贵宾客户关系管理及日常维护.ppt

1、贵宾客户关系管理及日常维护贵宾客户关系管理及日常维护XXXXXX支行标杆网点导入支行标杆网点导入欧阳莉欧阳莉20112011年年8 8月月目录目录第一部分第一部分第一部分第一部分 贵宾客户关系管理及日常维护的意义贵宾客户关系管理及日常维护的意义贵宾客户关系管理及日常维护的意义贵宾客户关系管理及日常维护的意义第二部分第二部分第二部分第二部分 网点贵宾客户关系管理及日常维护流程网点贵宾客户关系管理及日常维护流程网点贵宾客户关系管理及日常维护流程网点贵宾客户关系管理及日常维护流程思考：思考：贵宾客户关系管理及日常维护的意义贵宾客户关系管理及日常维护的意义？一、广西分行客户结构分析一、广西分行客户结构

2、分析二、广西分行贵宾客户结构分析二、广西分行贵宾客户结构分析你感到吃惊吗你感到吃惊吗？研究证明研究证明研究证明研究证明吸引一位新客户或拉回老客户的吸引一位新客户或拉回老客户的吸引一位新客户或拉回老客户的吸引一位新客户或拉回老客户的吸引一位新客户或拉回老客户的吸引一位新客户或拉回老客户的成本比留住一位客户高成本比留住一位客户高成本比留住一位客户高成本比留住一位客户高成本比留住一位客户高成本比留住一位客户高5-65-65-65-65-65-6倍。倍。倍。倍。倍。倍。现有客户100%回头率下需要新增的客户数量100%回头率下的老客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009理想

3、的状况：理想的状况：100%100%的客户回头率的客户回头率增长增长增长增长增长目标现有客户30%回头率下需要新增的客户数量30%回头率下的老客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009现实状况：现实状况：X X行每年行每年必须重新获得必须重新获得70%70%的新客户的新客户以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标增长增长增长增长增长目标客户忠诚带来的价值客户忠诚带来的价值低忠诚度的代价低忠诚度的代价 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断帐户余额排序帐户余额排序建立客户名单建立客户名单查看客户信息查看客户信息/建立客户信息建立客

4、户信息档案档案第二部分：第二部分：贵宾客户关系管理及日常维护流程贵宾客户关系管理及日常维护流程 引入商机管理，将销售由结果监控变更为有引入商机管理，将销售由结果监控变更为有引入商机管理，将销售由结果监控变更为有引入商机管理，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。效的过程监控。效的过程监控。效的过程监控。赢得业务赢得业务实现增长实现增长市场营销的工作市场营销的工作范围范围销售的工作范围销售的工作范围发现潜在需求发现潜在需求创造潜在需求创造潜在需求激发潜在需求激发潜在需求将潜在需求转化为真正的将潜在需求转化为真正的业务的过程业务的过程实现客户向签约客户转化实现客户向签约客户转化的过程的过程商机即客

5、户需求商机即客户需求商机管理即一次完整的销售过程记录，是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。商机管理即一次完整的销售过程记录，是从得到销售信息到签单成功或失败的过程。商机管理商机管理业务 客户关系的分类农业银行二、确立服二、确立服务关系的客务关系的客户维护户维护一、未确立一、未确立服务关系的服务关系的客户维护客户维护一、未确立服务关系的客户维护一、未确立服务关系的客户维护（一）客户分配流程（一）客户分配流程（一）客户分配流程（一）客户分配流程分配客户流程适用于网点负责人对签约客户和潜在分配客户流程适用于网点负责人对签约客户和潜在分配客户流程适用于网点负责人对签约客户和潜在分配客户流程适用于网

6、点负责人对签约客户和潜在客户的分配或重新分配的过程。客户的分配或重新分配的过程。客户的分配或重新分配的过程。客户的分配或重新分配的过程。潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户潜在客户包括在行资产已经达标而尚未升级的客户和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。和在行资产暂未达标但具有潜力的客户。注：标注“T”的流程步骤需要IT系统支持（一）（一）客户分配流程客户分配流程1.1.网点可供分配的客户资源有：网点可供分配的客户资源有：1234

