顾客购买与导购服务的对应策略.ppt

1、顾客购买与导购服务的对应策略顾客购买与导购服务的对应策略购物时顾客心理阶段变化的购物时顾客心理阶段变化的AIDTASAIDTAS（爱的踏实）法则（爱的踏实）法则阶段排阶段排序序内心感受内心感受阶段特点阶段特点关键点关键点第第1阶段阶段咦，这是什么？咦，这是什么？开始开始注意注意商品商品注意注意AttentionAttention第第2阶段阶段这个看起来不错这个看起来不错对商品感到对商品感到兴趣兴趣兴趣兴趣InterestInterest第第3阶段阶段如果放在我房间里应该不如果放在我房间里应该不错错联想联想使用情况使用情况联想联想associationassociation第第4阶段阶段我想要一

2、个我想要一个对商品产生对商品产生欲望欲望欲望欲望DesireDesire第第5阶段阶段虽然想要，但其它也许更虽然想要，但其它也许更好好比较比较商品价格商品价格比比较较CompareCompare第第6阶段阶段嗯，就这个吧，觉得还不嗯，就这个吧，觉得还不错错信任信任导购或商品导购或商品信任信任TrustTrust第第7阶段阶段请给我这个吧请给我这个吧决定决定购买购买消费消费ActionAction第第8阶段阶段不错，消费得值，买到了不错，消费得值，买到了好东西好东西对商品使用价值和售后对商品使用价值和售后服务的认可，感到服务的认可，感到满满意意满足满足SatisfactionSatisfacti

3、on1 1、注视留意阶段注视留意阶段当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往花色时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传往会注意到店内的环境设施、床品陈列以及各种宣传资料、资料、poppop的摆放等等。的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的床品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断购员又不能引起顾客的注

4、意，那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问地向顾客打招呼，同时结合成品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。来了解顾客购买意图。2 2、感到兴趣阶段感到兴趣阶段当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时，当顾客驻足于我们的床品前或是观看产品演示时，可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、可能会对床品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会功能等

5、等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣源于两方面：床品顾客的兴趣源于两方面：床品(品牌、广告、促销、品牌、广告、促销、poppop、画册等、画册等)和导购员和导购员(服务使顾客愉悦服务使顾客愉悦)。这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾这时导购员可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此商品可以享有的利益。是强调拥有此商品可以

6、享有的利益。3 3、联想阶段联想阶段顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此床品将会给自己带来哪些益处此床品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难能解决哪些困难?自自己能从中得到哪些享受己能从中得到哪些享受?”?”顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室色顾客经常会把感兴趣的床品和自己的个性及卧室色彩联系在一起。彩联系在一起。“联想联想”阶段十分重要，阶段十分重要，因为因为它直接关系到顾客对它直接关系到顾客对床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最

7、初印象和感床品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段情的阶段-“-“喜欢阶段喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各种因此，在顾客选购床品时，导购员应灵活使用各种方法和手段方法和手段(如公司的画册、宣传资料如公司的画册、宣传资料DMDM、vcdvcd)适度地适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣床品的帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣床品的优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，以此发优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，以此发现顾客

8、喜好。现顾客喜好。4 4、产生欲望阶段产生欲望阶段产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将床品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某款床品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。欲望。同时，导购员可以把商品演示给顾客看，并让顾客同时，导购员可以把商品演示

9、给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉。接触此商品，以强化他想拥有的感觉。5 5、比较权衡阶段比较权衡阶段上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择顾客可能会做进一步的选择;也可能会到其它店去比较同类产品也可能会到其它店去比较同类产品;还可还可能从店中走出去，过一会儿能从店中走出去，过一会儿(也可能是几天也可能是几天)又到本店，再次注视次床又到本店，再次注视次床品。品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品，此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类床品，彼

10、此间做个更详细、更综合的比较分析彼此间做个更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括床品的品牌、比较的内容包括床品的品牌、款式、花色、性能、用途、价格、质量等款式、花色、性能、用途、价格、质量等)比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后又了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。过比较之后又了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了，也许有些顾也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款床品花色了，也许有些顾客会购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就客会购买决

