顾客投诉处理(2).ppt

1、顾客投诉处理顾客投诉处理人力资源部培训正确对待顾客投诉掌握处理投诉的方法和技巧新入职的全体员工2小时多媒体教学专职讲师明确顾客投诉的价值了解产生投诉的原因掌握处理投诉的方法客服人员保持良好的心态课程说明培训对象培训对象培训时间培训时间培训形式培训形式培训师培训师培训目标培训目标培训目的培训目的课程大纲一、顾客投诉的意义二、顾客投诉的种类三、顾客投诉的处理四、客服人员的素养五、情景案列是顾客对公司的信赖和期待有机会恢复公司信誉帮公司获得顾客的消费需求获得变化的市场信息发现问题，有机会做得更好顾客投诉的意义 顾客投诉的意义顾客投诉的意义 不满意的顾客会怎样不满意的顾客会怎样 在对于商场不满意的顾客

2、群体中，有96的人不会投诉，因为他们那觉得没有必要那样去做，如果有其他类似的商店可以选择的话，这群人中的91将义无返顾去光临竞争对手。如每一单的顾客投诉都能满意及时的处理，大约有98%的投诉顾客都会再次回来消费。如果处理不及时或不满意，大约38.7%的顾客会再次光临本商场。另外：一个不满意的顾客将会告诉10个人，如果一个人每周每次消费70元，每年损失金额为：1人*10人*70元/每周每次*52周/每年=36400元。进而引导学员：投诉并不是坏事情。一、顾客投诉的意义二、顾客投诉的种类三、顾客投诉的处理四、客服人员的素养五、情景案列五、情景案列顾客投诉的种类商品环境服务广告顾客投诉的种类1、环境

3、引起的投诉 光线太强或太暗 温度不适宜 地板太滑 卫生状况不佳 噪音太大 顾客在卖场使用的设备故障顾客投诉的种类2、服务引起的投诉 收银员 服务台 顾客投诉的种类3、商品引起的投诉 价格偏高 商品质量问题 缺乏应有的信息顾客投诉的种类4、广告误导引起的投诉 夸大商品价值功能 售后服务没有兑现功能强大十年保修5、公司的规章制度、公司的规章制度6、营运的操作执行、营运的操作执行 一、顾客投诉的意义二、顾客投诉的种类三、顾客投诉的处理四、客服人员的素养五、情景案列五、情景案列处理顾客投诉的一般原则 顾客始终是重要的 迅速 微笑 真诚微笑道歉处理顾客投诉的流程倾听抱怨引导顾客到服务台 本部门投诉报上级

4、妥善处理投诉的妥善处理投诉的“六部曲六部曲”原则：原则：微笑并诚恳的表示道歉微笑并诚恳的表示道歉沉稳的聆听顾客陈述并感谢顾客的意见沉稳的聆听顾客陈述并感谢顾客的意见表示抱歉并马上作出回应表示抱歉并马上作出回应立即行动，找出解决办法立即行动，找出解决办法令顾客满意并欢迎下次再来，令顾客满意并欢迎下次再来，跟进并防止问题再发生跟进并防止问题再发生，最后将投诉记录存档，最后将投诉记录存档 处理顾客投诉的方法处理顾客投诉的方法处理顾客投诉的方法商品投诉使用不当质量问题 商品投诉处理方法处理顾客投诉的方法 服务投诉处理方法 特殊顾客投诉处理方法别有用心的顾客挑剔的顾客处理顾客投诉的注意点 语言技巧 仪容

5、仪表 客服人员表情 动作 姿态 其他不该做的事一、顾客投诉的意义二、顾客投诉的种类三、顾客投诉的处理四、客服人员的素养五、情景案列五、情景案列客服人员的素养 保持镇定 让顾客发泄 深呼吸 试着以局外人的心态来看待投诉 长期保持良好心态课程回顾一、顾客投诉的意义二、顾客投诉的种类三、顾客投诉的处理四、客服人员的素养情景案例情景案例1：团购服务：团购服务 角色扮演角色扮演 2人扮演人扮演元旦、春节大假接踵而来，团购的增加使门店营业额大幅上升。现在有一位政府机构的团购代表，想为单位的新年游乐活动采购奖品，计划要20份相同的实用的家用品，总价值10，000元左右，来到客服区看看。请你作为营业员，模拟接

6、待来客，提出你令人信服的推介方案。提示：1、可供选择的商品均为被褥、床上用品；2、商品一：700元/韩国纯棉8件套，质量好，存货充足；毛利率高；3、商品二：特价商品560元/高级羽绒被，原价960元，包装精美；毛利率低；4、商品三：户外旅游新品“气垫床”600元/床，仅有样品；毛利率高。要求：1、小组首先讨论出剧情（是否成交）、故事结局、接待问答过程；2、推选本小组演员阵容。时限：4分钟/小组情景案列情景案列情景案例情景案例2：顾客投诉：顾客投诉 角色扮演角色扮演 2人扮演人扮演有一单投诉：一顾客在柯达买了一卷胶卷并让员工帮他装上，第二天拿过来洗时发现洗出来都是没画面的。顾客认为要么是胶卷的质

7、量问题要么是安装的问题，反正要求赔偿。有人认为是顾客的责任，顾客使用不当造成的。这时顾客任何解释都听不进去，情绪也很激动，又有很多顾客围观。你是营业员，刚到现场，第一现场由你接手。你怎么办？要求：1、小组首先讨论出剧情（是否赔偿）、故事结局、接待问答过程；2、推选本小组演员阵容。时限：4分钟/小组情景案列情景案列情景案例情景案例3：顾客服务：顾客服务 角色扮演角色扮演 3人人一对夫妇在服装柜试衣，先生给女士选了一件，可女士不太满意，一时拿不定主意，想请营业员帮忙挑选一件。此时营业员心里与那位女士同感，也不满意那位男士看中的衣服。现在请你来当营业员，如何表达自己的意见又没有伤害那位男士的自尊心。

8、提示：若营业员处理不当，先生心中不悦，可能会借故将女士拉走。时限：3分钟/小组情景案例情景案例4：顾客赔偿：顾客赔偿 角色扮演角色扮演 2人人一日，某店二楼玻璃陶瓷柜。有位顾客已选购完毕，但在转身的时候碰到货架，一个价值18元的玻璃小勺摔碎了。按照卖场规定，顾客应买单、赔偿。恰巧你看到这一幕，请你出面处理。提示：若营业员处理不当，顾客有可能借故不赔偿，比如吵闹“是你们陈列太突出的问题”、“我在其他商场碰倒了商品人家都没叫我给钱”等等。时限：3分钟/小组 情景案列情景案列情景案列情景案列情景案例情景案例5：顾客投诉：顾客投诉 小组讨论小组讨论 2003年1月，顾客王先生的一封投诉信寄到了事业部总经理的手里，抱怨他买音响连挑带试不要10分钟、买单却用1个半小时、最后居然没有买成的事。排队等候买单时出现了有另外顾客插队、营业员开单出错、银行卡因刷卡机故障刷卡无效等情况。现在请你来处理这起投诉，你如何弥补、挽回这名顾客？时限：3分钟/小组 情景案例情景案例一顾客在超市购买了一包卫生巾（苏菲），标价牌上标价8.3元，但实际价格9.8元，顾客在买单时却收9.8元，顾客很生气，说：明明你们标价8.3元，为什么乱收费？你们超市经常搞错价钱，上次买护舒宝标价11.8，一买单变成12.6。要求找经理来处理。你该怎么处理？