成功决策的大步骤.docx

1、成功决策的大步骤 集团标准化工作小组 Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN成功决策的大步骤成功决策的8大步骤决策不仅是做出决定而已，在这之前必须进行详尽的资料搜寻和评估工作，事後更要进行检讨，才能真正累积经验，提高日後决策的成功机会。完整的决策过程可分成8个重要的步骤。1.明确问题：什么有问题，决定因素（因缘），如何变化发展。了解问题真正所在，才能作出正确的决策，否则可能导向错误的决策方向，不仅无法解决问题，又可能产生新的问题。问题的定义不仅是几句话的描述而已，定义问题是为了设定范围、厘清细节，远距顾问公司（Distance Consulting）的创办人佛瑞德尼可斯（F

2、red Nichols）说道。最好的方式就是将目前的问题切割成数个更小的问题，这样才能看清楚问题的原貌。美国圣汤玛斯大学（University of St. Thomas）非营利组织管理中心的讲师卡特麦可拿马拉（Carter McNamara）认为，定义问题主要分成4个面向：问题是何时发生的when 是如何发生的how为何会发生why已经造成哪些影响what问题的厘清需要花费时间，在决策的过程中，有可能因为新资料的发现而有了不一样的看法，因此问题的定义是一个持续的过程，经过不断的调整、重新的解释，一次比一次更为完整、更为清楚。另外要注意的一点，彼得杜拉克（Peter Drucker）在有效的经

3、营者（The Effective Executive）书中提到，不同类型的问题有不同的处理方式，因此必须事先区别清楚。属於一般性的问题，像是关於行政方面的问题，通常都有既定的规定或是政策作为依据，不需要花费太多的时间与精力。如果属於突发状况，就必须重新全盘的考量，完成所有决策的步骤再做出决定。然而，有时候突发状况可能代表了未来的趋势或是新商机所在。历史上曾发生一次着名的案例，1960年代新研发的沙利窦迈（thalidomide）原本用作镇静剂以及预防害喜，後来因为发生畸形儿的事件，最後被列为禁药。最近医学界却发现它有抑制癌细胞血管新生的作用，因而再度受到瞩目，目前正处於临床实验阶段。因此，决策

4、者的重要责任之一便是判断这是单纯的突发事件，还是新的趋势正在形成。例如突然接到一笔大订单，经理人必须思考这是季节性因素而造成的单一事件，或是属於未来长期的趋势。2.决定目标：希求的结果和促使产生的因缘。例如在决定新产品的行销与销售策略之前，你必须先想清楚希望达成什麽样的目标。你希望藉由这项产品提升公司的营业额改善获利提高市场占有率打响公司的品牌知名度或是建立企业形象你不可能同时达成所有的目标，就好比说你不可能是全公司表现最杰出的员工，同时也是全世界最伟大的父亲或母亲，你必定要设定优先顺序，有所取舍。3.蒐集有意义的资讯：分析因缘:现有条件，需要条件。在开始蒐集资料之前，必须先评估自己有哪些资讯

5、是知道的，有哪些是不知道的或是不清楚的，才能确定自己要找什麽样的资料。赢家决策（Winning Decision）作者、康乃尔大学（Cornell University Johnson College）教授爱德华鲁索（J. Edward Russo）特别提醒，资讯不是愈多愈好。有时候过多的资讯只会造成困扰，并不会提高决策的成功机会。因此必须依据资讯对於决策目标之间的关联性以及相对重要性，判断哪些资讯是需要的，哪些可以忽略。4.考虑各种可能的解决方案：这个阶段最常听到的抱怨就是：想不出好的解决方法。事实上，不是想不出来，只是因为考虑得太多，觉得什麽都不可行。但是这个阶段的重点在於大家相互脑力激荡

6、，提出各种想法，不要考虑後续可行性的问题。请记住：点子愈多愈好不要做出任何的价值判断愈是突发奇想的点子愈好所有的想法都提出来之後，找出比较有可能执行的，然後针对每一个想法再详细讨论使其更为完整，并试着将不同的想法整合成更好、更完整的方案，最後筛选出数个选择方案。创意来自於选择与整合好的想法，而不是创造想法，中奥克拉荷马大学（University of Central Oklahoma）企管系教授罗伯特伊布斯坦（Robert Epstein）说道。5.仔细评量筛选出的选择方案每一种方案的优缺点是什麽可能造成的正反面结果是什麽这些选择方案是否符合你设定的预期目标首先你必须依据先前所蒐集到的客观数据

