超市收银员.ppt

1、做一位优秀收银员五五 专业知识方面介绍专业知识方面介绍v一一 总总 则则 二二 岗岗 位位 职职 责责三三 岗岗 位位 技技 能能 1、收款标准、收款标准 2、辨别伪钞、辨别伪钞 3、骗局案例、骗局案例 4、漏扫分析、漏扫分析四四 服服 务务 技技 巧巧 1、服务用语服务用语 2、装袋服务装袋服务 3、会员作用会员作用 4、微笑魅力微笑魅力一：总则v收银员是收银员是干什么的干什么的?v收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，

2、是整个公司信息网络的重要组成部分。收银的重要性v收银作业是商超销售服务管理的一个关键点。收银台是商超商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商超的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商超的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商超销售的一个重环节。收银礼仪-头发v收银员礼仪规范头发v保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。v剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。v头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜

3、色不得鲜艳。收银礼仪-化妆化妆服饰v收银员上班必须化妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。v指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。v工作时间不得有戴色眼睛。v除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。v制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。v工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。v着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。v胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。v胸卡一律佩带于制服外衣的左

4、胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。v不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。收银礼仪-步姿v步姿v要求：上身平直端正，稍向前倾（35度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。收银礼仪-手势v手势v指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。v交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手

5、势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。收银礼仪-站姿站姿v要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中在脚跟或脚尖。收银礼仪-微笑v微笑v甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼

6、，提高自身的素质。收银“六必须”六必须v必须按规定整齐着装。v必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。v必须精神饱满、主动热情、微笑待客。v必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。v必须保持款台干净整齐。v必须保持帐款一致。收银“八不准”v八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。二、收银员岗位职责二、收银员岗位职责v遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作

7、安排。遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。v规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。v文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。v不擅自离岗或做工作无关的事。不擅自离岗或做工作无关的事。v不私自调岗或者换班。不私自调岗或者换班。v不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。v遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。自己处理应及时上报领班或技术人员。(技术人员电话虚拟网技术人

8、员电话虚拟网：570397)v做好交班手续，如数上交营业款。做好交班手续，如数上交营业款。三、岗位技能之（一）三、岗位技能之（一）收款标准语：“您好，有会员卡吗，一共*元，收您*元，找您*元，请您收好，欢迎下次光临。”注意将电脑小票、会员卡及找钱一起交到顾客手中。1、若顾客付现金应检查是否是伪钞，若顾客持购物卡付款，则按照购物卡收款程序操作；若银行卡付款，则执行银行卡收款程序；若是医保卡或慢性病卡等，则按医保卡或按慢性病卡的刷卡程序刷卡；若顾客未付款，应礼貌重复一次，不可表现出不耐烦态度，顾客交款时应当面点清。2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身上

9、是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上去领班处兑换。不要因为零钱的事情弄成不愉快的事件，对顾客对自己都是一种伤害，就得不偿失了。3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。5、在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是21.2元，应礼貌询问顾客是否有1.2元 的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。三、岗位技能之（二）三、岗位技能之（二

10、）真假币识别：总的来说，总的来说，识别假币识别假币可以可以通过四种方法综合判断：一看、通过四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。二摸、三听、四测。v二次销售在收银台二次销售在收银台三、三、岗位技能之（三）岗位技能之（三）骗局案例分析 下面举几个以前发生过的诈骗案例:案案 例例 1 1 v二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。v如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未

11、付款的商品千万不能离开自己的视线。付款的商品千万不能离开自己的视线。案案 例例 2 2v 两位顾客买了一推车的物品,乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。v如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让保安或打包人员照看商品货的原则，让保安或打包人员照看商品。案案 例例 3 3 v一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻

12、寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。v 如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。前，不要将整钞交给顾客。案案 例例 4 4 v 一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认，要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。

13、而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。v如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。收到时一定要不怕麻烦，再次清点。案案 例例 5 5 v两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一

14、番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。v如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银领班过来，在核实营业款无接触，一定要通知收银领班过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。误后，才能让顾客离开。三、岗位技能之（四）三、岗位技能之（四）关于漏扫问题进行分析 收银员之所以会出现漏扫，主要问收银员之所以会出现漏扫，主要问题是粗心题是粗心，注意力不集中，没有规范作注意力不集中，没有规范作业、还有就是处于在半梦游状态中，当业、还有就是处于在半梦游状态中，当然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能然也

15、不排除顾客有意偷窃。目前我们能做到的就是怎样降低类似的事件发生，做到的就是怎样降低类似的事件发生，具我观察与发现需注意以下具我观察与发现需注意以下1010点：点：v1 协助顾客将购物车的商品拿到收银台，并留意购协助顾客将购物车的商品拿到收银台，并留意购物车或购物篮的商品是否拿全（老收银员也经常物车或购物篮的商品是否拿全（老收银员也经常会犯）会犯）v2 将扫好的商品放在购物篮内以免混淆（几乎没按将扫好的商品放在购物篮内以免混淆（几乎没按规定操作）规定操作）v3 留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超市，若是后者，应礼貌提醒家长付账还是本超市，

16、若是后者，应礼貌提醒家长付账v4 在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品通道过去是否夹带商品v5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）v6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包、浴巾、大捆蔬菜等）、浴巾、大捆蔬菜等）v7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒乓球等，可以打开的必须打开检查）乓球等，可以打开的必须打开检查）v8 散称的商品（称秤员误将贵的打成便宜、或散称的商品（称秤员误将贵的打成便宜、或混淆）混淆）v 9、顾客称两袋相同的商品，一袋少，一袋多，、顾客称两袋相同的商品，一袋少，一袋多，在无人处会将少的一袋混入多的一袋（一般价在无人处会将少的一袋混入多的一袋（一般价值高的商品如山核桃、巧克力等）值高的商品如山核桃、巧克力等）v10 扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小件商品件