7、562.2.分配原则：分配原则：(1)(1)(1)(1)每位潜在贵宾客户必须有一位客户经理跟进。每位潜在贵宾客户必须有一位客户经理跟进。每位潜在贵宾客户必须有一位客户经理跟进。每位潜在贵宾客户必须有一位客户经理跟进。(2)(2)(2)(2)必须考虑客户经理的工作能力与工作量的平衡。必须考虑客户经理的工作能力与工作量的平衡。必须考虑客户经理的工作能力与工作量的平衡。必须考虑客户经理的工作能力与工作量的平衡。钻石卡客户：每钻石卡客户：每钻石卡客户：每钻石卡客户：每30303030户客户配备一名个人客户经理、每户客户配备一名个人客户经理、每户客户配备一名个人客户经理、每户客户配备一名个人客户经理、每

8、60606060名配备一名提名配备一名提名配备一名提名配备一名提供后台支持的财富顾问或理财顾问；钻石卡客户可由网点主任重点进供后台支持的财富顾问或理财顾问；钻石卡客户可由网点主任重点进供后台支持的财富顾问或理财顾问；钻石卡客户可由网点主任重点进供后台支持的财富顾问或理财顾问；钻石卡客户可由网点主任重点进行维护。行维护。行维护。行维护。白金卡客户：每白金卡客户：每白金卡客户：每白金卡客户：每100100100100户配备一名客户经理、每户配备一名客户经理、每户配备一名客户经理、每户配备一名客户经理、每400400400400户配备一名提供后台户配备一名提供后台户配备一名提供后台户配备一名提供后台

9、支持的理财顾问；白金卡客户可由客户经理进行维护。支持的理财顾问；白金卡客户可由客户经理进行维护。支持的理财顾问；白金卡客户可由客户经理进行维护。支持的理财顾问；白金卡客户可由客户经理进行维护。金卡客户：每金卡客户：每金卡客户：每金卡客户：每200200200200户配备一名客户经理。对于贵宾客户较多的网点，客户配备一名客户经理。对于贵宾客户较多的网点，客户配备一名客户经理。对于贵宾客户较多的网点，客户配备一名客户经理。对于贵宾客户较多的网点，客户经理难以维护所有金卡客户，可由大堂经理、柜员共同维护。可将户经理难以维护所有金卡客户，可由大堂经理、柜员共同维护。可将户经理难以维护所有金卡客户，可由

10、大堂经理、柜员共同维护。可将户经理难以维护所有金卡客户，可由大堂经理、柜员共同维护。可将年日均金融资产在年日均金融资产在年日均金融资产在年日均金融资产在20202020万万万万-50-50-50-50万的金卡客户分配给大堂经理进行维护；万的金卡客户分配给大堂经理进行维护；万的金卡客户分配给大堂经理进行维护；万的金卡客户分配给大堂经理进行维护；年日均金融资产在年日均金融资产在年日均金融资产在年日均金融资产在10101010万万万万-20-20-20-20万的客户分配给柜员进行维护。万的客户分配给柜员进行维护。万的客户分配给柜员进行维护。万的客户分配给柜员进行维护。注：标注“T”的流程步骤需要IT

11、系统支持 接受分配客户及收集其他潜在客户流程接受分配客户及收集其他潜在客户流程接受分配客户及收集其他潜在客户流程接受分配客户及收集其他潜在客户流程适用于客户经理接受行内分配适用于客户经理接受行内分配适用于客户经理接受行内分配适用于客户经理接受行内分配客户名单并通过自身渠道收集潜在客户。客户名单并通过自身渠道收集潜在客户。客户名单并通过自身渠道收集潜在客户。客户名单并通过自身渠道收集潜在客户。3.3.3.3.接受分配客户及收集其他潜在客户流程接受分配客户及收集其他潜在客户流程接受分配客户及收集其他潜在客户流程接受分配客户及收集其他潜在客户流程注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M