11、定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机是导购员表现的最佳时机-适时地提供一些有价值的建议，供其参适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。考，帮助顾客下定决心。导购员可以把一些可以验证商品的证据，如我们这些款式及花色导购员可以把一些可以验证商品的证据，如我们这些款式及花色都是公司的专版设计、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾都是公司的专版设计、老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾客的实际需要提出建议，让其感觉到着款产品是最适合去购买的。客的实际需要提出建议，让其感觉到着款产品是最适合去购买的。6 6、信任阶段信任阶段在脑海中进行了各种比

12、较和思想斗争之后的顾客往往要征求在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素：信任感。影响信任感的三个因素：(1)(1)信任导购员信任导购员 导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。顾客对导购员的专业素质顾客对导购员的专业素质(家具专业知识家具专业知识)非常信任，尤其是对非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。其提出的有价值

13、的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。(2)(2)信任商店信任商店(经营场所经营场所)大多数顾客比较注重卖场的信誉。大多数顾客比较注重卖场的信誉。大多数顾客购买家具都喜欢到品牌专卖店。大多数顾客购买家具都喜欢到品牌专卖店。(3)(3)信任产品信任产品(制造商制造商)年轻顾客多喜欢名牌及流行时尚的床品。年轻顾客多喜欢名牌及流行时尚的床品。品牌企业值得信赖。品牌企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的要用更亲和的服务态度介绍在顾客即将产生信任的阶段，导购员的要用更亲和的服务态度介绍专业知识专业知识(如何选购床品、如何布置房间等如何选购床品、如何布置房间等)，并对卖场的信誉和产品品，并对卖场

14、的信誉和产品品牌等加强宣传，使其产生信任感。牌等加强宣传，使其产生信任感。此时导购员还可以通过给予一定优惠刺激，此时导购员还可以通过给予一定优惠刺激，“今天买还可以享受一今天买还可以享受一个礼包个礼包”或者以或者以“这款产品最近销量比较好，库里不多了这款产品最近销量比较好，库里不多了”促其尽早下促其尽早下决定。决定。7 7、决定行动阶段决定行动阶段当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，这时当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，这时顾客会说：顾客会说：“小姐，库房里有新的产品吗小姐，库房里有新的产品吗”、“什么时间可什么时间可以送货以送货”、“可以用信用卡支付吗可以用信用卡支付吗”等

15、语言，导购员可以因等语言，导购员可以因势利导，用总结性的语言，如势利导，用总结性的语言，如“这款花色的产品您买是很划这款花色的产品您买是很划算的，回去您家里人一定会高兴的算的，回去您家里人一定会高兴的”“”“您真有眼光，这是今您真有眼光，这是今年最畅销的花型年最畅销的花型”等让顾客感觉到自己做出的选择时正确的。等让顾客感觉到自己做出的选择时正确的。在顾客同意购买决定还不是购买过程的终点。在顾客同意购买决定还不是购买过程的终点。8 8、满足阶段满足阶段顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。导购员应把顾客的愉悦离店看作是销售的重要环节，而导购员应把顾客的愉悦离

16、店看作是销售的重要环节，而不应顾客交了钱就对顾客不管不问，要让顾客得满足感一不应顾客交了钱就对顾客不管不问，要让顾客得满足感一直持续到离店之后，因此导购员应自始至终保持诚恳耐心的直持续到离店之后，因此导购员应自始至终保持诚恳耐心的待客原则，直到将顾客送出门外。这时顾客的满足感来源于待客原则，直到将顾客送出门外。这时顾客的满足感来源于买到了称心得物品和享受了温馨的购买服务买到了称心得物品和享受了温馨的购买服务i i，满足称为购，满足称为购买过程的满足。买过程的满足。还有一种满足时顾客使用的满足，其主要有三种，一是还有一种满足时顾客使用的满足，其主要有三种，一是买床品本身的使用属性给顾客带来的价值享受买床品本身的使用属性给顾客带来的价值享受;二是家人朋二是家人朋友对其所购买床品的表扬友对其所购买床品的表扬;三是所享受的床品花色给她的卧三是所享受的床品花色给她的卧室带来温馨。这种使用后的满足影响着顾客的重复购买率，室带来温馨。这种使用后的满足影响着顾客的重复购买率，更对口碑传播有深刻的影响。更对口碑传播有深刻的影响。（二）导购服务的（二）导购服务的8 8个对应策略个对应策略对应于顾客购买心理