7、作为评量的依据，同时评估自己是否有足够的资源与人力采取这项选择方案。除了理性的思考外，个人主观的感受也很重要。反覆思索每一个选项，想想未来可能的结果，你对这些结果有什麽感受。有些你可能觉得是对的，有些可能感觉不太对劲。你可以问问自己：如果我做了这个决定，最好的结果会是什麽最坏的结果又会是什麽再仔细想想，有没有什麽方法可以改进让自己感觉不对劲的方案，或是消除自己负面的情绪感受也许你需要更多的资料消除自己的疑虑，但也有可能你的直觉是对的，某些负面结果是当初你没有考虑到的。6.决定最佳的方案某些方案如果确定不可行或是超出本身的能力范围之外，可先行剔除，再开始讨论其余的方案。美国科学家班哲明富兰克林（

8、Benjamin Franklin）曾建议一个不错的方法，也就是成本效益分析法。把每项方案的优缺点条列出来，优点的部份给予0到+10的评等，缺点的部份给予0到-10的评等，最後将所有优缺点的分数相加，这样就可以得出每个方案的总分，决定哪一个是最佳方案。不过，杜拉克特别提到，应该选择正确的方案，而不是最能被大家接受的方案。在讨论的过程中必定会有某种程度的妥协，但是必须分清楚正确的与错误的妥协，决策者不应害怕遭到反弹或反对而选择一个大家都可接受的方案。有时候有不如没有来得好，像是对於产品品质的要求绝对不能打折扣。也有某些时候，有总比没有好，你不得不选择一个可接受的方案，而不是继续寻找更好的方案。例

9、如紧急时候，你必须立即采取行动、随机调整方向，否则便错失了良机。7.拟定行动计划，确实执行一旦做出了决定，就要下定决心确实执行，不要再想着先前遭到否决的方案，既然之前都已确实做好评估，就应专注在後续的执行面。你必须拟定一套详细的行动计划，包括：有哪些人应该知道这项决策应采取哪些行动什麽人负责哪些行动还有该如何应付可能遭遇的困难8.检讨成效我们通常很少再回过头来重新检视先前决策的成效如何，因此无法累积宝贵的经验。根据心理治疗学家安德拉夏比洛（Andrea Shapiro）的研究发现，人们无法从经验当中学习主要有两个重要原因。如果结果是成功的，就产生可掌控一切的幻觉，甚至可以控制突发的事件。如果结

10、果是失败的，就会合理化自己的错误，认为是自己无法控制的因素。简单的说，就是将成功归於自己的能力，将失败归於外在。事後的评估不应只是书面的报告，杜拉克说道。报告不能完全呈现出决策执行过程中的实情，就好比说我们不可能藉着研究台湾地图，就能看到玉山的面貌。有些细节必须要亲身经历或是聆听参与者的主观意见，才有可能观察得到。不妨学习美国陆军行之有年的事後评估（After Action Reviews, AARs）的方法，每当训练课程期间或是军事任务结束之後，由专家负责主持座谈会，让每个执行人说出自己遭遇的亲身经验以及想法。讨论的内容都是非常基本的问题，包括：哪些部份表现良好哪些部份表现不佳哪些必须保留哪

11、些部份必须改进最後由专家汇整所有人的意见，作为日後训练课程的改进依据。应避免的4大决策陷阱即使决策的程序完全符合理性的原则，但是在过程中，我们很难避免落入某些思考陷阱当中。人脑不可能像电脑一般的精准以及百分之百的客观，每一个人都有既定的思考模式、偏见，对於资讯的解读也会有所偏差。换句话说，每个人在思考上都有某种程度的限制，只有意识到自己的不足，才能更谨慎的思考，降低错误发生的可能。1.过度专注於特定的资讯通常，我们对於最先接收到的资讯印象特别深刻，受到的影响也最大。这就是所谓的参考点偏见（anchoring bias）。我们很容易过度专注於某个特定的数据或资料，而且很难摆脱它的影响。鲁索教授曾

12、进行过一次小小的实验，他首先问班上的MBA学生：你们家里电话号码的最後三码是多少然後再问：你们知道匈奴王阿提拉（Attila the Hun）何时逝世的正确答案是西元453年，当然不会有学生知道答案。结果可想而知，学生的答案非常接近电话号码後三码的数字，因为学生一定会以自己的电话号码为参考点，作为判断的依据。就好比我们要预估下个月的营业额，我们直觉的认为必须参考上个月或是前半年的业绩数字。过去的经验固然很重要，然而，在现在快速变迁的世界，历史的资讯有可能产生误导。前哈佛商学院教授、目前担任决策顾问的约翰汉蒙得（John S. Hammond）建议，在寻求别人的意见或是参考资料之前自己先想清楚问

13、题，以免受影响。同样的，如果你是主管，在属下提出意见之前，尽量少开口，以免影响他们的判断。更重要的是，不要过度依赖单一的参考标准，以营业额的预估来说，不仅要参照去年的数字，也许还要找出过去5年营业额的变化，并同时做出最乐观与最悲观的预估。2.错误使用资讯有时候我们所参考的资讯与决策之间并没有直接的关联，这便是宾州大学（University of Pennsylvania）华顿（Wharton）商学院教授墨里斯修华兹（Maurice Schweitzer）所称的资讯输入偏见（input bias）。例如，某些公司根据员工待在办公室的时间来评定绩效，然而这两者之间并没有必然的关系。另一种常见的情况

