拉回窗帘,整理客人午睡后的床铺；清理桌面,烟缸,纸篓内和地面的垃圾杂物,注意有无未熄灭的烟头；简单清洗整理卫生间,更换客人用过的“五巾”、杯具等；补充房间茶叶,热水和其他用品。v夜床服务 1.夜床服务的基本程序:(1)敲门进入房间,敲门时报称”客房服务员”。如客人在房内,先礼貌地询问客人是否要做夜床,征得同意后方可进入。客人不需做夜床,要向客人表示歉意,并道晚安。若房内无人,则应开启房门进

7、入房间。(2)开灯,将空调开到适宜温度上,轻轻拉上窗帘。(3)清理烟缸,废纸杂物,检查物品有无短缺，以便及时补充。(4)整理卫生间。冲洗马桶,擦洗脸盆,浴缸等,撤换VIP房用过的毛巾,杯具等,其他客房稍做整理。(5)补充房间茶叶,热水和其他用品。(6)开床（后有详细步骤）(7)按饭店的规定在床头柜上放上晚安卡和小礼品等。(8)检查。检查一下房间及卫生间,查处是否有纰漏,然后将灯关掉(床头灯,廊灯除外)。(9)最后退出房间,关好门。若客人在房间,要向客人道声”打扰了,晚安”,将门轻轻地关好。(10)填写晚间服务记录。2.开床的步骤是:(1)将床罩取下,折叠整齐,放于规定的位置。(2)将床头柜一侧

8、的盖单和毛毯一起向外掀起,折成45度角；在一室二床的房间如只住一位客人,尤其是住一位女宾时,一般开内床(即靠墙壁的一张),或按客人习惯开床，不要同时开两张床。(3)拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放在枕头上,同时摆好拖鞋。v客房计划卫生1.循环性计划清理2.季节性或年度性大扫除 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。边是确保客房清洁工质量的有效方法。v服务员自查v领班全面检查 领班每天检查房间的数量为50-80间 v管理人员抽查主要是指主管抽查和经理抽查 一般抽查比例是OK房的10%以上 7.2客房清洁卫生检查制度及客房清

9、洁卫生检查制度及7.2.1客房的逐级检查制度7.2.2客房质量检查的内容和标准v客房质量检查的内容 客房质量检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量，物品摆放，设备状况和整体效果v客房卫生质量标准 1.生化标准 生化标准要由专业卫生防疫人员来做定期或突出性抽样测试和检验 2.感官标准 “六净”，即：四壁净、地面净、床上净、卫生洁具净、家具净、客用物品净。v发挥客人的监督作用 1.拜访客人 2.客房设置宾客意见表 3.邀请聘请店外专家和同行 7.3公区卫生和计划卫生的管理公区卫生和计划卫生的管理7.3.1 公共区域清洁卫生的特点v客流量大,对饭店声誉影响大v范围广大,项目繁杂琐碎v工作条件差,而

10、专业性、技术性又强 7.3.2公共区域清洁卫生的业务范围 公共区域清洁卫生的业务范围,是根据饭店的规模、档次和其他实际情况而定的。一般主要包括:大厅，门前,花园,客用电梯及饭店周围清洁工作；餐厅,咖啡厅,宴会厅及舞厅等场所清洁保养工作；饭店所有公共洗手间清洁卫生；行政办公区域,员工通道,员工更衣室等员工使用区域的清洁工作；饭店所有下水道,排水排污管道系统和垃圾房的清运整理工作；饭店卫生防疫工作,定期喷洒药物,杜绝“四害”；饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工作。7.3.3 公共区域主要部位的清洁卫生v大厅 1.推尘和抹尘 2.倒烟灰 3.整理座位v公共洗手间 一般性清洁工作主要包括:及时做好洗手间的清洗消毒工作；擦亮不锈铜或电镀器具,使之光亮,无水迹,无污迹,热情为客人递送香皂,小毛巾,定时喷洒香水。v电梯 客用电梯的厢壁,镜面,按钮,电话机,栏杆及地面等需要经常不断地进行清洁和保养,对电梯内的烟头,纸屑,杂物等,要随时清理干净。电梯的地毯容易脏,一般可采取每天更换星期地毯的办法来保持其干净无尘。v饭店周围环境 v垃圾处理7.3.4 公共区域清洁卫生的质量控制v定岗划片,包干负责 v制定计划卫生制度v加强巡视检查