12、”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持关系维护点：关系维护点：预约客户：预约客户，应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户以极力邀请之感。（2 2 2 2）制定邀约见面）制定邀约见面）制定邀约见面）制定邀约见面 计划，确定服务营销关系计划，确定服务营销关系计划，确定服务营销关系计划，确定服务营销关系（1 1 1 1）识别客户签约）识别客户签约）识别客户签约）识别客户签约/升级需求流程升级需求流程升级需求流程升级需求流程该流程主要用于与陌生客户建立服务关系该流程主要用于与陌生客户建立服务关系该流程主要用于与陌生客户建立服务关系该流程主要用于与陌生客户建立服务关系（1 1）识别客

13、户签约）识别客户签约/升级需求流程升级需求流程接到网点负责人分配的客户后，查看客户经理商机进程表，做好接到网点负责人分配的客户后，查看客户经理商机进程表，做好接到网点负责人分配的客户后，查看客户经理商机进程表，做好接到网点负责人分配的客户后，查看客户经理商机进程表，做好客户沟通的准备，制定邀约见面计划，确定拜访的方式，预约客客户沟通的准备，制定邀约见面计划，确定拜访的方式，预约客客户沟通的准备，制定邀约见面计划，确定拜访的方式，预约客客户沟通的准备，制定邀约见面计划，确定拜访的方式，预约客户，预约客户时要注意应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户，预约客户时要注意应根据客户之便安排具体事宜，避

14、免给客户，预约客户时要注意应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户，预约客户时要注意应根据客户之便安排具体事宜，避免给客户以极力邀请之感。通过与客户接触后，初步了解客户需求，介户以极力邀请之感。通过与客户接触后，初步了解客户需求，介户以极力邀请之感。通过与客户接触后，初步了解客户需求，介户以极力邀请之感。通过与客户接触后，初步了解客户需求，介绍我行的贵宾服务，获取客户对贵宾服务的反馈情况。绍我行的贵宾服务，获取客户对贵宾服务的反馈情况。绍我行的贵宾服务，获取客户对贵宾服务的反馈情况。绍我行的贵宾服务，获取客户对贵宾服务的反馈情况。对于潜在贵宾客户想成为我行贵宾客户的客户，引导客户签约办对于潜在贵

15、宾客户想成为我行贵宾客户的客户，引导客户签约办对于潜在贵宾客户想成为我行贵宾客户的客户，引导客户签约办对于潜在贵宾客户想成为我行贵宾客户的客户，引导客户签约办理贵宾卡；对于不想成为我行贵宾客户的客户终止跟进；对于接理贵宾卡；对于不想成为我行贵宾客户的客户终止跟进；对于接理贵宾卡；对于不想成为我行贵宾客户的客户终止跟进；对于接理贵宾卡；对于不想成为我行贵宾客户的客户终止跟进；对于接受我行贵宾客户服务的贵宾客户，跟新商机进程表，撰写客户沟受我行贵宾客户服务的贵宾客户，跟新商机进程表，撰写客户沟受我行贵宾客户服务的贵宾客户，跟新商机进程表，撰写客户沟受我行贵宾客户服务的贵宾客户，跟新商机进程表，撰写

16、客户沟通报告，完善贵宾客户个人档案。通报告，完善贵宾客户个人档案。通报告，完善贵宾客户个人档案。通报告，完善贵宾客户个人档案。贵宾客户个人档案包括：贵宾客户个人档案包括：贵宾客户个人档案包括：贵宾客户个人档案包括：引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况17n客户经理在与客户沟通后，如有针对客户经理在与客户沟通后，如有针对客户的重大发现或商机进展，则需要客户的重大发现或商机进展，则需要撰写客户沟通报告。撰写客户沟通报告。n客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息，包括沟通要点、客户提出的需求信息，包括沟通要点、客户提出的需求/问题、下一步行动计划等。问题、下一步行动计划等。n网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告，