14、是，投资分析师依据企业在研究与发展上的支出判定创新的程度，然而事实上，报表上的数字大多是会计操作的结果，不代表真实的情况，这也是一种资讯偏见。或是许多公司依据客服人员通话时间的长短衡量工作效率，然而却有可能因此做出错误的决定，伤害了客户关系。不过，修华兹也提到，某些情况下很难直接判断结果的好坏。举例来说，我们要如何量化一位员工过去一年的生产力，尤其属於创意型的工作内容。而且有时候输入资讯与结果之间没有立即的连结，员工的某些努力不必然会立即产生结果，有可能在下一年才看得到成果。修华兹认为，决策者很重要的工作之一，便是判断资讯与所要评断的结果之间是否有真正的关联。就如同前面提到的，每一次做出决策之

15、後，都必须重新检讨成效，才能看出当初是否有误用资讯的情形。唯有资讯与结果之间的关系是直接、一致、而且没有偏见的，才能正确利用资讯，做出明智的决定。3.受限於既有的认知每个人看待事情都有特定的角度或是思考模式，这就是认知架构（frame）。每一个人都是依据不同的特定观点看待这世界，因此每一个人看到的都是部份的事实，不是全部。只是我们很少意识到这点，我们常常忘记自己其实也是限制在某个框架里，误以为自己掌握所有的事实。做决策时，对於问题所采取的不同认知架构，会产生不同的结果。举例来说，假设现在你接到某位气愤的客户来电抱怨，如果你认为他有可能因为心生不满而去打官司，就会想尽办法安抚客户，避免横生枝节。

16、但如果你将客户的抱怨视为免费的资讯提供来源，便希望了解更多、更深入的问题，不仅可以赢得客户的信任，更有可能发现新的商机与市场。除了时时提醒自己的不足，做决策时尽量倾听不同立场的人的想法，像是不同部门的人或是外部的第三者。同时将新的问题与过去利用相同的思考观点做出成功决策时的情境相互对照。这次的情况和上次有什麽不同是否有必要调整自己的认知架构，不能再用过去的经验来看待这次的问题4.过度的自信当决策者满怀信心时，是否就一定能做出准确的决策或是当他们做出准确的判断时，是否同样满怀信心许多老板喜欢问业务经理下一季业绩达成的可能性，多数的人会回答说他们有九成的信心可以达成业绩目标。但是这样的回答便是落入

17、了华顿商学院行销学教授魏斯里赫金森（J. Wesley Hutchinson）所说的过度自信陷阱。以下便是常见的过度自信的表现：当某人做出预测时表示非常有信心，这就是过度自信的表现。如果他的回答有九成的机会成功，真实的情况是可能只有七成。如果你承认自己纯属猜测，其实准确度可能还比较高。有时候直觉很重要，会让原本一半的成功机会提升至60。遵循自己的直觉绝对不是一件坏事，赫金森说道。当经理人对於一个决策反覆不停的思考，除非发现了新的资讯或有了新的想法，否则一直重复思考旧有的资讯很容易变得过度自信，而且决策的成功机会也不会因此提高。另一个可能的情况是事实偏见。人们常以为自己所得到的资讯是正确的。我们

18、会记得许多的事实或是错误的事实，我们早就不记得从何得知，但是总认为自己所记得的事情是正确的，因此夸大了事实的有效性。我们要如何避开这些危险地带，不让过度自信妨碍了决策的有效性赫金森提出了以下的建议：当我们在面对不确定的环境时，一定要假设自己有20的机会可能犯错。一方面这样比较接近现实，另一方面，如此一来我们才会意识到自己的不足，更谨慎的评估与思考，而不会做出过度自信的决策。不要以为自己知道所有的事情，了解自己的专长所在，同时认清自己有许多不擅长的领域。人们常将自己某个特定领域的专长扩大到所有的事情，错误的将自己的经验移植到不熟悉的领域。过度自信的原因通常是因为我们早已认定某件事情是对的，所以我

19、们只找寻或是只看见支持既有立场的资讯。我们应该去寻求与自己的想法相左的意见或是资讯，挑战自己的观点，才能避免过度自信的盲点。赫金森建议每个人都应该建立外部记忆资源，例如，用笔记下重要的事件或是讯息，或是保留简报资料等，可以避免记忆出错的可能。成功发挥团队决策效益很多时候决策的形成不是只有个人，而必须采纳团队成员的意见，不过常常发生的情况是花了太多时间，却没有达成任何的结果。团队领导者必须视情况的不同，采取最有效的决策形式，激发最多的创意。5种团队决策的方法团队决策的方式有很多种，然而每一种方式都各有优缺点以及适用的时机，以下是团队合作（Joining Together）的作者强森（Johnso

