超市收银工作流程培训资料.ppt

1、收银部日常工作培训 明确收银岗位的重要性，明确收银岗位的重要性，掌握收银程序及要领，掌握收银程序及要领，提高顾客服务质量。提高顾客服务质量。培培 训训 目目 的的授课内容授课内容一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义一、收银岗位的重要意义.P5 P6.P5 P6.P5 P6二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构二、收银部组织架构.P7.P7.P7三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责三、收银员岗位职责P8 P10P8 P

2、10P8 P10四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程四、收银员工作流程.P11 P18.P11 P18.P11 P18五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作五、卡机操作.P19 P22.P19 P22.P19 P22六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理六、收银员备用金管理.P23 P24.P23 P24.P23 P24七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理七、收银员交接班管理.P25P25P25

3、八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单八、收银员常用表单.P26P26P26九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范九、收银员职业道德规范.P27P27P27授课内容授课内容十、十、十、十、十、十、收银员工作守则收银员工作守则收银员工作守则收银员工作守则收银员工作守则收银员工作守则.P28.P28.P28十一、十一、十一、十一、十一、十一、收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定收银员违规行为界定.P29 P30.P29 P

4、30.P29 P30十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用十二、收银机的组成和使用.P32 P40.P32 P40.P32 P40十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法.P41 P43.P41 P43.P41 P43十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别十四、真假钞识别

5、十四、真假钞识别十四、真假钞识别.P44 P47.P44 P47.P44 P47十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧十五、购物袋的使用要求及装袋技巧.P48 P50.P48 P50.P48 P50十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理十六、突发事件处理.P51 P52.P51 P52.P51 P52十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例十七、收银员

6、常用礼貌用语举例十七、收银员常用礼貌用语举例.P53 P63.P53 P63.P53 P631 1、收银员的工作关系到营业收入的、收银员的工作关系到营业收入的、收银员的工作关系到营业收入的、收银员的工作关系到营业收入的准确性准确性准确性准确性；2 2、是整个卖场的一项、是整个卖场的一项、是整个卖场的一项、是整个卖场的一项综合性的管理工作综合性的管理工作综合性的管理工作综合性的管理工作；3 3、收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现水平的直接体现水平的直

7、接体现水平的直接体现。超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收当顾客选好商品到出口，结算货款时，直

8、接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。一、收银岗位的重要意义4 4、收银员在收银工作过程中，、收银员在收银工作过程中，、收银员在收银工作过程中，、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外除了结算货款外除了结算货款外除了结算货款外，还，还，还，还要向顾

9、客要向顾客要向顾客要向顾客提供商品提供商品提供商品提供商品和和和和服务信息服务信息服务信息服务信息。5 5、认真、耐心地、认真、耐心地、认真、耐心地、认真、耐心地解答解答解答解答顾客的顾客的顾客的顾客的疑问疑问疑问疑问。（要求收银员有。（要求收银员有。（要求收银员有。（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）较好的口才和一定的应变能力）较好的口才和一定的应变能力）较好的口才和一定的应变能力）6 6、做好商品损耗的预防工作做好商品损耗的预防工作做好商品损耗的预防工作做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一，把好收银线上最后一，把好收银线上最后一，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查

10、如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。要拆开检查。要拆开检查。要拆开检查。7 7、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。、对收银员岗位的要求：固定性强，责任心强。二、收银部的组成收银线收银线收银办公室收银办公室收银中心收银中心服务中心服务中心换钞户换钞户点钞室点钞室金金 库库收银部收银部三、收银员岗位职责1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；、遵守商场内的一切规章制度，服

11、从主管的工作安排；2、规范熟练的操作，确保收银的正常进行、规范熟练的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；唱找，短款赔偿；5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；6、不能私自换班，调班或换台；、不能私自换班，调班或换台；7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；营业款带出场外；8、认真填写、认真填写“缴款单缴款单”和信用卡储

12、蓄卡登记表等单据，规和信用卡储蓄卡登记表等单据，规范书写数字；范书写数字；9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；管、领班；10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置在收银台上放置“暂停服务暂停服务”告示牌并拉上链条；告示牌并拉上链条；11、搞好收银台周围卫生；、搞好收银台周围卫生；12、做好交接工作，如数上交营业款；、做好交接工作，如数上交营业款；13、向收银主管提出合理化建议和意见。、向收银主管提出合理化建议和意见。收银员永久职责1、必须对顾客

13、必须对顾客有礼貌有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；，上下班微笑、问好，举止文雅；2、必须做到、必须做到“唱收唱收、唱付唱付、唱找唱找”并且不能将钱和小票扔并且不能将钱和小票扔给顾客；给顾客；3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整洁；、随时保持好收银台和个人形象的整洁；5、仔细检查特殊包装的商品仔细检查特殊包装的商品如如“旅行箱、提袋、盒子、牙旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝膏、被子、家电商品的纸箱、护膝”等；等；6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金严禁少输、漏输、多输、挪用公

14、款、作支现金。四、收银员每日工作流程一、营业前一、营业前1、打卡打卡，提前，提前30分钟到收银中心报到，开班前会，领取上分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等）机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等）2、到达收银台，开总开关、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印电源、主机、显示屏、打印机，输入机，输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；3、认真检查收银机、解码器、银行、认真检查收银机、解码器、银行

15、POS机是否正常，如有异机是否正常，如有异常向上级汇报；常向上级汇报；4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足够；足够；5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营业。业。二、营业中二、营业中1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机；购买商品进行分类，然后逐一入机；2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每 个个商品与电脑显示的品名、规格

16、、价格是否一致；商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；清点数量后，直接输入数量再扫条码；4、能打开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电、能打开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；脑显示的规格、品名进行认真核对；二、营业中二、营业中5、当电脑显示的商品与实物不符时：、当电脑显示的商品与实物不符时：（1）柜台打错价，重新返回计价；）柜台打错价，重新返回计价；（2）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；（3）商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解）商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进行更换；释并及时的通知相关部门进行更换；（4）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；6、营业中遇电脑故障，立即通