20、n D. W）提出的5种常见方式。1.平均所有人的意见：由领导人一一询问每一个人的意见，最後找出中庸的解决之道。如果无法立即集合所有人开会，这会是不错的方法。但缺点是，团队成员缺乏互动，而且成员并没有真正参与决策过程，对於决策的承诺度偏低。2.由负责人或领导人做最後的决定：每一个人分别提出自己的想法，然後针对每一个想法或是提议相互讨论，但是由最高负责人或是领导人做最後的决定。这种方式的好处是经过充分的讨论，可以让决策更为准确。但有可能发生成员彼此之间相互竞争、突显自我意见的情况。而且，团队成员通常会说出领导者想听的意见。3.少数原则：由团队的少数人，例如不超过团队总人数的一半，做出决定，像是主

21、管级会议就是属於此种方式。不过有时候如果需要决定的事项很多，但是时间不够，也可以考虑采用这种方式。4.多数原则：这是一般最常见的决策形式。所有人共同参与讨论，当一半以上的成员达成共识，便结束讨论。因此，如果没有足够的时间让所有人达成共识，但是执行决策时又需要多数团队成员的支持，便可以采用这种方式。5.所有人达成共识：透过有效的沟通过程，达成集体的共识。这是最有效的集体决策方法，所有人都能表达自己的想法与感受，而且每个人的意见都被充分的尊重。但是最大的缺点是非常耗费时间。为何想不出好点子脑力激荡团队决策最重要的目的之一，就是希望透过彼此的脑力激荡，每个人尽可能丢出最多的点子，这样就可以找出最好的

22、方法。但是相信多数人都同意，很多时候整个过程令人痛苦不堪，而且成效不彰。德州大学（University of Texas）的心理学教授保罗波鲁斯（Paul Poulus）针对脑力激荡的成效进行了多年的研究与实验，不断测试各种不同条件之下脑力激荡所产生的结果。他认为，要能成功激发创意，其实是有方法可循的。1.个人与团体脑力激荡交互运用波鲁斯最近在德州某家公司的实地研究发现，4人小组脑力激荡所创造的新点子数目大约是个人创意思考所产生总和的一半。针对这项结果，认知心理学家史蒂芬史密斯（Steven M. Smith）解释说，处在团队之中，每个人心里会产生压力，总觉得不能和其他人的想法差太远，而且急着

23、要讨好老板，如此一来根本无法专注的思考。然而，脑力激荡是建立团队非常重要的活动，要如何掌握个人创意思考的效率，同时兼顾团队的合作有两种方法。第一就是个人创意思考与团队脑力激荡交替使用，例如前半阶段属於个人的创意思考时间，後半阶段再进行集体的脑力激荡。另一种方式就是所谓的创意书写（brainwriting），某个人先将自己的想法写在纸上，另一个人再加上一些回馈意见，并写下自己提出的想法，如此继续下去。这样可让每个人有比较多的时间思考。根据波鲁斯的实验发现，创意书写的方式比起个人创意思考的效果又更好。2.问对的问题不论是个人或是团队脑力激荡，很重要的一点是如何界定问题。你必须有明确的焦点，但又不能

24、过於狭窄，抹杀了创意。波鲁斯指出，如果问题定义过於狭窄（例如：大学新开设的电脑课程代表什麽意义），要想出10个点子都很困难。但是如果是开放性的问题（我们如何彻底发挥电脑系统的效益），有可能在相同时间内想出10倍之多的点子。所有研究人员都同意，脑力激荡的目标在於新点子的数量，而非品质。那麽，要如何激发最多的创意呢过程中最好有短暂的休息。波鲁斯曾进行一项研究，两组学生各有36分钟的脑力激荡时间，其中一组中间休息6分钟，另一组不休息。结果发现，第一组想出的点子比第二组多出66，而且多数是休息之後想出来的。3.创意总在无意间发生想必每个人都有过这样的经验，认真思考时，什麽都想不出来，却在回家洗澡时，突然灵光乍现。古希腊着名的数学家阿基米德便是在泡澡时，突然想到如何测试纯金的方法。当我们处在放松状态，同时保持一定的注意力，最容易想出创意的点子，临床精神治疗师约书亚柯曼（Joshua Coleman）说道。像是我们在洗澡时，就相当接近这样的心理状态。这种相对简单、不需要用脑的活动，不会产生焦虑感，通常能产生比较有创意的点子。当你没有表现的压力时，比较能自由的发想。而且，只有你一个人时，也不必担心有人给予负面的回馈意见或是批评，可以任由自己发挥创意。